第7章倾听技巧.pptVIP

;本章学习要求;1倾听技能的引入;2倾听的重要性;Wehavetwoearsandonemouthandshouldusetheminthatproportion.

——Epictetus;;听Vs倾听;倾听的五位一体法则——;自我测试;3倾听过程;倾听过程的四要素;Hearing----听取;Filtering----过滤;Interpreting----解释;4倾听中的障碍;4.1环境障碍;—非威胁环境

—适应的地点

—反馈和行动

—时间因素

—正确的态度;4.2倾听者障碍;如何成为更好的倾听者;5提高倾听的效果;5.2提高有效倾听的技巧;倾听中的沉默;6我们如何倾听;积极倾听;做倾听式CEO;第一，总公司管得太多。

第二，高层重视利润胜过顾客满意度。

第三，经理不敢提加薪要求，说明他的上级是糟糕的倾听者。

当然，小马里奥特解决了所有三个问题。

;情景练习：积极倾听（1）;注意事项：

﹡甲方：谈论一个实际问题，即使不重复也无妨；

不要期望问题的解决方法。

﹡乙方：倾听关键的句子，通常是随便说出的。使用短句插话或

保持沉默。倾听对方的需要和动情的语言。

﹡丙方：说明哪些是切实可行的，陈述的哪些要点和行为举止

需要纠正。例如：

甲方表述不太明确，乙方应当进一步探察。

乙方应总结听到的内容，以便继续倾听。;案例讨论