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配送异常处理协议书

甲乙双方本着平等互利、诚实信用的原则，经友好协商，就配送异常处理事宜达成一致，签订本协议如下：

第一条定义与范围

一、本协议所称配送异常（以下简称“异常”）是指在整个配送过程中，由于各种原因导致的配送服务不符合约定标准或规定，具体包括但不限于以下情形：

（一）包裹在运输或配送过程中发生丢失；

（二）包裹在运输或配送过程中发生损毁、污染、渗漏等导致物品价值减损；

（三）包裹未能在约定的配送时间内送达收货地址；

（四）包裹被错送到非约定的收货地址或交付给非收货人；

（五）影响配送服务的其他信息（如收货地址、联系电话等）出现错误，导致配送失败；

（六）配送员在配送过程中存在服务态度恶劣、行为不当等损害收货方利益的行为；

（七）其他经双方协商一致认定的异常情况。

二、本协议适用于甲乙双方合作进行的所有配送服务，涵盖从甲方指定的发货地至乙方指定的收货地的整个运输及配送环节，包括但不限于仓储分拣、中转转运、干线运输、末端配送及相关信息处理等环节。

第二条异常处理流程

一、异常通知：任何一方在发现异常情况时，应在合理期限内（具体期限由双方约定，例如：四小时内）以书面或双方认可的电子方式通知另一方，通知内容应包含异常发生的时间、地点、涉及的包裹信息、初步判断的异常原因等详细情况。甲方发现异常应立即通知乙方，乙方在配送过程中发现异常应立即通知甲方或甲方指定的物流公司。

二、核实确认：接到异常通知的一方应在约定的时限内（例如：八小时内）对异常情况进行核实确认。乙方应通过查询物流系统信息、联系配送员、调阅监控录像等方式进行初步核实；甲方应在收到乙方通知后，结合自身掌握的信息进行核实。双方均有权要求对方提供与核实相关的必要资料和协助。

三、责任认定：根据核实确认的结果，双方应在合理期限内（例如：二十四小时内）就异常原因及责任归属达成一致。责任认定可依据以下原则：

（一）因乙方或其配送员的原因（如操作失误、故意损坏、服务不当等）造成的异常，由乙方承担责任；

（二）因甲方提供的信息错误或包装不当导致的异常，由甲方承担责任；

（三）因不可抗力（如自然灾害、战争、政府行为等）造成的异常，双方互不承担责任，但应及时通知对方并采取措施减少损失；

（四）因第三方责任（如盗窃、交通事故等）造成的异常，责任由第三方承担，双方应根据实际情况协商追偿；

（五）因无法确定具体责任方或多方原因共同导致的异常，由双方根据实际情况协商确定责任分担比例。

第三条解决方案与赔偿标准

一、针对不同的责任认定结果，双方同意采取以下解决方案：

（一）包裹丢失：责任方应按照包裹的实际价值（以购买凭证或双方约定的价值为准）进行赔偿，并积极协助进行寻回，如寻回成功则停止赔偿。

（二）包裹损毁：责任方应根据损毁程度和实际价值进行赔偿，赔偿金额不超过包裹未损毁时的价值。双方可协商对损毁物品进行残值处理。

（三）配送延迟：如因乙方原因导致延迟，乙方应根据延迟时长和约定，向甲方支付延迟违约金（具体标准可约定为每延迟一小时支付订单金额一定百分比）。因不可抗力或甲方原因导致的延迟除外。

（四）配送错误：责任方应负责将错发包裹免费退回原地址或根据甲方要求重新正确配送，并承担由此产生的额外费用；如因此给甲方或收货方造成损失，责任方应予以赔偿。

（五）信息错误：责任方应承担因信息错误导致的配送失败、重新配送等产生的费用，并赔偿由此给对方造成的直接损失。

（六）服务态度差：乙方应对相关配送员进行批评教育或处分，并根据甲方要求向甲方或收货方进行道歉，如因此给甲方或收货方造成名誉损害或其他损失，乙方应予以赔偿。

二、赔偿标准具体规定：

（一）直接损失的赔偿以实际发生且能够证明的损失为限，包括但不限于物品本身的价值、因延误造成的额外费用等。

（二）间接损失的赔偿应由双方协商确定，但应合理且具有可操作性。

（三）除直接损失外，责任方还应根据本协议约定支付相应的违约金或赔偿费用。违约金的具体计算方式或赔偿金额由双方在责任认定后协商确定。

第四条权利与义务

一、甲方的权利与义务：

（一）甲方有权要求乙方及时处理配送异常，并要求乙方提供异常处理的过程说明及结果证明。

（二）甲方有义务在发现异常时立即通知乙方，并配合乙方进行核实确认工作，提供必要的发货凭证、物流信息等。

（三）甲方有义务对其提供的信息的真实性负责，并确保包装符合运输要求。

（四）甲方有权根据本协议约定要求乙方承担相应的赔偿责任。

二、乙方的权利与义务：

（一）乙方有权要求甲方及时提供处理异常所需的资料和信息。

（二）乙方有义务建立完善的异常处理机制，并指派专人负责异常的接收、处理和上报。

（三）乙方有义务在接到异常通知后按照本协议约定的流程及时处理，并主动与甲方沟通处理进展。

（四）乙方有义务对其配送过程中的行为负责，确保服务质量，并妥