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茶楼管理规章制度

一、总则

本规章制度旨在规范茶楼日常运营管理，明确各岗位职责，提升服务质量与顾客满意度，保障茶楼财产安全与良好经营秩序，营造舒适、文明、和谐的消费环境。全体员工必须严格遵守，认真执行。本制度适用于茶楼所有在职人员，包括管理人员、服务人员、后厨人员及其他辅助人员。茶楼的经营理念是“以客为尊，品质至上，传承文化，追求卓越”，所有管理与服务行为均应围绕此理念展开。

二、人员管理

（一）聘用与入职

1.茶楼根据经营需要，遵循公平、公正、公开的原则招聘员工。应聘者需符合岗位要求，提供真实有效的个人信息及相关证明。

2.新员工入职需经过岗前培训，熟悉茶楼文化、规章制度、服务流程及岗位职责，考核合格后方可正式上岗。培训期间，由指定人员进行带教。

（二）仪容仪表

1.员工上班期间须按规定穿着统一工装，工装应保持整洁、平整、无破损、无污渍。佩戴工牌于指定位置，保持端正。

2.发型应梳理整齐，男性员工不留长发、胡须，女性员工淡妆上岗，不佩戴夸张饰物，指甲修剪整齐，不涂艳丽指甲油。

3.保持个人卫生，身体无异味，手部清洁。

（三）行为规范

1.工作时间保持精神饱满，举止得体，站姿、坐姿、走姿规范。对待顾客应面带微笑，使用文明用语，主动热情，耐心周到。

2.严禁在工作区域内吸烟、酗酒、吃零食、嬉戏打闹、大声喧哗。工作时间不得擅自离岗、串岗，不做与工作无关的事情，如玩手机、看视频、扎堆聊天等。

3.服从管理人员的合理工作安排和调度，对于工作中的问题应及时向上级汇报，不得擅自处理。同事之间应团结友爱，互助合作，营造和谐的工作氛围。

4.爱护茶楼财物，节约用水用电，杜绝浪费。严禁私拿、侵占、损坏茶楼物品。

（四）职业道德

1.严守职业道德，尊重顾客隐私，不泄露顾客信息。不与顾客发生争执，严禁与顾客争吵、斗殴。

2.廉洁奉公，不利用职务之便谋取私利，不收受顾客小费或礼品（特殊情况需上报）。严禁私自打折、免单或挪用营业款项。

3.保护茶楼商业机密，不向外界泄露茶楼经营数据、配方、管理模式等核心信息。

（五）考勤与休假

1.员工应严格遵守考勤制度，按时上下班，不迟到、不早退、不旷工。因事、因病需请假者，应提前按规定程序办理请假手续。

2.加班需经管理人员批准，加班补偿按茶楼相关规定执行。

三、服务规范

（一）迎宾与接待

1.当顾客临近门口时，应主动上前迎接，使用“欢迎光临”、“您好”等问候语。

2.询问顾客人数，根据顾客需求或喜好引导至合适座位，帮助拉椅让座，送上菜单和茶水。

（二）点单服务

1.耐心向顾客介绍茶品、点心、菜品的特点、价格及推荐，根据顾客口味和需求提供合理建议。

2.准确记录顾客所点物品，复述订单内容，确保无误。确认后及时将点单信息传递至后厨或吧台。

（三）上茶与上菜

1.按照先客后主、先女后男、先老后少的顺序上茶。上茶时动作轻柔，注意避免烫伤顾客。

2.茶水、点心、菜品上桌时，应向顾客示意，并介绍品名。确保出品温度适宜、品相完好。

3.保持台面清洁，及时撤换用过的茶杯、餐具及杂物。

（四）席间服务

1.定时巡查顾客用餐情况，及时添加茶水，询问是否需要其他服务。

2.对顾客提出的要求和问题，应积极响应，迅速处理。无法立即解决的，应向顾客说明情况，并及时向上级汇报。

（五）结账与送客

1.当顾客示意结账时，应迅速核对消费金额，准确无误后呈送账单。

2.耐心解答顾客关于账单的疑问，支持多种支付方式。收款后及时找零，并向顾客致谢。

3.顾客离席时，主动提醒带好随身物品，使用“谢谢光临”、“欢迎下次再来”等送别语，并目送顾客离开。

（六）服务禁忌

1.严禁对顾客评头论足、指手画脚。

2.服务过程中避免接打电话（工作需要除外）或长时间离开岗位。

3.不随意打断顾客谈话，不与顾客谈论与工作无关的话题。

四、运营管理

（一）环境管理

1.卫生标准：每日营业前后对茶楼内外进行彻底清洁，包括地面、桌面、座椅、门窗、卫生间、厨房等。保持空气清新，无异味、无蚊蝇、无杂物。

2.物品摆放：茶具、餐具、菜单、宣传品等应摆放整齐、规范、美观。绿植定期养护，保持生机。

3.设施维护：定期检查店内各项设施设备，如空调、灯光、音响、茶具等，发现损坏或故障及时报修，确保正常运行。

（二）安全管理

1.消防安全：严格执行消防安全规定，定期检查消防设施、器材，确保完好有效。保持消防通道畅通，严禁堵塞。员工需掌握基本的消防知识和灭火技能。

2.治安安全：注意防范盗窃、诈骗等事件发生。发现可疑人员或情况，应及时报告管理人员或报警。妥善保管顾客遗留物品，并按规定处理。

3.食品安全：严格遵守食品安全相关法律法规，确保食材采购渠道正规、新