消费者脆弱性—设计和提供包容性服务的要求和指南标准立项修订与发展报告.docxVIP

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《消费者脆弱性—设计和提供包容性服务的要求和指南》标准立项与发展研究报告

EnglishTitle:ResearchReportontheStandardizationDevelopmentof“ConsumerVulnerability—RequirementsandGuidelinesfortheDesignandDeliveryofInclusiveService”

摘要

随着我国经济社会的快速发展和消费市场的持续升级，构建安全、公平、包容的消费环境已成为推动高质量发展、促进共同富裕的内在要求。本报告聚焦于《消费者脆弱性—设计和提供包容性服务的要求和指南》国家标准的立项研制工作，系统阐述了其背景、意义、核心内容及发展前景。报告指出，消费者脆弱性是一个普遍存在的多维概念，源于消费者自身条件、生活事件与外部环境的交互作用，可能导致其在消费过程中面临不公平待遇与更高风险。本标准的研制，旨在响应国家关于释放消费潜力、开展放心消费创建的政策号召，通过转化国际先进标准（ISO22458），为各类服务组织提供一套识别、应对消费者脆弱性，并系统性设计和提供包容性服务的操作性框架。报告详细分析了标准的目的意义、适用范围及主要技术内容，并介绍了主导本标准研制的全国服务标准化技术委员会（SAC/TC264）。研究结论认为，该标准的制定与实施将有效提升我国服务业的包容性水平，强化消费者权益保护，增强企业社会责任与国际竞争力，对构建新发展格局、满足人民日益增长的美好生活需要具有重要的理论与实践价值。

关键词

消费者脆弱性；包容性服务；服务标准；消费者权益保护；ISO22458；服务设计；全国服务标准化技术委员会

ConsumerVulnerability;InclusiveService;ServiceStandard;ConsumerRightsProtection;ISO22458;ServiceDesign;NationalTechnicalCommittee264onServiceStandardization

正文

一、标准立项的背景与战略意义

在数字经济与体验经济深度融合的当下，消费已成为驱动经济增长的核心引擎。然而，消费市场的繁荣不应掩盖部分消费者因各种因素而处于弱势地位的客观现实。消费者脆弱性（ConsumerVulnerability）作为一个关键概念，正日益受到全球学术界、产业界和监管机构的高度重视。它并非指特定的消费者群体，而是描述一种动态的情境性状态，即消费者在特定消费情境中，由于自身因素（如健康状况、认知能力、财务状况、数字素养不足）、突发性生活事件（如疾病、失业、家庭变故）以及外部环境（如复杂的产品设计、不透明的信息、不平等的市场权力）的共同作用，导致其判断力、选择权或议价能力被削弱，从而面临更高受损害风险的状态。

例如，在金融科技快速普及的背景下，老年消费者可能因不熟悉数字界面而无法充分享受便捷的金融服务，甚至遭遇诈骗；低收入家庭在面对复杂的贷款合同时，可能因财务知识有限而承担不合理的债务风险。这些现象不仅损害了消费者个体权益，也加剧了社会不平等，侵蚀了消费市场的整体信任基础。

为此，国务院办公厅于2022年4月发布的《关于进一步释放消费潜力促进消费持续恢复的意见》（国办发〔2022〕9号）明确提出，要“全面加强消费者权益保护”，“开展放心消费创建活动”。在此政策导向下，研制《消费者脆弱性—设计和提供包容性服务的要求和指南》国家标准，具有以下三重战略意义：

1.完善消费者权益保护体系，营造安全放心消费环境：我国已形成以《消费者权益保护法》为核心，《价格法》《广告法》《电子商务法》等为支撑的法律体系。然而，法律条文的原则性规定需要具体、可操作的标准予以细化和支撑。本标准通过为组织提供从识别脆弱性、建立无障碍沟通、进行透明信息披露、提供负责任销售建议到建立有效投诉处理的全流程指南，将抽象的权益保护理念转化为组织日常运营的具体行动，是从源头预防消费纠纷、提升消费体验的关键工具。

2.对接国际先进实践，提升服务业国际竞争力：国际标准化组织（ISO）已于2022年正式发布了ISO22458:2022《Consumervulnerability—Requirementsandguidelinesforthedesignanddeliveryofinclusiveservice》国际标准。该标准凝聚了全球范围内的最佳实践，已被多个国家采纳应用。我国以“采用国际标准”（IDT）或“修改采用”（MOD）的方式研制本国标准，是对标国际规则、促进我国服务业与国际接轨的直接体现。这有助于我国企业在“走出去”过