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“政府行为-公民体验”双轮模型概述

1.1“政府行为-公民体验”双轮模型的理论内涵

作为传统公共管理学的有力补充，行为公共管理旨在通过借鉴心理学对个体和群体行为的洞见，从个人行为和态度的微观视角对公共管理进行跨学科分析（Grimmelikhuijsenetal.,2017），借助对微观行为基础的系统测试来进一步检验、区别或扩展经典的宏观制度理论（Jilke,2015）。该学科尤其侧重于研究公民和公共部门人员的感知、态度和行为背后的心理过程（Hassan,S.Wright，2020）。国内外学者对行为公共管理议题的探讨聚焦在政府与公民的互动，张书维和李纾（2016）两位学者创新性地将行为公共管理学的研究内容归纳为政民互动情境下的“政府行为-公民体验”双轮模型。这一理论模型自提出以来得到同行学者的普遍认可，目前已成为国内开展行为公共管理研究的重要理论工具。

顾名思义，“双轮”是一个形象生动的比喻。如图2.4所示，政府行为与公民体验就好似自行车的动力系统：左边大轮对应的是受公共服务动机与公共决策心理决定的公共服务与行为输出，右边小轮对应公民认知与情绪的体验（满意度、政府信任和权威感知合法性等）及其反馈（张书维，李纾,2016），二者连接以确保社会系统的有效运转。诚然，广义上的政府行为（GovernmentBehavior）包含政府的一切活动，但提供公共服务和制定公共决策始终是其中最为基本且典型的两类行为输出，探寻公共部门人员从事公共事务的行动驱力和心理过程的研究议题也长期活跃在公共管理学界。相对而言，公民是面向政府行为的直接客体，政府的一言一行都可能在不同程度上调动公民的知觉、感受、情感等心理变化，即公民体验（CitizenExperience）。此处的“公民体验”是一个中性词，包括正面的体验反馈如政府合作（张书维，景怀斌，2014），负面的体验反馈如公共服务供给失败时公众对政府的抱怨和指责（Thomassenetal.,2017；Piataketal.,2017）。这些“体验”不仅可以作为衡量政府行为效果的主观指标，也为后续研究进一步解析政府与公民的行为逻辑提供了观察视角，尤其值得钻探公民的认知体验和情绪体验在其中的联结作用。

图2.SEQ图2.\*ARABIC4“政府行为-公民体验”双轮模型

双轮模型借助直观的轮轴外形和充沛的理论论据清晰刻画出政民关系中的交互行为——政府行为输出与公民体验反馈是一个相互影响、往复相依的闭环，二者并非独立存在。在该模型中，张书维和李纾两位学者依托既有文献系统地阐释了“政府-公民”互动中政府行为机制和公民体验过程的核心要素，前者以公共服务动机和公共决策心理为首，后者以公民的认知和情绪为主。其中，公共服务动机重在揭示公共部门人员服务于公共利益的内外动因和心理诉求，尤其需要关注公共服务动机与公共效率、效益之间的关系；公共决策心理将观察触角延伸至决策“黑箱”，探究公共部门人员针对公共问题进行判断和选择的行为规律以及稳定存在的有限理性偏差，如框架效应。与之相对应，公民服务体验侧重于对公共服务满意度的讨论，重视公民的心理期望、官员的个体特征、互动的制度环境对公共服务满意度的影响，这也是公共管理领域经久不衰的一个热门议题；公共决策体验的落脚点在于与决策相关联的透明度、公正/公平感知、政府信任等方面。事实上，从更加广义的层面来说，政府的一切活动都会产生公民体验，“政府行为”与“公民体验”不仅限于上述列举的内容。除公共服务与公共决策两大“行为主战场”以外，公共政策的制定和实施也与公民紧密相关，比如如火如荼的人才政策。这类政府行为与公民体验之间的关系同样值得审思。

1.2“政府行为-公民体验”双轮模型与人才政策营销

结合政策营销的概念模型，人才政策营销的行为主体是政府，客体是人才群体，行动目标是通过运用营销工具来推进人才政策实施，获取人才群体对人才政策的价值认同。分解来看，运用营销工具、施展政策营销行动是由政府输出的外部行为，而深层次的价值认同是一种认知改变的结果，政府行为与人才认知这组变量的投射关系恰好与“政府行为-公民体验”双轮模型的理论关怀不谋而合。可以说，该模型为我们解构人才政策营销何以而为提供了一个统合政策-心理的分析路径。