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浅谈内资酒店的交叉培训工作——以成都君悦酒店为例

长期以来，如何处理好“酒店服务质量”、“运营成本降低”与“人员工作效率”三者之间的关系成为困扰中国酒店业的核心问题之一。众所周知，提高服务质量是酒店赖以生存和发展的基础，降低经营成本是酒店的经营目标，而酒店人员工作效率的提高无疑是实现目标的重要条件，因此几乎每一家运营良好的酒店都将提高本企业的人员工效作为酒店服务、经营“上水平”有效途径。在此方面，国外知名酒店的许多成功之道都值得发展中的中国酒店业借鉴，其中的“交叉培训”方式便因其在提高员工效率方面的积极成果而受到多家酒店的认可。由此，本文从对“交叉培训”方式的多角度分析入手，探讨其如何通过提高工效来实现酒店提质降耗的“双赢”经营目标。

1、成都君悦酒店酒店对员工交叉培训的概况

1.1.培训员工的意义、目的

培训是酒店管理的一项基本功能，可说是酒店最有效、最有价值的工具。培训的目的在于使员工掌握某种特殊工作需要的知识与技能，从而使酒吧的整体目标在每一位员工的工作中的一实现。要想使酒店的经营合理化、规范化、酒店的管理人员就必须对酒店自身组织机构、设施设备、资金成本、技术方法、员工及人际关系等各因素加以协调，只有这些因素自荐的关系相互均衡的情况下，各各因素之间才能构成一个有机的整体，并发挥出最大功效。要想提高员工的劳动生产率、劳动能力，健全的酒店的组织机构，就必须对酒店员工进行有计划的培训，进一步挖掘员工的潜力，发挥员工的积极性，从而达到最终目标。

1.2.酒店交叉培训的作用及目标

交叉培训”是一种使员工通过接受额外服务技巧的培训来满足不止一个工作岗位需要的培训方式。这一方式从渊源上看，并非是专门服务于酒店业的人员管理，而是肇始于美国的一些大型工业企业中的员工培训实验；虽然由于工作环境的差异，“交叉培训”在不同的企业领域的内容、途径和实施目标等各不相同，但被引入酒店业之后的实践却毋庸置疑地证明了其对提高人员工作效率的积极作用：

1.2.1激励员工，提高人员工作积极性

根据有关研究，一个人在某一岗位通常的工作黄金期不超过一年半,由于日复一日地简单重复同样工作的枯燥性，当一个企业的员工所从事的一切工作都变得驾轻就熟、毫无新意，其工作激情与热忱便会“与日俱减”；而长此以往，员工的积极性和创造性都会变得“灰飞湮灭”，以至消失殆尽。而酒店的良好服务任何时候都离不开全体员工的热情付出，欠缺了创造激情的服务质量自然会大打折扣。此时，如果通过调整工作岗位，适时地赋予员工新的挑战，从而激发其创新的斗志，可以在相当程度上提高员工的积极性。“交叉培训”的方式的使用便可以使合理安排各部门员工的岗位、最大限度地提高工效成为可能。虽然这一方式此前一直是为培训和选拔企业管理者而进行的，但如果可以转而面向普通员工展开培训，无疑会使每位受训者深感企业对其职业生涯拓展的关注与重视，加强对企业的凝聚力。

1.2.2培养团队精神

团队精神对酒店的发展都至关重要，也是酒店运营成功的关键。这种精神不但体现在酒店各部门内部，还体现在部门之间的协调与合作。但是，由于各部门分工不同不可避免地带来的“本位”主义，使团队精神在酒店日常工作中被削弱，具体表现在酒店的各职能部门只顾追求自己内部的眼前利益，忽视酒店的整体利益，不能高瞻远瞩地看待酒店的整体经营目标。通过交叉培训，可以使人员拥有各部门的工作经历，从而进一步理解不同岗位之间的关系，使员工放弃过去各自为政的陋习，换之以开放、合作、互助的方式加强各部门间的协调与合作，上下一心以全新的视角考虑公司的整体经营目标，帮助公司建立团队精神。

1.2.3解决冲突，培养员工换位思考的意识

因为不同岗位分工而带来的“本位主义”，各部门都是以本部门的利益为出发点，而不是在考虑自身业绩的同时兼顾其他部门利益，由此酒店内各部门之间产生矛盾或冲突便不可避免。下面就是一个发生在酒店内的真实事例：由于夏季天气炎热，酒店中餐厅每天都顾客盈门，随着客人订量的持续增多，厨房的工作量加大、出菜品的速度减慢，服务员便跑进厨房催菜。而此时他所催要的菜品已配好料排放在工作台上，也就是说厨师即将要上火加工此菜品，但服务员却不甚了解厨房的工作程序，还是不停地催促出菜，遂引起了厨房员工的不满，双方发生了口角，进而影响了出品的速度和质量，最终招致了客人的不满和投诉。从此例中不难发现，如果该服务员具备一些传菜工作的常识，这次不必要的冲突就完全可以避免。而如果对员工的进行交叉培训，使每位员工都能基本了解不同部门的工作特性和程序便可以弥补以上不足；同时通过培训提高员工的工作技能，培养其换位思考和顾全大局的意识，便可有效地降低工作中冲突发生的可能性。

1.2.4提高人员工作效率，降低人力成本

通过交叉培训可以培养员工一专多能，进而提高工作效率；而当员工整