优质服务 测评优质服务绩效标准立项修订与发展报告.docxVIP

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《优质服务测评优质服务绩效》国家标准立项与发展研究报告

EnglishTitle:ResearchReportontheNationalStandardProjectandDevelopmentof“ServiceExcellence—MeasuringServiceExcellencePerformance”

摘要

随着我国经济结构转型升级，服务业已成为国民经济的主导产业和经济增长的核心引擎。然而，我国服务业整体发展水平与人民日益增长的高品质服务需求之间仍存在差距，亟需通过标准化手段引导和规范服务质量提升。本报告旨在系统阐述《优质服务测评优质服务绩效》国家标准的立项背景、目的意义、核心内容及其对行业发展的深远影响。报告首先分析了我国服务业发展的宏观背景与政策导向，指出制定优质服务测评标准的紧迫性与必要性。其次，报告详细介绍了国际标准化组织优质服务技术委员会（ISO/TC312）的成立背景、工作范围及其发布的核心国际标准体系，特别是ISO/TS23686《优质服务测评优质服务绩效》的技术定位。在此基础上，报告明确了我国采标研制该国家标准的目的，即贯彻落实国家高质量发展战略、完善服务业标准体系、提升标准国际化水平。报告进一步阐述了标准的适用范围和主要技术内容，即通过翻译修改采用国际标准，建立一套科学、普适的优质服务绩效测评指标体系与方法论。最后，报告介绍了主要参与单位中国标准化研究院服务标准化研究所的职责与贡献，并对标准的未来应用与价值进行了展望。本报告的结论是，《优质服务测评优质服务绩效》国家标准的制定与实施，将为我国服务业组织提供权威的自我评估与改进工具，是推动服务业向标准化、品牌化、优质化迈进的关键技术支撑，对建设质量强国具有重要的实践意义。

关键词：优质服务；服务绩效测评；标准化；ISO/TS23686；服务业高质量发展；标准采标；服务质量管理

Keywords:ServiceExcellence;ServicePerformanceMeasurement;Standardization;ISO/TS23686;High-qualityDevelopmentofServiceIndustry;StandardAdoption;ServiceQualityManagement

正文

一、立项背景与目的意义

1.1宏观背景与行业需求

2022年，我国服务业（第三产业）对经济增长的贡献率已达到52.8%，稳居国民经济第一大产业，成为经济平稳增长的重要“稳定器”和复苏拉动的核心动力。然而，与庞大的经济体量相比，我国服务业整体发展水平仍有待提高，普遍存在国际竞争力不强、世界知名服务品牌匮乏等问题，难以充分满足人民群众对高品质、多样化、个性化服务日益增长的需求。提升服务业整体质量与效能，已成为推动经济高质量发展的关键环节。

1.2国家政策与战略导向

近年来，党中央、国务院高度重视服务质量提升与优质服务供给。在《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十四个五年规划和二〇三五年远景目标的建议》中，明确提出了“推动生活性服务业向高品质和多样化升级”、“推进服务业标准化、品牌化建设”等战略任务。《质量强国建设纲要》进一步将“增加优质服务供给”列为重要建设任务。标准作为经济活动和社会发展的技术支撑，在引导和规范服务业提质升级方面发挥着基础性、引领性作用。然而，相较于服务业在国民经济中的比重，我国现行服务业国家标准和行业标准数量总体偏少，特别是针对“优质服务”这一高阶质量目标的系统性、普适性测评标准尚属空白。

1.3国际标准化动态与采标必要性

国际标准化领域对优质服务的关注日益增强。2017年，国际标准化组织（ISO）正式成立了ISO/TC312“优质服务”标准化技术委员会（Excellenceinservice），其秘书国设在德国。该技术委员会的成立，标志着优质服务从理念倡导进入了全球统一的标准化实践阶段。ISO/TC312的工作范围涵盖了优质服务的所有方面，包括原则、模型、设计、交付、管理和测评等，旨在为全球各类组织提供一套完整的优质服务框架。截至目前，该技术委员会已发布三项核心国际标准，构成了优质服务标准体系的初步框架：

*ISO23592:2021《优质服务原则与模型》：确立了优质服务的核心原则和参考模型。

*ISO/TS24082:2021《优质服务设计高品质服务以供给极致顾客体验》：提供了服务设计的方法论。

*ISO/TS23686:2021《优质服务测评优质服务绩效》：专注于如何科学测量和评估优质服务的绩效成果。

中国标准化研究院服务标准化研究所作为ISO/TC312在国内的技术对口单位