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2025年事业单位综合应用能力E类案例分析题解析

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

案例一

某社区卫生服务中心近段时间接到多起居民投诉，反映中心药房存在药品配送不及时、部分常用药品短缺、以及药师指导用药不够详细等问题。投诉者表示，因药品短缺不得不去其他药店购买，增加了出行负担；配送不及时导致慢性病患者家中药物不足，影响治疗；药师解释过于简单，导致患者对用药方法和注意事项理解不清。这些问题引起了居民的不满，也对中心的声誉造成了影响。中心负责人决定召开专题会议，研究解决这些问题。会议邀请了药房负责人、部分药师以及几位经常反映问题的居民代表参加。

请结合公共管理、服务创新和服务质量提升等相关知识，分析该社区卫生服务中心药房面临的主要问题，并提出相应的改进措施。

案例二

某省发生一起局部流感爆发疫情。省卫生健康委员会接到报告后，迅速启动应急预案，组织开展疫情调查、隔离治疗、密切接触者追踪和管理等工作。同时，通过新闻媒体向社会发布疫情信息，普及流感防治知识，引导公众做好个人防护。在疫情控制过程中，部分地区出现群众恐慌情绪，并出现抢购药品和囤积物资的现象。同时，一些自媒体发布不实信息，加剧了社会恐慌。省卫生健康委员会需要采取措施，有效应对这些情况。

请结合公共卫生事件应对、舆情管理、健康传播等相关知识，分析省卫生健康委员会在应对此次流感疫情中可能面临的挑战，并提出相应的应对策略。

案例三

某市一家三级甲等综合医院外科发生一起医疗纠纷。患者因突发急症入院，经过紧急手术治疗后，病情稳定。但患者及其家属认为手术过程中存在医疗差错，导致患者术后出现并发症，要求医院进行赔偿。双方协商未果，患者家属开始在医院外进行示威，影响医院正常秩序。医院管理层感到十分被动和棘手，不知如何处理才好。

请结合医疗纠纷处理、医患沟通、医学伦理等相关知识，分析该医院在处理这起医疗纠纷时可能遇到的问题，并提出初步的处理思路。

试卷答案

案例一

主要问题：

1.药品供应链管理不善：药品配送不及时，部分常用药品短缺，反映出中心在药品采购、库存管理和物流配送环节存在问题。

2.药房服务能力不足：药师指导用药不够详细，说明药师专业知识、沟通技巧或服务意识有待提升，药房服务功能未能充分发挥。

3.患者沟通与期望管理缺失：未能有效收集患者需求，及时回应患者关切，导致患者不满情绪积累。

4.内部管理机制不完善：可能存在部门协调不畅、责任落实不到位、服务流程不合理等问题。

改进措施：

1.优化药品供应链管理：建立科学的药品需求预测模型，合理确定药品库存水平；与多家药品供应商建立合作关系，拓宽采购渠道；优化药品配送流程，确保药品及时送达；建立药品短缺预警机制，及时补充常用药品。

2.提升药房服务能力：加强药师培训，提高专业知识和沟通技巧；优化药房服务流程，延长服务时间；推行药学服务模式，提供用药咨询、用药教育等服务；鼓励药师参与临床用药指导。

3.加强患者沟通与期望管理：建立畅通的患者反馈渠道，如设立意见箱、开通线上投诉平台等；定期召开患者座谈会，了解患者需求和意见；加强对患者用药知识的宣传和教育，合理引导患者期望。

4.完善内部管理机制：加强药房与其他部门的协调配合；明确各部门职责，落实责任到人；优化服务流程，简化办事程序；建立绩效考核机制，激励员工提升服务质量。

案例二

可能面临的挑战：

1.疫情传播风险加大：局部流感爆发若未能有效控制，可能导致疫情扩散，对公众健康造成威胁。

2.公众恐慌情绪蔓延：群众恐慌情绪可能导致非理性行为，如抢购药品、囤积物资，进一步加剧社会紧张气氛，影响正常社会秩序。

3.舆情难以控制：自媒体发布不实信息，可能误导公众，干扰疫情防控工作，增加舆论引导难度。

4.资源需求激增：疫情爆发可能导致医疗资源（如床位、医护人员、药品等）需求激增，给医疗卫生系统带来压力。

应对策略：

1.强化疫情监测与控制：加强疫情监测网络建设，及时准确掌握疫情动态；采取隔离治疗、密切接触者追踪和管理等措施，迅速控制疫情蔓延。

2.搭建权威信息发布平台：通过官方渠道及时、准确、透明地发布疫情信息，回应社会关切，消除公众疑虑。

3.加强健康传播与科普教育：利用多种媒体渠道，普及流感防治知识，引导公众做好个人防护，如佩戴口罩、勤洗手、保持社交距离等。

4.规范自媒体管理：加强与自媒体的沟通合作，引导其发布权威、准确的疫情信息；对发布不实信息的自媒体依法进行处置。

5.保障医疗资源供应：统筹调配医疗资源，增加救治能力；鼓励社会各界捐赠医疗物资，保障药品和物资供应。

6.稳定公众情绪：通过官方宣传和社区工作，积极宣传疫情防控成效，增强公众信心，引导理性应对疫情。

案例三

可