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优质护理服务工作计划

一、指导思想与总体目标

指导思想：

以国家卫生健康工作方针为指引，紧密围绕医院发展战略和年度工作重点，坚持“以人民健康为中心”的服务理念，深化“一切以患者为中心”的服务宗旨，以提升患者就医体验和满意度为核心，以保障医疗安全和提高护理质量为重点，不断优化护理服务流程，强化人文关怀，提升护士专业素养，努力为患者提供安全、优质、高效、温馨的专业化护理服务，推动我院护理工作持续、健康、高质量发展。

总体目标：

通过本计划的实施，进一步规范护理行为，提升护理服务内涵，降低护理不良事件发生率，提高患者及家属对护理服务的满意度，增强护士职业认同感和幸福感，打造具有我院特色的优质护理服务品牌，为医院的整体发展贡献护理力量。

二、主要工作目标

1.患者体验提升：患者对护理服务的满意度较上一年度有显著提升，力争达到并保持在较高水平。投诉处理及时率和满意度均达到标准。

2.护理质量提高：护理核心质量指标持续改善，如基础护理合格率、专科护理合格率、健康教育知晓率等稳步提升。

3.安全保障加强：严格执行各项核心制度，护理不良事件发生率控制在较低水平，并能得到及时、有效的分析与改进。

4.队伍素质增强：护士队伍的专业知识、操作技能、沟通能力及人文素养得到全面提升，继续教育参与率及考核合格率达标。

5.服务内涵深化：在提供专业技术服务的同时，强化心理护理、康复指导、健康宣教等多元化服务，拓展护理服务外延。

三、重点工作举措

（一）深化“以患者为中心”的服务理念，提升人文关怀品质

1.强化服务意识教育：定期组织护理人员学习职业道德规范、服务礼仪及沟通技巧，通过案例分析、情景模拟等形式，将“以患者为中心”的理念内化于心、外化于行。

2.优化就医体验：持续改进门诊、病房环境，营造温馨、舒适、便捷的就医氛围。关注患者从入院到出院的全流程体验，提供个性化、人性化的护理服务。

3.加强沟通与告知：规范护理沟通流程，使用通俗易懂的语言向患者及家属解释病情、治疗方案、护理措施及注意事项，尊重患者知情权与选择权。鼓励护士主动倾听患者诉求，及时回应并妥善处理。

4.注重细节关怀：从患者角度出发，在晨晚间护理、治疗操作、饮食指导、康复锻炼等各个环节融入人文关怀。例如，为手术患者提供术前访视与心理疏导，为老年患者提供更细致的生活照护，关注患者的心理状态与情绪变化。

5.推进延续性护理服务：针对出院患者，特别是慢性病患者、老年患者、康复期患者，探索建立形式多样的延续性护理服务模式，如电话随访、家庭访视、线上咨询等，解决患者出院后的护理需求。

（二）持续改进护理质量，保障患者安全

1.严格落实核心制度：加强对护理核心制度（如查对制度、交接班制度、分级护理制度等）执行情况的督导与检查，确保制度落到实处，成为护士的自觉行为。

2.加强不良事件管理：鼓励主动上报护理不良事件，建立非惩罚性不良事件上报与分析机制。对发生的不良事件进行根本原因分析，制定并落实改进措施，形成闭环管理，防止类似事件再次发生。

3.提升专科护理水平：加强各专科护理建设，规范专科护理流程与标准。鼓励开展专科特色护理项目，培养专科护士，提升对危重症患者、复杂疾病患者的护理能力。

4.强化质量控制与监测：完善护理质量管理体系，发挥科室质控小组作用，定期开展质量检查与分析。重点监测护理质量敏感指标，及时发现问题，持续改进。加强对重点环节（如用药安全、输血安全、院内感染控制）的质量把控。

5.规范护理文书书写：加强护理文书书写培训与质控，确保记录客观、真实、准确、及时、完整，符合法律法规及行业规范要求。

（三）加强护士队伍建设，提升专业服务能力

1.完善培训体系：建立健全护士分层级、分阶段的培训计划，包括新护士规范化培训、在职护士继续教育、专科护士培养等。培训内容应涵盖专业知识、操作技能、人文素养、沟通技巧、应急处置能力等。

2.强化“三基三严”训练：定期组织基础理论、基本知识、基本技能的培训与考核，夯实护士的专业基础。鼓励护士参加院内外学术交流与技能竞赛，提升综合能力。

3.注重人才培养与激励：鼓励护士参加学历提升、职称晋升考试。建立健全护理人才培养与选拔机制，为优秀护士提供发展平台。完善绩效考核与激励机制，将优质护理服务落实情况、患者满意度、护理质量等纳入考核，充分调动护士的积极性与主动性。

4.关注护士身心健康：合理排班，保障护士休息时间，营造积极向上、团结和谐的工作氛围。关注护士职业压力，提供必要的心理支持与疏导，提升护士职业认同感与幸福感。

（四）优化护理服务流程，提升服务效率与便捷性

1.梳理并优化服务流程：组织护士对现有护理服务流程（如入院、出院、转科、检查、治疗等）进行梳