物业维系方案.pdfVIP

一、物业维系现状分析

(-1主要问题

1、现有业主不肯续约。

2、潜在业主拓展困难。

(二I主要原因

1、现有业主不肯续约的主要原因：

•生活滋扰：由于经常性的基站维护，给私人业主的生活和非私人业主的管

理工作带来一定的滋扰。

•辐射问题：担心基站产生的辐射会危害到人的身体健康。

•舆论压力：辐射问题容易引起业主周围邻居的反对，从而对业主产生舆论

压力。

•不受尊重：维护人员不尊重业主，缴费人员不按时交租金等问题的存在,

让业主感到不受尊重。

2、潜在业主拓展困难的主要原因：

•辐射问题：担心基站产生的辐射会危害到人的身体健康。

•舆论压力：辐射问题容易引起业主周围邻居的反对，从而对业主产生舆论

压力。

•租金利益：目前的租金水平与普通房租并没多大差距，特别对于m国人业

主来说，这样的租金不具有很大的吸引力。

•旧业主影响：现有业主对生活滋扰、不受尊重的看法，或多或少会影响到

潜在业主。

(=1根因分析

1、工作体制和执行中产生的问题：生活滋扰、不受尊重、租金利益。

2、在各种影响下产生的心理障碍：辐射问题、舆论压力、旧业主影响。

(四1解决措施

1、基站物业维系体系是解决问题的根本性、长期性的方法。规范为本：这是对

内的要求，没有基站业主关系维系管理体系，双方的合作仅靠一纸合同来维持,

产生了基站业主与移动间的摩擦。通过内部运作的规范化来减少工作中与业主的

摩擦，从而提升业主的满意度。

2、消减业主的心理障碍是解决问题的重要、迫切手段。攻心为上：这是对外的

做法。要改变业主及周围人群的固有观念，需要各种针对性的公关手段运用才能

达到目的。

二、基站物业维系管理体系

(-1体系组成

(二，组织架构

物业关系维系主管:业主服务数据管理、后勤保障协调、安排协调部门工作、

房租、电费、合同管理、处理紧急投诉。

物业关系维系员的基本职能：洽谈维续租赁及房租电费事宜、业主日常关系

维护、基站维护工作沟通、宣传、引导、解释、处理投诉问题。

(=1制度规范

基站业主维系管理制度规范

数信服危内

据息务机部

库中规公工

管转范关作

理平准原流

系台则则程

1.数据库管理系统

记录统计基站业主的相关信息：记录并统计基站的地址、维修情况，进出入

条件、业主联系人、联系电话、租金、电费单价、供电关系等基本资料。

记录统计业主服的关系进展：记录物业关系维系员对业主提供的日常服、

关系维护情况，业主投诉情况，以及业主享受的增值服、业主活动等情况。

各部门的工作和月躇:通过一定的数据分析能力，统计基站维护情况和物业

维系情况，并作出相应的工作提醒。

2、信息中转平台

业主专线电话：业主专线电话24小时免费开通：耐心倾听，态度恳切,认

真记录，予以解答或承诺，并及时联系物业关系维系员。

建立以物业关系维系员和业主专线电话为主的信息中转平台。

设置物业协调部与业主直接沟通的渠道，使得维系工作能顺利与业主达成共

识，避免业主的反馈意见投诉无门，很多问题到续约时才暴露出来，激发矛盾。

3、服规范准则