《旅游服务质量管理》课件——项目2.1 顾客满意与忠诚度管理.pptxVIP

《旅游服务质量管理》课件——项目2.1 顾客满意与忠诚度管理.pptx

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1.顾客满意度与忠诚度——顾客满意度的概念与测量指标旅行社运营与管理主讲人：旅游服务质量管理

学习导入顾客满意度是指顾客对产品或服务的期望与实际体验之间的匹配程度。简而言之，就是顾客对所购买的产品或服务感到满意或超出预期的程度什么是顾客满意度？

期望与感知顾客的期望与他们实际感知到的服务或产品之间的差距是衡量满意度的基础。

价值感知顾客对产品或服务的价值感知，即他们认为所支付的价格是否值得。这涉及到产品的质量、功能、品牌声誉等多个方面。

服务质量服务质量是影响顾客满意度的另一个重要因素服务的可靠性响应性保证性同情心专业性

顾客忠诚度满意的顾客更可能成为忠诚的顾客，他们不仅会重复购买，还会推荐

从业10年，专注职业教育专业建设，实训室建设等。

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