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2025年医院接诉即办专项督察自查报告

2025年1-8月，我院严格落实《医院接诉即办工作管理办法（2025修订版）》要求，围绕“接诉即办、未诉先办”工作主线，以患者满意度提升为核心，通过系统梳理投诉受理、派单、办理、反馈、回访全流程，结合12345市民服务热线、医院官方平台、现场投诉等多渠道数据，开展专项督察自查。现将自查情况报告如下：

一、接诉即办工作总体运行情况

2025年1-8月，我院共受理有效投诉437件（较2024年同期下降12%），其中12345热线转办189件（占比43.25%）、医院官网/APP投诉121件（占比27.69%）、现场投诉98件（占比22.43%）、其他渠道29件（占比6.63%）。投诉内容主要集中于服务态度（112件，25.63%）、诊疗流程（98件，22.43%）、后勤保障（87件，19.91%）、信息沟通（73件，16.71%）、费用问题（67件，15.33%）五大类。

从处理时效看，所有投诉均在15分钟内完成系统签收（较2024年提速5分钟），437件中412件在24小时内办结（办结率94.28%），25件因需多部门协同或技术核查延长至48小时内办结（均提前向患者说明原因并征得理解）。从解决率看，437件中401件实现实质性解决（解决率91.76%），36件因政策限制或客观条件暂未解决（均已向患者详细解释并制定后续跟进计划）。从满意度看，经第三方回访（剔除无效样本），患者综合满意度为92.1%（较2024年提升3.5个百分点），其中“处理速度”“沟通态度”“解决效果”三项得分分别为4.6分、4.7分、4.5分（满分5分）。

二、专项督察自查重点内容及成效

（一）制度机制建设情况

我院于2025年3月修订《接诉即办工作管理办法》，明确“首接负责制”“限时办结制”“双反馈制”（向患者反馈+向管理部门反馈）三大核心制度。设立接诉即办专项工作组，由分管副院长任组长，医务处、门诊部、护理部、后勤保障部、信息中心等12个部门负责人为成员，每周召开联席会（遇紧急投诉随时召开）。配套制定《投诉分类分级处理标准》，将投诉分为一般（A类，24小时办结）、复杂（B类，48小时办结）、疑难（C类，72小时办结并报院领导）三级，对应不同响应层级；编制《接诉即办操作手册》，涵盖18类常见投诉场景的处理流程、沟通话术及注意事项，已组织3轮全员培训（覆盖98%以上一线员工）。

自查发现，制度执行总体规范，95%以上投诉能准确分类并匹配处理流程，2025年未出现因制度不清导致的投诉升级事件。但存在个别新入职员工对B、C类投诉界定标准掌握不牢的情况（如将“多科室检查协调问题”误判为A类），已通过科室内部强化培训整改。

（二）全流程闭环管理情况

1.受理环节：整合12345热线、医院官网、微信公众号、APP、现场投诉箱等6条渠道，统一接入医院“一站式”投诉管理系统（2025年1月上线），实现投诉信息自动抓取、分类标签、实时推送，避免重复受理。系统设置“红黄绿”三色预警（2小时未签收→黄，12小时未处理→红），1-8月触发预警12次（均为新入职接线员操作不熟练导致，已通过系统操作培训解决）。

2.派单环节：实行“智能派单+人工复核”模式，系统根据投诉内容自动匹配责任科室（准确率89%），人工复核调整率11%（主要针对跨科室投诉）。建立“投诉地图”功能，可视化展示各科室投诉量、高频问题，为精准派单提供数据支撑。1-8月跨科室投诉派单准确率92%（较2024年提升7%），未出现因派单错误导致的处理延误。

3.办理环节：要求责任科室收到派单后30分钟内与患者取得联系（紧急投诉10分钟内），了解具体诉求并记录沟通内容（系统自动留存录音/文字记录）。处理过程中需通过系统实时更新进度（“已联系患者”“正在核查”“已解决”等状态），管理部门可随时查看。1-8月，382件投诉在首次联系患者后2小时内给出初步解决方案，55件因需核查病历、设备等延长至4小时内，均符合时限要求。

4.反馈环节：实行“双反馈”机制，责任科室解决问题后需向患者当面或电话反馈（系统记录反馈时间、内容），同时向接诉即办专项工作组提交书面报告（含问题原因、解决措施、改进计划）。1-8月，437件投诉均完成患者反馈，书面报告提交率100%，其中39件因患者隐私保护需求未公开具体细节（已备案）。

5.回访环节：由独立于责任科室的质量控制部进行第三方回访（避免“自己评价自己”），重点核查“是否实际解决”“沟通是否到位”“患者是否满意”，回访率100%（437件），回访记录同步录入系统。1-8月，回访发现3件“表面解决”问题（如患者投诉“病房电视无法观看”，责任科室仅重启设备未彻底维修，24小时后再次故障），已责成相