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客户需求响应时效合同

第一部分总则

第一条定义与解释

1.1本合同中，“客户”指委托服务商提供约定服务的单位或个人。

1.2本合同中，“服务商”指接受客户委托提供约定服务的单位。

1.3本合同中，“工作日”指中华人民共和国法定工作日，不包括法定节假日及周末。

1.4本合同中，“工作时间”指工作日的上午九点（9:00）至下午五点（17:00），不包括午休时间。

1.5本合同中，“客户需求”指客户通过约定渠道向服务商提出的咨询、请求、问题反馈、功能建议、故障申报、服务变更等需要服务商响应或处理的事项。

1.6本合同中，“响应”指服务商确认收到客户需求，并开始进行内部处理或向客户通报处理进展、预计处理时间或提供初步解决方案的行为。

1.7本合同中，“响应时效”指从客户提交需求开始计算至服务商首次响应完成的时间间隔。

1.8本合同中，“指定服务渠道”指双方在本合同附件一（若有）中列明或后续书面确认的服务渠道，包括但不限于客户服务中心热线、服务邮箱、在线支持系统、指定联系人等。

第二条合同目的

双方本着平等互利、协商一致的原则，为明确服务商对客户需求的响应时效要求，保障客户权益，提升服务质量，特订立本合同。

第三条适用范围

本合同适用于服务商根据双方约定提供的服务内容，其中客户需求的响应时效受本合同相关条款约束。

第二部分服务响应时效标准

第四条服务响应分级

4.1服务商对客户需求将根据其紧急程度和影响范围设定优先级，分为以下等级：

a)紧急级：指可能导致业务中断、系统瘫痪或对客户造成重大损失的严重问题。

b)高优先级：指对业务运营造成显著影响或存在较严重风险的问题。

c)中优先级：指对业务运营有一定影响但可workaround的问题或一般性故障。

d)低优先级：指对业务运营影响较小，或仅为咨询、建议类需求。

4.2双方确认，本合同项下的服务响应时效标准依据第四条第5条的约定执行。

第五条响应时效标准

5.1服务商应在收到客户需求后的以下时间内首次响应：

a)紧急级需求：不超过30分钟。

b)高优先级需求：不超过2小时。

c)中优先级需求：不超过4小时。

d)低优先级需求：不超过8小时。

5.2“收到客户需求”的时间以服务商在指定服务渠道记录该需求的时间为准。

5.3“首次响应完成”指服务商已通过邮件、系统消息、电话或其他双方约定的方式告知客户已收到需求，并提供了初步处理意见、预计处理时间或转交了相关负责人。

5.4服务商应在响应客户需求的同时，记录需求的关键信息、提交时间、优先级及响应状态。

第六条非工作时间的响应

6.1在非工作时间（即工作日工作时间之外及所有法定节假日）提交的客户需求，服务商应在下一个工作日的“工作时间”开始后1小时内进行首次响应。

6.2对于紧急级需求，即使在非工作时间，服务商应尽力提供紧急联系方式（如值班电话、在线应急通道），并在确认收到后立即响应，响应时效参照本合同第五条第5.1款（a）项执行。

第三部分服务渠道与流程

第七条客户需求提交

7.1客户应通过本合同约定的“指定服务渠道”提交需求。

7.2客户提交需求时，应尽可能提供详细的信息，包括问题描述、发生时间、相关截图、环境信息等，以便服务商准确理解和处理。

7.3若客户通过非“指定服务渠道”提交需求，服务商将记录在案，并在工作时间内转至指定渠道处理，该需求的响应时效自转至指定渠道并记录之时起算，且可能不受本合同第五条约定的标准限制。

第八条服务商内部流程

8.1服务商接收需求后，将根据其内部流程进行分类、分级，并分派给相应的技术或服务团队。

8.2服务商应建立清晰的内部处理和升级机制，确保需求得到及时、有效的处理。

第四部分通知与沟通

第九条服务商的通知义务

9.1服务商在完成本合同第五条约定的首次响应后，应及时通知客户处理进展、预计完成时间或提供临时解决方案。

9.2对于需要较长时间处理的需求，服务商应在处理过程中至少提供一次阶段性进展更新。

9.3服务商应在需求处理完成后，通知客户结果，并确认问题是否解决。

9.4服务商的通知方式包括但不限于邮件回复、系统状态更新、服务单状态变更、电话沟通等，具体方式根据需求优先级和双方约定确定。

第十条客户的沟通义务

10.1客户应配合服务商处理需求，根据服务商的要求提供补充信息或进行必要的操作。

10.2客户有权查询需求处理状态，服务商应在“工作时间”内响应客户的查询。

第五部分监控与报告

第十一条服务商的监控与记录

11.1服务商应建立完善的客户服务管理系统或记录机制，实时监控需求处理状态和时间。

11.2服务商应确保所有客户需求的提交、响