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物业公司服务质量标准及考核方案

一、服务质量标准体系

服务质量标准是衡量物业服务水平的标尺，也是物业服务工作的行动指南。本体系涵盖基础管理、公共区域管理、客户服务、应急管理等核心模块。

（一）基础管理服务标准

1.组织架构与人员配置：设立清晰的项目管理组织架构，关键岗位人员（如项目经理、工程主管、客服主管、秩序维护主管、环境主管）应具备相应资质和经验，并保持相对稳定。人员配置数量应满足项目日常运营及应急处理需求。

2.制度建设与公示：建立健全各项管理制度（如岗位职责、服务流程、应急预案、财务管理制度等），并确保制度的适宜性、充分性和有效性。重要制度、服务流程、收费标准、联系方式等应在小区显著位置或通过线上平台向业主公示。

3.档案管理：建立完善的业主档案、物业档案（包括设施设备技术资料、图纸等）、服务档案（包括巡检记录、维修记录、投诉处理记录等）。档案管理应规范、安全，便于查阅。

4.信息沟通与公示：建立多渠道的信息沟通机制（如公告栏、微信群、APP等），及时向业主传达物业管理相关信息、社区动态、重要通知等。涉及业主共同利益的重大事项应按规定程序进行公示和征求意见。

5.投诉处理：设立便捷的投诉受理渠道，对业主的投诉应在承诺时限内（一般不超过一个工作日内响应，复杂问题根据实际情况明确答复时限）进行登记、核实、处理和反馈，并做好记录存档。投诉处理满意度应达到较高水平。

（二）公共区域管理服务标准

1.清洁卫生服务：

*日常保洁：对小区公共楼道、大堂、电梯轿厢、楼梯扶手、公共卫生间、停车场、绿化带等公共区域进行定期清扫、拖拭、擦拭，保持环境整洁，无明显垃圾、污渍、异味。垃圾日产日清，垃圾桶（箱）定期清洁消毒。

*专项清洁：定期对公共区域的玻璃、灯具、信报箱、标识牌等进行清洁；根据季节和实际情况，开展外墙清洗、蚊虫消杀等专项服务。

*卫生标准：地面干净，无杂物、积水；墙面、顶棚无蛛网、霉斑；公共设施表面洁净。

2.绿化养护服务：

*植物养护：根据植物生长特性，定期进行浇水、施肥、修剪、除草、病虫害防治等工作，确保花草树木生长良好，形态美观。

*环境营造：保持绿化带内无垃圾、无杂物，土壤疏松。根据季节变化，适时进行花卉布置，提升小区绿化景观效果。

*设施维护：对绿化灌溉系统、园林小品等设施进行日常检查和维护，确保其完好。

3.公共秩序维护服务：

*人员管理：秩序维护员应着装统一、规范，仪容仪表整洁，具备良好的职业道德和应急处理能力。上岗时应保持警惕，文明执勤。

*门岗管理：对进出小区的人员、车辆进行必要的询问、登记和引导，禁止无关人员和危险品进入。外来访客应征得业主同意后方可进入。

*巡逻检查：按照规定路线和频次对小区公共区域进行巡逻，及时发现和处理异常情况，消除安全隐患。重点区域应加强巡查力度。

*车辆管理：规范小区内车辆停放，保持消防通道、主干道畅通。对乱停乱放现象及时劝阻和纠正。停车场（库）内设施完好，照明充足。

*监控系统：确保监控系统24小时正常运行，监控画面清晰，录像资料保存期限符合规定。发现监控异常应及时报修。

*消防管理：定期检查消防设施设备的完好性和有效性，确保消防通道畅通，组织消防宣传和演练，提升业主消防安全意识。

4.共用设施设备运行与维护服务：

*供配电系统：定期巡检、保养高低压配电柜、变压器等设备，确保其正常运行，保障小区电力供应稳定。

*给排水系统：定期检查供水水泵、水箱、排水管网、化粪池等设施，确保供水正常、排水畅通，水质符合标准。

*电梯设备：严格按照国家规定进行定期维保，确保电梯运行平稳、安全。电梯内应急呼叫装置应24小时畅通，发生故障时应及时响应和处理。

*消防设施：定期检查、测试火灾自动报警系统、消火栓系统、喷淋系统、灭火器等消防设施，确保其完好有效。

*公共照明：定期检查和维护公共区域的路灯、楼道灯等照明设施，确保照明充足，损坏灯具及时更换。

*其他设施：对小区内的公共健身器材、儿童游乐设施、门禁系统、道闸系统等进行定期检查和维护，确保其正常使用和安全。

*维保记录：建立设施设备台账和详细的运行、维保记录，做到有据可查。

（三）客户服务与沟通

1.服务礼仪：客服人员及其他面向业主的服务人员应着装规范、微笑服务、语言文明、态度热情，主动为业主提供帮助。

2.业务办理：高效、准确地为业主办理入住、装修手续、物品放行、费用缴纳等各项业务，提供清晰的指引和说明。

3.沟通渠道：建立畅通的沟通渠道，如客服热线、服务中心窗口、线上服务平台等，及时响应业主的咨询和需求。

4.社区文化：积极组织或协助业主开展健康有益的社区文化活动，增进邻里关系，营