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物业公司月度考核细则

一、考核目的

为全面、客观、公正、准确地评价物业公司各部门及员工的工作绩效，强化公司内部管理，提升服务质量和工作效率，确保各项物业管理工作达到预定标准，特制定本月度考核细则。本细则旨在通过明确考核指标和方法，激励员工积极工作，促进公司整体管理水平和服务品质的不断提高，实现公司的可持续发展。

二、考核范围

本考核细则适用于物业公司内所有部门和全体员工。各部门涵盖客服部、工程部、安保部、保洁部、绿化部等直接参与物业管理服务的部门，以及行政人事部、财务部等提供支持保障的职能部门。考核内容包括各部门的工作任务完成情况、员工的工作表现和业务能力等方面。

三、考核周期

月度考核，以自然月为考核周期，即每月1日至该月最后一日。考核工作在次月的前[X]个工作日内完成，确保考核结果能及时反馈和应用。

四、考核内容与评分标准

（一）客服部

1.客户投诉处理（30分）

-及时响应率：要求对客户的投诉和咨询在15分钟内做出响应，响应不及时一次扣2分。

-处理解决率：每月客户投诉和咨询的处理解决率需达到95%以上，每低于1个百分点扣3分。

-客户满意度：通过问卷调查或电话回访收集客户对投诉处理结果的满意度，满意度需达到90%以上，每低于1个百分点扣2分。

2.客户档案管理（20分）

-档案完整性：确保客户档案信息完整，包括业主基本信息、房屋资料、联系方式等，每发现一处缺失扣1分。

-档案更新及时性：当客户信息发生变更时，需在3个工作日内完成档案更新，未及时更新一次扣2分。

-档案保密性：严格遵守客户信息保密制度，若发生客户信息泄露事件，此项考核得分为0分，并追究相关人员责任。

3.通知与沟通（15分）

-通知发布及时性：按时发布各类物业服务通知、公告等，每延迟一次扣2分。

-通知内容准确性：通知内容应准确无误，避免出现错误或歧义，每发现一处错误扣1分。

-与业主沟通效果：积极与业主沟通，了解业主需求，每月有效沟通记录不少于[X]次，每少一次扣1分。

4.管理费收缴（25分）

-收缴率：确保每月物业管理费收缴率达到[X]%以上，每低于1个百分点扣2分。

-催缴工作执行：对欠费业主进行及时、有效的催缴，每月催缴记录完整且催缴率达到[X]%以上，每低于1个百分点扣1分。

5.增值服务开展（10分）

-服务项目策划：每月至少策划并开展1项增值服务项目，未开展则此项不得分。

-服务效果评估：通过业主反馈和满意度调查评估增值服务效果，满意度需达到80%以上，每低于1个百分点扣1分。

（二）工程部

1.设备设施维护保养（35分）

-维护计划执行率：严格按照设备设施维护保养计划进行操作，执行率需达到98%以上，每低于1个百分点扣2分。

-设备完好率：各类设备设施完好率需达到95%以上，每低于1个百分点扣2分。

-故障维修及时率：对设备设施故障报修应在规定时间内到达现场并进行维修，及时率需达到99%以上，每低于1个百分点扣3分。

2.节能管理（20分）

-节能指标完成情况：根据公司制定的节能指标，每月进行能源消耗统计和分析，未完成节能指标的，按未完成比例扣分。

-节能措施落实：积极采取有效的节能措施，如设备节能改造、优化运行方案等，每少落实一项节能措施扣3分。

3.安全管理（20分）

-安全制度执行：严格执行设备设施安全管理制度，遵守操作规程，每发现一次违规操作扣3分。

-安全检查记录：定期进行设备设施安全检查，检查记录完整、准确，每少一次检查记录扣2分。

-应急预案制定与演练：制定完善的设备设施应急预案，并每月至少组织1次演练，未组织演练则此项不得分。

4.工程档案管理（15分）

-档案完整性：工程档案包括设备资料、维修记录、改造方案等应完整保存，每发现一处缺失扣1分。

-档案更新及时性：当设备设施发生变更或维修时，及时更新工程档案，未及时更新一次扣2分。

5.客户满意度（10分）

-通过问卷调查或电话回访收集业主对工程服务的满意度，满意度需达到85%以上，每低于1个百分点扣1分。

（三）安保部

1.安全保卫工作（40分）

-人员、车辆出入管理：严格执行人员、车辆出入登记制度，每发现一次未登记情况扣2分。

-巡逻签到制度执行：按照规定的巡逻路线和时间进行巡逻，并做好巡逻签到记录，每漏签一次扣2分。

-突发事件处理能力：能够及时、有效地处理各类突发事件，处理不当或未及时处理造成不良影响的，此项考核酌情扣分。

2.消防安全管理