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医院改善医疗服务行动方案2

为深入推进《改善医疗服务行动计划》的全面落实，进

一步改善服务态度，提高服务量，提升医疗技术水平，全

面完成“一个目标、两个重点、八项建设”工作任务，医院

研究决定，从现在开始，在全院开展医疗服务量提升年活

动。具体方案如下：

一、活动目标

以深化公立医院改革为契机，以巩固医院标准化建设成

果为动力，以打造“三优服务”为追求目标，牢固树立以病

人为中心的服务理念，进一步强化服务意识，规范服务行为、

优化服务流程，突出学科建设，夯实发展基础，提升医院综

合服务能力，使医院在激烈的医疗市场竞争中站稳脚跟，实

现健康、快速发展。

二、活动范围

各科室、各岗位及全体员工。

三、活动内容

（一）全面提升医疗服务量

1、狠抓控核心制度落实

提高控量。每月两次对医疗量督导组的工作情况

进行检查。突出重点控。对重点部门、重点环节“重点抓”，

督导到科、落实到人。细化控环节。使每一个量管理记

录本、关键环节、问题都能追溯到责任人，有的放矢。

2、强化病案管理

加强病案知识培训。组织医务人员系统学习病案管理知

识。试行“跟查代训”。低年资医师和病历书写问题医师,

跟随病案量督导组参与病历检查。开展病历点评。组织病

历书写大赛，定期开展病历点评，对优秀病历和问题突出病

历组织全院进行现场展示。

3.加强患者入出院指导和随访

强化患者入出院指引和相关告知。完善转科、转院交接

流程，认真做好患者出院指导；加强出院患者一级随访。利

用“易随诊”系统，扎实做好患者一级随访工作；拓展“院

后服务”。在电话随访的基础上，对周边或适宜病人，提供

上门复查、用药、康复指导等服务；积极接待和处理投诉。

公开医疗纠纷解决途径和流程，及时组织讨论和评估，最大

限度保障院患双方权益。

4、延伸多学科会诊

加强会诊中建设。依托省肿瘤医院淄博分院优势，加

强由省肿瘤医院专家主持的肿瘤多学科会诊中建设。延伸

会诊范围。将多学科会诊制度延伸到内科、外科等科室，为

患者提供最优化个体化诊疗方案。

（二）持续提高护理服务质量

1、开展体验式服务

加强护理精细化管理。全面推行责任制整体护理服务模

式，在所有病房开展优质护理服务；积极倡导亲情化服务、

无铃声服务。强化床边护理工作制，将护理工作重前移至

患者床旁；和谐护患关系。切实做好对患者的全面准确评估、

病情观察、健康宣教、康复指导、理护理等工作，提升护

理工作质量。

2、提高护理质量

开展品管圈质量改善活动。落实规范要求，完善制度标

准，增强护理人员安全管理意识；加强优质护理服务长效机

制建设。强化支持保障系统建设，减轻临床一线护士负担,

把时间还给护士，把护士还给病人；广泛听取患者及家属意

见。着重从患者体验的角度每月进行满意度调查，不断改善

服务态度，提高服务质量，达到病人满意。

3、加大培训考核力度