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跨境电商品牌与海外售后品牌本地化服务合作协议

甲方（跨境电商品牌方）：

名称：_________________________

地址：_________________________

法定代表人/授权代表：___________

联系方式：_____________________

统一社会信用代码/注册编号：_____

乙方（海外售后本地化服务方）：

名称：_________________________

地址：_________________________

法定代表人/授权代表：___________

联系方式：_____________________

统一社会信用代码/注册编号：_____

鉴于

1.甲方系合法注册的跨境电商品牌方，拥有[品牌名称]等知识产权，在全球多个国家/地区开展电商业务；

2.乙方系合法注册的海外售后本地化服务提供商，具备服务区域内的团队、仓库、资质及合规能力；

3.双方拟就甲方在服务区域内的售后本地化服务开展合作，明确权责及风险防控。

第一条合作内容与范围

1.1服务区域

明确服务覆盖国家/地区（可列表）：___________（如欧盟27国、美国、日本、澳大利亚等）。

1.2服务类型

乙方为甲方提供以下本地化售后支持：

-咨询服务：产品使用指导、售后政策解答、投诉预处理（24小时响应）；

-退换货服务：上门取件、检测鉴定、退款/换货、逆向物流（含当地合规清关）；

-维修服务：上门维修、寄修、备件更换、故障诊断（含现场检测）；

-安装调试：针对家电、家具等需安装产品的上门安装、调试（含旧件回收）；

-数据反馈：定期提交售后问题分析、客户满意度报告。

1.3服务对象

甲方在服务区域内的终端消费者、授权经销商（如有）。

第二条服务标准（SLA）

乙方需严格执行以下服务等级要求，未达标需承担对应责任：

|服务类型|核心指标|达标要求|

|----------------|-------------------------------------------|---------------------------|

|咨询响应|客户提交咨询后响应时长|工作日24小时内、非工作日48小时内|

|退换货取件|退货申请通过后上门取件时长|市区48小时、偏远地区72小时内|

|退换货鉴定|取件签收后检测时长|5个工作日内出具报告|

|维修完成时长|寄修签收/上门后维修时长|5个工作日内（复杂故障7个工作日）|

|维修成功率|一次维修解决问题比例|≥90%|

|客户投诉处理|投诉受理到解决方案时长|7个工作日内|

|客户满意度|售后完成后客户打分（1-5分）|≥4.2分（即满意度≥84%）|

第三条双方权利与义务

3.1甲方权利义务

权利：

-监督乙方服务质量，提出整改要求（需书面说明）；

-要求乙方每月提交《售后数据报告》（含问题类型、时效、满意度等）；

-对乙方不符合服务标准的行为扣减服务费或追究责任。

义务：

-提供完整产品资料：维修手册、备件清单、技术参数、当地合规认证（如CE、FCC）；

-按约定交付维修备件：市区3个工作日、偏远地区7个工作日内寄达乙方仓库；

-授权乙方在服务区域内使用甲方品牌标识（仅限售后场景，不得用于广告/销售）；

-每季度向乙方提供1次产品更新培训（线上/线下）；

-及时传达售后政策调整（如退换货条件变化，需提前15日通知）；

-按约定支付服务费用。

3.2乙方权利义务

权利：

-要求甲方提供必要的产品资料、备件及培训；

-按约定收取服务费用；

-对甲方不合理要求（如超出当地法规的服务指令）提出异议。

义务：

-组建本地化团队：每服务区域配备≥5名懂当地语言、持相关资质的服务人员；

-建立本地化仓库：存储备件及待处理产品（面积≥50㎡，覆盖核心城市）；

-合规要求：遵守服务区域内法律法规（如欧盟GDPR、美国CPSIA、日本消保法），不得泄露客户个人信息；

-严格执行甲方售后政策及SLA，不得擅自变更服务流程；

-建立客户信息系统：数据加密存储，定期备份，协议终止后15日内删除所有甲方客户数据；

-反馈产品问题：每月提交《产品质量分析报告》（含批量故障、设计缺陷等）；

-承担本地化成本：上门费、物流费、仓库租金、人员工资（甲方仅承担约定的备件成本）。

第四条费用结算

4.1费用构成

-基础服务费：按服务类型收费（见附件3）；

-额外费用：加急服务（×1.5倍）、偏远地区附加费（每单+50元）、备件超出约定范围的成本费（按甲方提供的备件清单结算）。

4.2结算流程

-对账：乙方次月5日前提交上月《服务明细清单》，甲方3个工作日内核对（异议需书面提出）；

-支付：甲方确认对账后5个工作日内，通过银行转账支付至乙方指定账户（账户信息：开户行____、账号____、户名____