商场服务人员行为规范.docxVIP

商场服务人员行为规范

商场服务人员作为商业场所与顾客连接的核心纽带，其行为规范直接影响顾客体验、商场信誉及品牌形象。为构建专业、温暖、有序的服务环境，现针对服务人员日常工作中的关键行为制定具体规范，涵盖仪容仪表、服务态度、操作流程、应急处理及职业素养五大维度，确保服务标准可量化、可执行、可监督。

一、仪容仪表规范：传递专业形象的第一触点

服务人员的外在形象是顾客对商场的“第一印象”，需严格遵循整洁、得体、符合职业特性的原则，具体要求如下：

1.着装管理

-制服需按商场统一标准配备，每日上岗前检查衣物状态，确保无污渍、无破损、无开线；夏季制服需每日清洗，秋冬制服每2日清洗一次，避免汗渍、异味；制服拉链、纽扣需完整，不得随意修改尺寸或样式（如卷裤脚、挽袖子）。

-工牌统一佩戴于左胸上方5厘米处（以制服口袋上沿为基准），保持正面朝上、无歪斜；工牌表面需清洁，无划痕、无贴纸遮挡，信息（姓名、岗位）清晰可见。

-鞋子需为黑色或深棕色平底鞋（导购岗）或黑色低跟鞋（客服岗），鞋跟高度不超过3厘米；鞋面需每日擦拭，无灰尘、无磨损；禁止穿拖鞋、运动鞋、露趾鞋或颜色鲜艳的鞋子。

2.妆容与发型

-女性服务人员需化淡妆，以自然、清新为原则：底妆需均匀服帖，与肤色相近；眉形整齐，颜色为棕褐色或黑色；眼影可选浅棕色、米白色，避免亮片或夸张色彩；腮红为淡粉色或浅橘色，位置在颧骨斜上方；口红为豆沙色、正红色等暖色调，避免玫红、紫色等冷调；需随身携带补妆工具，每2小时检查妆容状态，避免脱妆、晕染。

-男性服务人员需保持面部清洁，每日剃须，无胡茬；可使用基础保湿产品，避免皮肤干燥起皮；禁止涂抹有色唇膏或过量使用香水。

-发型需利落整洁：女性长发需束起（马尾或发髻），发梢不超过肩线，刘海不遮挡眉毛；短发需梳理整齐，无碎发翘起；发色为黑色、深棕等自然色，禁止染黄、红、紫等夸张颜色；男性头发长度前不覆额、侧不掩耳、后不触领，禁止剃光头或留怪异发型（如莫西干头）。

3.配饰与指甲

-配饰需简约低调，禁止佩戴夸张饰品：女性可佩戴细项链（长度不超过锁骨）、细手镯（不超过1个）、耳钉（直径不超过0.5厘米）；男性禁止佩戴项链、手镯，可佩戴简洁手表（表盘直径不超过4厘米）。

-指甲需修剪整齐，长度不超过指腹1毫米；女性可涂透明或浅粉色甲油，禁止红色、黑色等深色或带有图案的甲油；男性禁止涂甲油，指甲需保持清洁无污垢。

二、服务态度规范：以心换心的情感连接

服务态度是服务质量的核心，需贯穿“接触-沟通-结束”全流程，重点体现主动性、同理心与专业性，具体要求如下：

1.主动服务意识

-顾客进入服务区域（如专柜3米范围内、客服台1.5米范围内）时，需立即停止无关动作（如整理货品时暂停，收银时抬头），目光正视顾客，微笑并说“您好，欢迎光临！”（语气亲切，语速适中，音量清晰但不刺耳）；若正在处理其他事务（如结账、接听电话），需用眼神示意并说“请稍等，马上为您服务”，处理完毕后第一时间转向顾客。

-顾客驻足观察商品时，需在15秒内上前询问：“您好，需要为您介绍这款商品吗？”或“您对哪方面信息感兴趣？我可以为您详细说明”；避免距离过近（保持1-1.5米社交距离）或长时间沉默注视，造成压迫感。

2.沟通表达技巧

-语言需使用普通话，方言仅在确认顾客使用同一方言时适度使用（如顾客主动用方言询问）；禁用“喂”“哎”等指代性称呼，需使用“先生”“女士”“小朋友”等尊称；避免使用否定性语句（如“不行”“没有”“做不到”），改用建议性表达（如“我们可以为您推荐另一款更符合需求的商品”“需要我帮您联系仓库确认库存吗？”）。

-倾听时需保持专注：身体微前倾，目光注视顾客眼睛（或鼻梁位置，避免紧盯造成不适），适时点头回应（每30秒至少一次）；顾客表达不满时，禁止打断、反驳或辩解，需说“非常理解您的心情”“我完全明白您的顾虑”，待顾客情绪平复后再回应。

3.特殊场景应对

-面对老年顾客时，需放慢语速，提高音量（但不喊叫），重点信息重复确认（如“您需要购买500克装的面粉，对吗？”）；主动协助拿取高处商品，提醒台阶、斜坡等安全区域。

-面对儿童顾客时，需蹲下与孩子平视，用温和语气沟通（如“小朋友，需要姐姐帮你拿玩具吗？”）；提醒家长注意孩子安全（如“这边地面有点滑，带小朋友要小心”），禁止单独带离儿童至非公共区域。

-面对残障顾客时，需观察需求（如坐轮椅顾客需主动引导无障碍通道），询问“需要我为您提供帮助吗？”，避免未经允许触碰顾客辅助工具（如轮椅、盲杖）。

三、服务流程规范：标准化操作的质量保障

服务流程是确保服务一致性的关键，需覆盖“接待-销售-售后”全周期，