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装修公司售后保修工作制度

做了近十年装修，我常跟团队说：“装修不是签完合同收完款就结束，客户拿到钥匙那一刻，才是我们服务的真正开始。”售后保修，是客户对我们信任的“验收场”——墙皮鼓包了、地漏反味了、开关失灵了，这些看似琐碎的问题，往往比装修时的夸赞更能考验一家公司的底色。一套成熟的售后保修制度，不仅是对客户权益的保障，更是企业口碑的“护城河”。结合行业经验与实践摸索，现将本公司售后保修工作制度整理如下：

一、制度总则：以“安心”为核心的服务承诺

1.1制度定位与目标

本制度适用于公司承接的所有住宅、商业空间装修工程（含局部改造），覆盖自工程竣工验收之日起的保修期内服务。其核心目标是：通过标准化流程与人性化服务，确保客户在使用过程中遇到的装修相关问题得到及时、专业、彻底的解决，将“一次装修，终身安心”的承诺落到实处。

需要特别说明的是，这里的“装修相关问题”不仅包括施工质量问题（如防水渗漏、墙面开裂），也包含合理使用范围内的材料功能性故障（如合格五金件的非人为损坏）。我们始终认为：售后不是“擦屁股”的麻烦事，而是与客户建立长期信任的黄金机会——客户愿意为问题买单，恰恰说明他们对我们的服务仍有期待。

1.2保修期限与范围界定

参考行业标准并结合材料特性，本公司明确划分保修期限：

基础工程（墙地面找平、吊顶龙骨等）：2年

隐蔽工程（水电管线、防水工程）：5年

定制木作（橱柜、衣柜）：3年

成品安装（开关插座、五金件）：1年

特殊工艺（如艺术漆、集成墙面）：以合同约定为准

需强调的是，所有保修范围均以“非人为损坏”为前提。例如：客户自行拆除墙面导致的电路故障、使用强酸碱清洁剂造成的石材腐蚀、暴力撞击导致的瓷砖崩裂等，不属于免费保修范畴，但我们仍会提供有偿维修服务，费用明细提前告知客户。

二、组织架构：让“找对人”成为第一效率

售后问题处理中，最让客户崩溃的往往是“踢皮球”——“您打这个电话”“我们不归那边管”。为避免此类情况，公司建立“三级责任体系”，确保每个环节都有明确的对接人。

2.1售后客服中心：问题接收与统筹枢纽

设立专职售后客服团队（3-5人，根据业务量动态调整），负责统一接收客户报修信息（电话、微信、官网表单等多渠道）。客服人员需在30分钟内完成信息登记（问题描述、地址、联系人、紧急程度），并根据问题类型（如水电、泥工、木工）分派至对应的维修小组。

这里有个细节：客服培训时我们特别强调“共情先行”。客户打电话来报修，大多带着焦虑甚至不满，第一句话不该是“您填单子了吗”，而是“您别急，具体哪里出问题了？我们马上安排师傅过去”。曾有位客户因厨房漏水半夜11点来电，客服小吴一边安抚：“您先拿盆接水，我现在联系师傅，最晚凌晨1点到”，一边协调值班维修组，最终问题凌晨2点解决。客户后来特意发消息说：“这通电话让我觉得，选你们家装修值了。”

2.2维修小组：专业攻坚的“一线部队”

按工种划分水电组、泥瓦组、木工组、油工组，每组配备2-3名经验5年以上的固定师傅（杜绝临时外包）。每组设组长1名，负责统筹组员日程、技术指导及与客服中心的对接。维修师傅需持公司统一工牌上岗，携带“维修工具箱”（含常用配件、清洁工具、鞋套等），确保“一次上门，解决问题”。

2.3技术督导：质量问题的“终审法官”

由工程总监、技术经理组成技术督导小组，负责处理复杂问题（如多次维修未解决的渗漏、结构开裂）的现场勘查与责任界定。例如某客户家卫生间墙角反复渗水，维修师傅两次补漏后仍未解决，技术督导现场用测漏仪检测，发现是当初水管铺设时弯头处有细微裂痕，最终彻底更换水管，问题得以解决。

三、服务流程：从“响应速度”到“解决深度”的全链条管控

售后的关键不是“快”，而是“快而有效”。我们将服务流程拆解为6个环节，环环相扣，确保每个问题“有始有终”。

3.1报修受理：多渠道畅通，100%响应

客户可通过400热线、微信公众号“售后入口”、装修管家微信、线下门店等4种方式报修。客服人员接收信息后，需在30分钟内回电确认问题细节（例如“您说的墙面鼓包，是客厅电视墙还是卧室？大概多大面积？有没有渗水痕迹？”），并根据紧急程度标注优先级（紧急：漏水、断电等影响正常生活；一般：墙漆脱落、五金松动）。

3.2上门勘查：带着“工具箱”的“诊断”

紧急问题：2小时内上门（市区），4小时内（郊区）；

一般问题：24小时内上门。

师傅上门时需做到“四个一”：一副鞋套（保护客户地面）、一块防尘布（铺在操作区域）、一张服务卡（标注师傅姓名、工号、联系方式）、一份勘查记录单（记录问题现状、初步判断原因）。曾有位师傅到客户家修马桶漏水，发现是客户自己买的劣质角阀老化，虽然不在保修范围，但师傅主动说：“我这儿有备用角阀，帮您换上，只收成本价30块，您看行不？”客户爽快同意，事后还介绍了邻