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商户服务管理条例

为规范商户服务行为，维护消费者合法权益，促进市场公平竞争，优化营商环境，根据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国电子商务法》等相关法律法规，结合实际经营活动特点，制定本管理规范。本规范适用于在中华人民共和国境内依法设立并从事商品销售、服务提供等经营活动的商户（以下简称“商户”），包括但不限于个体工商户、企业法人、非法人组织等市场主体，涵盖线上（通过互联网平台、自营网站等渠道）和线下（实体店铺、流动摊位等）经营场景。

一、服务基本要求

商户开展经营活动应当遵循自愿、平等、公平、诚信的原则，遵守法律、法规和商业道德，不得损害国家利益、社会公共利益和他人合法权益。

（一）资质与信息公示

商户应当依法取得营业执照、经营许可证（如涉及食品经营、药品销售、教育培训等需行政许可的领域）等法定资质文件，并确保相关证照在有效期内。线上商户需在经营页面显著位置公示营业执照、行政许可等信息链接；线下商户需在经营场所醒目位置悬挂或摆放相关证照原件（或清晰复印件），确保消费者可随时查看。

除法定资质外，商户应当主动公示以下信息：

1.服务内容：具体商品或服务的名称、规格、型号、功能（性能）、成分（原料）、产地等关键属性；

2.价格信息：商品或服务的定价标准、计价单位、优惠活动规则（包括起止时间、适用范围、限制条件等），不得使用“特价”“清仓”等模糊表述诱导消费；

3.服务流程：涉及预约、定制、安装等需要多环节完成的服务，需明确各环节的操作步骤、时间节点及责任主体；

4.投诉渠道：公布店内客服、平台客服（如适用）、属地市场监管部门等投诉受理方式，确保消费者投诉有门；

5.特殊提示：对可能影响消费者决策的信息（如商品保质期、服务限制性条款、退换货特殊要求等）进行显著提示，避免误导。

（二）服务行为规范

商户提供商品或服务时，应当履行以下义务：

1.真实告知义务：不得隐瞒商品或服务的缺陷、风险（如食品添加剂使用情况、电子产品辐射值等），不得虚构使用效果、夸大性能优势（如宣称“100%治愈”“无效退款”但无明确判定标准）；

2.安全保障义务：确保经营场所设施设备（如电梯、消防器材、货架）符合安全标准，对可能造成人身伤害的区域（如台阶、湿滑地面）设置明显警示标识；提供食品、药品等特殊商品的，需严格遵守储存、运输、加工等环节的安全规范；

3.尊重选择权义务：不得以捆绑销售、强制搭售、限定购买渠道等方式限制消费者自主选择，不得通过虚假库存、饥饿营销等手段制造紧迫感；

4.隐私保护义务：收集消费者个人信息（包括姓名、联系方式、住址、消费记录等）应当遵循“最小必要”原则，仅用于订单处理、服务优化等必要场景，并提前告知收集目的、方式和范围，取得消费者明确同意；不得向第三方提供消费者信息，法律另有规定的除外；

5.售后保障义务：严格执行国家“三包”规定（包修、包换、包退），未纳入“三包”的商品或服务，需自行制定合理的退换货政策并公示，不得设置“概不退货”“已拆封不退”等加重消费者责任的条款。

二、消费者权益保障

商户应当建立健全消费者权益保护机制，明确内部责任分工，确保消费者在购买商品或接受服务过程中享有以下权益：

（一）知情权与选择权

消费者有权要求商户提供商品或服务的真实信息，包括但不限于质量等级、使用方法、售后服务等。商户对消费者的询问应当及时、准确答复，不得拖延或拒绝。对于定制类、预付费类服务，商户需在合同（或书面协议）中明确服务内容、标准、费用、终止条件等关键条款，避免因约定不清引发纠纷。

（二）公平交易权

商户不得利用信息不对称、格式条款（如“最终解释权归本店所有”）等方式减轻或免除自身责任、加重消费者责任。格式条款应当采用显著字体、颜色等方式提示，消费者对条款有异议的，商户应当予以说明并协商修改。

（三）投诉与救济权

消费者对商品或服务质量有异议的，可通过商户公示的渠道提出投诉。商户接到投诉后，应当在24小时内（复杂问题可延长至72小时）予以响应，核实情况并提出解决方案（如退换货、赔偿、重新服务等）。对消费者合理诉求无正当理由拖延、拒绝处理的，消费者可向属地市场监管部门、消费者协会等机构寻求帮助，商户应当配合调查并提供相关证据材料。

三、监督与管理

为确保本规范有效实施，建立“政府监管、行业自律、社会监督”协同机制。

（一）行政监管

县级以上市场监督管理部门负责本规范的监督执行，履行以下职责：

1.日常巡查：定期对商户经营场所（含线上店铺）进行检查，重点核查资质公示、信息真实性、服务合规性等内容；

2.专项整治：针对消费者投诉集中的领域（如预付式