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公司内部投诉流程制度

为规范公司内部投诉处理程序，保障员工、合作方及客户合法权益，维护公平公正的工作环境与商业秩序，现就公司内部投诉流程及相关管理要求明确如下：

一、适用范围

本制度适用于公司全体员工（含试用期员工、实习生）、合作方（含供应商、经销商、服务商）及客户（含终端用户、潜在客户）针对以下事项提出的投诉：

1.员工行为类：包括但不限于违反公司规章制度（如考勤纪律、保密要求、廉洁规定）、职业操守失范（如滥用职权、以权谋私、歧视侮辱）、工作态度恶劣（如推诿扯皮、消极怠工、言语冲突）等；

2.管理问题类：包括但不限于业务流程不合理（如审批环节冗余、权责划分不清）、资源分配不公（如项目资源倾斜无依据、绩效考核标准不透明）、制度执行偏差（如奖惩措施落实不到位、福利政策解释不一致）等；

3.服务质量类：针对公司产品或服务的投诉（如交付延迟、质量不达标、售后响应迟缓）、跨部门协作问题（如信息传递断层、配合效率低下）等；

4.其他类：涉及公司利益或形象的其他不当行为或管理漏洞（如安全隐患未及时整改、公共财物浪费、虚假宣传）。

二、投诉受理条件

有效投诉需同时满足以下要求：

1.投诉主体明确：投诉人需提供真实姓名、联系方式（匿名投诉需提供可追溯的事实描述）；投诉对象需具体到部门、岗位或个人（如“市场部张某某”“采购部第3小组”）；

2.事实描述清晰：需说明事件发生的时间、地点、涉及人员、具体经过（如“2023年10月15日上午9:30，技术部王某某在项目会议中公开贬低实习生李某的方案，称‘刚毕业的小孩懂什么’”）；

3.证据材料充分：可附相关证明（如聊天记录截图、邮件往来、录音（需符合法律规定）、书面记录、证人信息等）；

4.非主观臆测：投诉内容需基于客观事实，排除个人情绪宣泄或无依据的猜测（如“听说某某收受贿赂”需补充“目击转账记录”或“知情人员联系方式”等佐证）；

5.未超出处理时效：一般投诉应自事件发生之日起30日内提出，涉及重大利益损害（如经济损失超5万元、严重声誉影响）的投诉可延长至60日，逾期投诉仅作参考，不纳入正式处理流程。

三、投诉受理渠道

公司设立多维度受理渠道，投诉人可根据实际情况选择：

（一）线上渠道

1.OA系统投诉模块：登录公司OA系统→进入“服务中心”→点击“投诉建议”→填写《投诉登记表》（需上传附件）→提交后系统自动生成投诉编号（如TS001），投诉人可通过“进度查询”实时查看处理状态；

2.企业微信/钉钉投诉入口：在企业微信“工作台”或钉钉“应用中心”找到“内部投诉”小程序，按提示填写信息并提交，系统同步推送受理通知至投诉人移动端；

3.官方邮箱：发送至指定投诉邮箱（如complaint@），主题需标注“投诉+对象+简要事由”（如“投诉行政部刘某某-物资发放不公”），正文需包含完整事实描述及证据，附件大小不超过20MB。

（二）线下渠道

1.书面材料提交：填写公司统一印制的《投诉申请表》（可从行政前台领取或在OA系统下载），手写或打印后提交至总部大楼1楼投诉接待窗口（工作时间：周一至周五9:00-17:30）；

2.现场接待面谈：提前通过电话（分机号：8001）或企业微信预约，由投诉管理部指定专员接待，记录投诉内容并签字确认；

3.意见箱投递：各办公区设置封闭意见箱（标有“公司纪委/投诉管理部”标识），投诉人可投递书面材料（无需署名），每周五上午由专人收取并登记。

（三）特殊渠道

1.匿名投诉：支持通过匿名邮箱（anonymous@）或加密意见箱提交，投诉人需提供足够详细的事实线索（如“2023年10月8日14:00，财务部孙某某在302会议室与供应商A公司代表交换装有现金的信封”），否则可能因线索不足无法受理；

2.紧急投诉：涉及重大安全事故（如火灾隐患未处理）、严重违法违规（如挪用公款、商业贿赂）的投诉，可直接拨打投诉管理部紧急联络电话（138XXXX1234，24小时接听），接诉后1小时内启动应急处理程序。

四、投诉处理流程

（一）接收与登记

1.所有渠道接收的投诉信息需在2个工作日内录入公司投诉管理系统，由投诉管理部（设在纪委办公室）统一编号、分类（行为类/管理类/服务类）并标注紧急程度（一般/重要/紧急）；

2.登记内容包括：投诉人信息（匿名投诉标注“匿名”）、投诉对象、事由概述、证据清单、接收时间、受理渠道；

3.对信息不完整的投诉（如未填写投诉对象、事实描述模糊），由受理人员通过原渠道联系投诉人补充（匿名投诉除外），补充期限为3个工作日，逾期未补充视为无效投诉，系统标注“退回”并记录原因。