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2026年护理优质服务之星评选方案

为深入贯彻落实《健康中国2030规划纲要》及国家卫生健康委关于加强护理服务能力建设的相关要求，进一步提升护理服务质量，弘扬南丁格尔精神，树立护理行业先进典范，激励全体护理人员以更高标准践行以患者为中心的服务理念，现结合医院年度工作重点及护理学科发展规划，制定如下：

一、评选范围与基本条件

（一）评选范围：本院在职注册护士（含合同制）、护理员（经规范化培训并取得护理员资格证书），需满足以下基本条件：

1.政治立场坚定，遵守职业道德规范，无违反《护士条例》《医疗机构从业人员行为规范》等法律法规及医院规章制度的记录；

2.从事临床护理工作满1年（护理员需满2年），且近1年内未发生重大护理差错或安全事件（经医院质量与安全管理委员会认定）；

3.年度考勤达标（出勤率≥95%，事假累计≤15天，无旷工记录），积极参与医院及科室组织的业务学习、技能培训及公益活动（年度参与率≥90%）；

4.患者满意度调查得分≥95分（满分100分），近1年收到患者或家属书面表扬信（含电子表扬）≥2封，或在医院服务之星月度评选中获评≥3次。

（二）有下列情形之一者不得参与评选：

1.近1年内受到党纪、政纪处分或被患者有效投诉（经核查属实）≥2次；

2.年度护理核心制度考核（包括查对制度、分级护理制度等）未达标（≤85分）；

3.发生护理不良事件隐瞒不报或未按规定时限上报；

4.存在过度医疗、收取红包或索要患者财物等违规行为。

二、评选原则

1.公平公正公开：严格遵循评选标准与流程，全程接受纪检监察部门及职工监督，评选结果通过医院内网、公告栏等多渠道公示；

2.注重实绩导向：以日常工作表现、患者评价及客观数据为主要依据，避免唯学历唯资历，突出服务能力与实际贡献；

3.动态综合评价：结合年度常规考核、季度质控检查及即时性表扬记录，综合考量服务态度、专业能力、创新意识及团队协作等维度；

4.典型示范引领：重点挖掘在人文关怀、急危重症护理、慢病管理、护理延伸服务等领域表现突出的先进典型，发挥标杆带动作用。

三、评选指标与评分细则

评选采用百分制量化评分，由基础指标（40分）、核心服务指标（40分）、创新与协作指标（20分）三部分构成，具体如下：

（一）基础指标（40分）

1.职业素养（10分）：

-遵守护理职业道德规范，无服务态度投诉（5分）；

-着装规范（工作装整洁、工牌佩戴齐全）、语言文明（使用请谢谢等礼貌用语），获评科室礼仪之星月度称号≥2次（5分）。

2.规范操作（15分）：

-护理操作考核（含基础操作、专科操作）年度平均分≥95分（5分，每低1分扣0.5分，扣完为止）；

-执行护理核心制度无偏差（查对、交接班、分级护理等），季度质控检查无扣分项（5分，每发现1项扣1分）；

-护理文书书写规范（无漏记、错记、涂改，电子病历录入及时准确），月度病历质控评分≥98分（5分，每低1分扣0.5分）。

3.安全管理（15分）：

-负责患者住院期间无跌倒、压疮、管路滑脱等非计划事件（10分，每发生1例扣3分）；

-正确识别高危患者（如坠床风险、药物过敏等）并落实个性化防范措施，相关记录完整（5分，每漏项1次扣1分）。

（二）核心服务指标（40分）

1.人文关怀（10分）：

-主动开展一病一优个性化护理（如术前心理疏导、术后康复指导、出院饮食方案制定），患者反馈感受到被尊重和关心（5分，随机抽查10名患者，每1人不满意扣1分）；

-落实五个一服务（一个微笑、一声问候、一杯热水、一次主动巡视、一句温馨提醒），覆盖率≥90%（5分，每低5%扣1分）。

2.服务效率（10分）：

-基础护理项目（如晨晚间护理、生活护理）完成及时率≥98%（5分，每低1%扣0.5分）；

-患者呼叫响应时间≤30秒（急诊、ICU≤15秒），年度平均响应时间达标率≥95%（5分，每低1%扣0.5分）。

3.专业能力（15分）：

-参与急危重症患者抢救≥5次（或独立完成专科复杂护理操作≥10次），抢救配合度及操作成功率≥98%（5分，每低1%扣1分）；

-开展健康宣教覆盖率100%，患者对宣教内容知晓率≥90%（5分，随机抽查10名患者，每1人不知晓扣1分）；

-掌握本科室新技术、新设备操作（如智能护理系统、新型康复器械），年度考核达标（5分，未达标不得分）。

4.患者评价（5分）：

-住院患者满意度调查得分≥98分（5分，每低1分扣1分）；