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医院客户服务部年度工作方案

一、引言

在当前医疗行业竞争日趋激烈与患者需求日益多元化的背景下，医院客户服务部作为连接医院与患者的重要桥梁，其工作质量直接关系到患者的就医体验、医院的品牌形象乃至整体运营效益。本年度，客户服务部将秉持“以患者为中心”的核心理念，紧密围绕医院的战略发展目标，致力于提升服务质量、优化服务流程、创新服务模式，力求为患者提供更为便捷、高效、温暖、专业的医疗服务体验，助力医院实现高质量发展。

二、指导思想

以国家医疗卫生体制改革精神为指引，深入贯彻“以患者为中心”的服务宗旨，将提升患者满意度作为核心出发点和落脚点。强化服务意识，优化服务细节，创新服务举措，通过系统化、规范化、人性化的客户服务管理，构建和谐医患关系，提升医院的核心竞争力与社会美誉度。

三、年度工作目标

1.患者满意度稳步提升：在现有基础上，患者对客服服务的总体满意度实现稳步提升，重点改善患者反映集中的服务环节。

2.服务流程持续优化：针对患者就医全流程中的痛点、堵点问题，推动至少若干项关键服务流程的优化与改进。

3.服务体系更加完善：初步构建起覆盖患者院前、院中、院后全周期的客户服务体系框架。

4.投诉处理效能提升：患者投诉处理及时率、办结率及投诉患者二次满意度均达到较高水平，力争将矛盾化解在萌芽状态。

5.团队专业素养增强：客服团队的专业知识、沟通技巧、应急处理能力得到显著提升，形成积极向上的团队文化。

四、主要工作举措

（一）优化服务流程，提升就医便捷度

1.完善咨询引导服务：

*加强门诊咨询台、住院服务中心等一线窗口的人员配置与培训，确保提供准确、耐心的咨询解答与就医引导。

*探索建立多渠道咨询服务模式，如优化官网在线咨询、完善电话咨询系统，满足不同患者的咨询习惯。

2.畅通投诉建议渠道：

*公开并优化投诉受理途径，确保患者的意见建议能够得到及时接收。

*规范投诉处理流程，明确各环节处理时限与责任，建立“首接负责制”与“闭环管理”机制。定期对投诉案例进行分析总结，提炼共性问题，推动相关部门改进。

3.优化入院出院服务：

*配合相关科室，简化入院办理手续，缩短等候时间。

*加强出院患者的指导与随访，提供康复注意事项、用药指导等延续性服务信息。

（二）创新服务模式，深化人文关怀

1.推广智慧服务应用：

*积极引导患者使用医院的智慧服务平台，如在线挂号、缴费、报告查询等，提升就医效率。

*针对老年患者等特殊群体，提供必要的智能设备使用指导和帮助。

2.开展特色化关怀服务：

*关注特殊患者群体（如老年人、残疾人、儿童等）的需求，提供必要的协助与便利服务。

*探索在特定节日或患者生日等节点，提供温馨祝福等人文关怀举措。

3.组织患者体验活动：

*定期组织“患者体验日”等活动，邀请患者代表或家属参与医院服务流程体验，听取其直接感受与改进建议。

（三）强化质量监控，建立长效机制

1.健全服务质量标准：

*梳理并完善客户服务各岗位的服务规范与操作流程，形成标准化服务手册。

*明确服务质量评价指标，如服务态度、响应速度、问题解决率等。

2.实施常态化监督检查：

*通过定期巡查、不定期抽查、神秘访客等方式，对客服人员服务行为、服务环境等进行监督。

*建立患者满意度常态化调查机制，可采用线上问卷、电话回访、现场访谈等多种形式，及时掌握患者需求与期望。

3.推动服务持续改进：

*定期召开服务质量分析会，对收集到的满意度数据、投诉数据、患者建议等进行汇总分析，形成改进报告，向相关部门反馈并跟踪改进效果。

（四）加强部门协作，构建联动体系

1.建立跨部门沟通机制：

*定期与临床科室、医技科室、后勤保障等部门召开沟通协调会，通报服务中发现的问题，共同商讨解决方案。

*建立关键问题快速响应通道，确保涉及多部门的患者问题能够得到及时协同处理。

2.促进信息共享与联动：

*推动客服信息系统与医院其他相关信息系统的互联互通，实现患者服务信息的有效共享。

*在患者转诊、会诊等环节，做好与相关科室的衔接与协调，保障服务的连续性。

（五）提升队伍素质，夯实服务基础

1.系统化专业培训：

*制定年度培训计划，内容涵盖医院规章制度、服务礼仪、沟通技巧、医疗常识、应急处理、心理疏导等。

*采用案例分析、情景模拟、角色扮演等多种培训方式，增强培训的实效性。

2.强化绩效考核与激励：

*建立科学合理的绩效考核体系，将服务质量、患者满意度、投诉处理效果等纳入考核指标。

*完善激励机制，对表现优秀的客服人员给予表彰和奖励，激发团队工作热情。

3.加强团队文化建设：

*定期