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基于SERVPERF模型的YC银行零售业务服务质量提升策略研究.pdf

基于SERVPERF模型的YC银行零售业务服务质量提升策略研究.pdf

    摘要

    近年来，市场变化剧烈，技术变革迅速，监管政策严格，零售业务市场的快

    速发展和竞争不断加剧，银行之间的竞争已经从产品转变到服务的竞争。YC银

    行如何在监管趋严，竞争加剧的现实背景下，顺应时代和行业的发展趋势，通过

    不断地提高客户满意度，提高自家银行在行业中的竞争力，是其亟待解决的问题。

    YC

    本文以银行零售业务的服务质量为研究对象，分析银行业零售业务的现

    状以及YC银行的发展概况。总结服务质量的评价维度以及评价模型，通过文献

    研究、发放问卷等形式开展调查

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