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敏捷响应业务外包合作协议

鉴于：

甲方希望借助乙方专业能力，将其部分业务流程或职能进行外包，以提高运营效率、降低成本、增强业务灵活性，并实现敏捷响应市场变化的目标；

乙方拥有提供相关业务流程或职能外包服务的专业能力和资源；

甲乙双方在平等、自愿、公平和诚实信用的基础上，经友好协商，就甲方将特定业务外包给乙方事宜，达成如下协议，以资共同遵守。

第一条定义

1.1甲方：指本协议中发包方，即委托乙方提供外包服务的公司。

1.2乙方：指本协议中承包方，即接受甲方委托提供外包服务的公司。

1.3外包服务：指甲方委托乙方提供的，在本协议第二条中详细列明的业务流程或职能。

1.4服务团队：指乙方为履行本协议而专门组建并负责提供外包服务的团队。

1.5服务级别协议（SLA）：指本协议附件一（若约定）或本协议第三条中规定的，关于外包服务性能、质量、响应时间等方面的具体标准和要求。

1.6项目经理：指甲方指定的负责与乙方就外包服务进行主要沟通、协调和管理的联系人。

1.7客户经理：指乙方指定的负责与甲方就外包服务进行主要沟通、协调和管理的联系人。

1.8工作日：指中华人民共和国法定工作日，不包括法定节假日和周末。

1.9不可抗力：指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于自然灾害、战争、政府行为、流行病等。

第二条外包服务范围

2.1甲方同意将以下业务流程/职能外包给乙方：

（1）IT支持服务：包括但不限于网络故障排查、系统维护、用户账户管理、安全事件响应等，具体服务内容和标准详见SLA。

（2）客户服务：包括但不限于通过电话、邮件、在线聊天等方式处理客户咨询、投诉和建议，具体服务内容和标准详见SLA。

（3）数据录入与处理：包括但不限于对甲方提供的数据进行整理、录入、清洗和初步分析，具体服务内容和标准详见SLA。

（4）其他双方约定的服务内容：[根据实际情况填写]。

2.2乙方承诺按照本协议约定及SLA的标准，完整、及时、有效地提供外包服务。

第三条服务级别协议（SLA）

3.1甲乙双方同意，外包服务的具体服务级别标准如下：

（1）IT支持服务响应时间：标准服务请求在15分钟内响应，紧急服务请求在5分钟内响应；平均解决时间为4个工作小时。

（2）客户服务响应时间：电话咨询在20秒内接通，邮件咨询在2个工作小时内回复；投诉处理首响应时间为1个工作小时，严重投诉升级处理时间不超过4小时；服务满意度目标不低于95%。

（3）数据录入与处理准确率目标：数据录入准确率不低于99%；数据处理错误率低于0.5%。

（4）服务可用性：核心系统和服务平台可用性不低于99.5%。

（5）沟通响应：甲方提出的合理请求或疑问，乙方客户经理应在2个工作小时内予以响应。

3.2SLA的执行与监控：乙方应建立完善的监控体系，定期（至少每月）向甲方项目经理提交SLA执行报告。甲方有权对服务进行抽查和评估，评估结果可作为SLA执行情况的依据。

3.3SLA的调整：当甲方业务需求发生重大变化或市场环境发生重大变化时，经甲乙双方协商一致，可以对本协议中约定的SLA进行调整。

第四条双方权利与义务

4.1甲方的权利与义务：

（1）有权要求乙方按照本协议约定及SLA的标准提供服务。

（2）有权监督乙方的服务过程，并对服务质量进行评估。

（3）有权根据业务需要，按照本协议约定的变更管理流程，提出服务内容或范围的变更请求。

（4）应及时向乙方提供履行本协议所必需的信息、数据、系统访问权限和工作环境。

（5）应指定项目经理，负责与乙方就本协议履行进行沟通、协调和审批。

（6）应按照本协议约定按时足额支付服务费用。

（7）应保护乙方的商业秘密和知识产权。

（8）应配合乙方进行服务改进和流程优化。

4.2乙方的权利与义务：

（1）有权按照本协议约定及SLA的标准，向甲方提供外包服务。

（2）有权要求甲方提供履行本协议所必需的信息、数据、系统访问权限和工作环境。

（3）应指定客户经理，负责与甲方就本协议履行进行沟通、协调。

（4）应建立专门的服务团队（服务团队）负责提供外包服务，并根据业务量变化情况，灵活调配资源，确保服务质量和响应速度。

（5）应确保其提供的服务符合SLA的标准，并持续改进服务质量。

（6）应保护甲方的商业秘密和客户信息，采取必要的安全措施防止数据泄露、丢失或被滥用。

（7）应在服务过程中遵守甲方的相关规章制度（若有）。

（8）应按时提交服务报告、SLA执行报告等文件。

（9）应在合同终止时，按照甲方要求，将甲方数据、相关资