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医院物业服务管理方案

一、总体思路与目标

医院物业服务管理的核心在于为医院提供安全、洁净、高效、温馨的运营环境，保障医疗工作的顺利开展，提升患者就医体验与员工工作满意度。本方案以“安全第一、预防为主、专业规范、持续改进”为指导思想，通过建立科学的管理体系、配置专业的服务团队、运用先进的技术手段，实现医院物业服务的精细化、智能化与人性化，致力于将医院物业打造成“平安医院”、“绿色医院”、“智慧医院”建设中不可或缺的支撑力量。

二、安全管理体系：构建坚实屏障

安全是医院运营的生命线，物业服务必须将安全管理置于首位，构建全方位、多层次的安全防控网络。

（一）治安防范与秩序维护

建立健全门卫管理制度，严格执行人员、车辆出入登记与查验流程，重点区域实行24小时动态巡逻。针对医院特点，加强对药品、贵重设备、财务部门等重点部位的安保措施。与医院保卫部门联动，建立快速应急响应机制，有效处置各类突发事件，如失窃、医闹、冲突等，确保医患人员人身及财产安全，维护医院正常诊疗秩序。

（二）消防安全管理

严格落实消防安全责任制，定期开展消防设施设备检查、维护与保养，确保灭火器、消防栓、报警系统等处于良好状态。畅通消防通道，严禁堵塞占用。制定详细的消防应急预案并定期组织演练，提高物业及医护人员的消防安全意识和应急处置能力。加强用火用电安全巡查，特别是手术室、检验科、药房等重点科室的安全管理。

（三）环境安全与感染控制

协助医院做好感染控制工作，严格按照医院感染管理规范，对清洁、消毒工作进行专业化管理。明确划分清洁区、半污染区、污染区，实行分区保洁，杜绝交叉感染。对医疗废弃物的分类、收集、转运过程进行规范化监督与协助，确保符合环保及院感要求。

（四）设施设备安全运行

建立完善的设施设备台账，对电梯、高低压配电、给排水、空调通风、医用气体、消防系统等关键设备进行定期巡检、维护和保养，确保其安全、稳定、高效运行。制定设备故障应急处理预案，缩短故障停机时间，保障医疗工作不受影响。

三、环境保洁与绿化养护：打造洁净就医环境

洁净、舒适的就医环境是提升患者满意度的重要因素，也是医院整体形象的体现。

（一）专业化保洁服务

推行“精细化保洁”理念，根据不同区域（门诊、病房、手术室、走廊、卫生间等）的特点和清洁要求，制定差异化的清洁流程和质量标准。采用环保、高效的清洁设备和清洁剂，提高清洁效率和质量。注重细节清洁，如扶手、门把手、开关等高频接触表面的消毒擦拭。合理安排保洁时间，避开诊疗高峰，减少对医疗工作的干扰。

（二）医疗废弃物规范管理协助

严格按照国家及地方相关规定，协助医院对医疗废弃物进行分类收集、暂存和转运的过程管理。确保医疗废弃物包装规范、标识清晰、转运及时，并做好相关记录，防止流失和污染。

（三）绿化养护与生态营造

对医院内的绿植进行科学养护，定期修剪、浇水、施肥、防治病虫害，保持绿植生机盎然。根据医院环境特点，选择适宜的植物品种，营造宁静、舒适、具有康复氛围的绿色空间。注重绿化区域的日常清洁，及时清理落叶、杂草。

四、客户服务与辅助支持：提升服务温度

物业服务不仅要保障硬件环境，更要提供有温度的软性服务，为医患提供便利。

（一）便民服务与咨询引导

在门诊大厅等区域设置服务台，提供咨询引导、失物招领、物品寄存等便民服务。培训物业人员熟悉医院科室布局、专家信息等，以便能准确、耐心地解答患者及家属的疑问。

（二）患者辅助服务

根据医院需求，可提供如陪同检查、轮椅租借、护送出院等辅助服务（需明确服务边界与责任），为行动不便的患者提供便利。服务过程中注重保护患者隐私，体现人文关怀。

（三）员工支持与后勤保障

为医护人员提供必要的后勤支持，如办公区域茶水供应、会议室布置、物品搬运等，为他们专注于医疗工作创造条件。建立畅通的沟通渠道，及时收集并响应医护人员对物业服务的需求与建议。

（四）投诉处理与关系维护

建立高效的客户投诉处理机制，对医患人员提出的意见和建议，及时受理、调查、处理并反馈，不断改进服务质量。定期组织与医院各科室的沟通会，增进理解，协同提升。

五、设施设备运维管理：保障高效运转

医院设施设备种类繁多、技术含量高，其稳定运行直接关系到医疗服务的连续性。

（一）日常巡检与预防性维护

制定详细的设施设备巡检计划，对供电系统、给排水系统、空调系统（含净化空调）、通风系统、电梯、锅炉、医用气体系统、弱电系统（监控、网络、呼叫等）进行定期检查。通过数据记录与分析，预判潜在故障，实施预防性维护，降低故障率，延长设备使用寿命。

（二）应急维修响应机制

建立快速维修响应体系，设立24小时报修电话，确保维修人员及时到位。对影响医疗工作的紧急维修项目，优先处理，保障医院各项功能的正常运转。维修过程严格遵守操作规程，确保施工安全和维修质量。

（三）能耗监测与节能降耗

安装必要的能耗