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航空乘务长客舱服务绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

安全服务能力

客舱安全检查执行率

30%

100%

100%检查项全部合格得满分，每遗漏一项扣1%，最低得分为0%

应急事件处理及时性

95%

处理时间在目标值内得满分，每延迟1分钟扣0.5%，最低得分为0%

安全设备操作规范性

100%

所有操作符合规程得满分，每违规一次扣2%，最低得分为0%

安全知识考核通过率

100%

考核一次性通过得满分，未通过需补考，补考次数计入扣分

旅客安全意识宣导效果

90%

通过旅客问卷调查，满意率达到目标值得满分，每低1%扣1%，最低得分为0%

服务质量水平

旅客满意度评分

25%

4.5分（满分5分）

评分达到目标值得满分，每低0.1分扣2%，最低得分为0%

服务流程规范执行率

98%

100%符合服务手册规范得满分，每不符合一项扣1%，最低得分为0%

特殊旅客关怀响应速度

5分钟内响应

响应时间在目标值内得满分，每延迟1分钟扣0.5%，最低得分为0%

客舱环境维护达标率

99%

检查时100%符合卫生标准得满分，每不符合一项扣1%，最低得分为0%

服务投诉处理满意度

95%

投诉处理结果使旅客满意得满分，每低1%扣1%，最低得分为0%

团队协作能力

跨部门沟通有效性

20%

90%

通过部门间协作评估，得分达到目标值得满分，每低1%扣1%，最低得分为0%

团队冲突解决能力

95%

成功解决冲突事件得满分，每未有效解决一次扣1%，最低得分为0%

新员工带教完成率

100%

100%完成带教计划得满分，每遗漏一项扣2%，最低得分为0%

团队会议参与度

100%

100%按时参加并积极发言得满分，每缺席一次扣1%，最低得分为0%

团队协作主动性

85%

主动协助同事解决问题得满分，每低1%扣1%，最低得分为0%

个人职业素养

规章制度遵守情况

25%

100%

100%符合公司制度得满分，每违规一次扣2%，最低得分为0%

职业形象维护效果

95%

通过形象检查，得分达到目标值得满分，每低1%扣1%，最低得分为0%

工作计划完成率

98%

100%按时完成计划得满分，每延迟一项扣1%，最低得分为0%

学习提升积极性

90%

通过培训考核或技能认证，得分达到目标值得满分，每低1%扣1%，最低得分为0%

服务创新建议采纳率

80%

提出的合理化建议被采纳得满分，每低1%扣1%，最低得分为0%

本考核表用于评估航空乘务长在客舱服务中的综合表现，请根据实际工作情况填写各项指标数据，考核结果将作为绩效评定的重要依据。各维度权重已预设，具体评分标准请严格参照各指标定义。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见