2025年餐饮服务消费者权益协议.docxVIP

2025年餐饮服务消费者权益协议

鉴于消费者（以下简称“顾客”）有意通过经营者（以下简称“商家”）提供的平台或门店（以下简称“服务渠道”）获取餐饮服务，为明确双方权利与义务，保障顾客合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国食品安全法》及相关法律法规，双方在平等、自愿的基础上，达成如下协议：

第一条服务内容与标准

商家同意按照本协议约定及服务渠道展示的信息，向顾客提供餐饮服务。服务内容可能包括但不限于堂食服务、外卖配送服务、预订服务及其他商家提供的增值服务。服务标准包括但不限于菜品质量、口味、份量、食品安全卫生、服务环境、服务时效等，商家应遵守国家及行业相关标准，并可根据自身承诺提供更高标准的服务。

第二条顾客核心权益保障

2.1知情权：商家应向顾客提供真实、准确、完整的餐饮服务相关信息，包括但不限于：

（1）菜单及其标示的价格、成分、主要原料、生产日期或保质期（适用于预包装食品）；过敏原提示信息。

（2）优惠活动规则、折扣、有效期及使用条件。

（3）服务渠道的使用规则、费用标准（如有）。

（4）商家的营业时间、地址、联系方式、投诉处理流程。

（5）涉及收集、使用顾客个人信息的，应遵守法律及本协议关于隐私保护的规定，并提前告知顾客。

（6）预付式消费的相关风险提示、充值金额、有效期、退费规则、转让条件等。

2.2选择权与公平交易权：顾客有权自主选择提供的商品或服务，商家不得设置强制消费、虚假宣传等不公平条款。顾客有权要求商家按照承诺提供服务，商家不得随意变更服务内容或提高价格，除非事先征得顾客同意或符合法律规定。

2.3安全权：商家承诺其提供的所有食品、饮用水均符合国家食品安全标准，服务场所（包括厨房、餐厅、卫生间等）保持清洁卫生，符合消防安全、治安防范等要求。商家应明确告知顾客潜在的健康风险，如食品过敏原信息，并提示顾客在提供特殊饮食要求时，可能产生的额外成本或服务限制。外卖配送过程中，商家应采取合理措施保障食品运输过程中的安全。

2.4求偿权：若因商家提供的食品不符合安全标准、服务存在重大瑕疵、设施设备存在安全隐患、或在服务过程中给顾客造成人身或财产损失，顾客有权要求商家承担相应的赔偿责任。商家应设立畅通的投诉渠道，并在收到投诉后及时处理。赔偿范围包括但不限于医疗费、误工费、财产损失费等。

2.5隐私权与数据安全保护：

（1）商家收集、使用、存储顾客个人信息（包括但不限于姓名、联系方式、支付信息、消费记录、地址、位置信息、健康状况、过敏史等）必须遵循合法、正当、必要原则，并取得顾客的明确同意（特别是处理敏感信息时），除非法律法规另有规定。

（2）商家承诺仅将顾客个人信息用于本协议约定的服务提供、订单处理、营销推广（需获得顾客同意）、客户服务等目的，未经顾客同意，不得向任何第三方提供或出售顾客个人信息，但法律法规另有规定或为履行法定义务另有约定的除外。

（3）商家应采取必要的技术措施和管理措施，保障顾客个人信息的安全，防止未经授权的访问、泄露、篡改、丢失或毁损。

（4）顾客有权访问其被商家收集的个人信息的记录，有权要求更正不准确的信息，有权要求删除其个人信息，有权撤回其同意，并有权拒绝商家基于其个人数据进行定向营销。顾客可通过商家公示的渠道行使前述权利。

（5）商家应在服务渠道显著位置或随相关服务提供，向顾客公示详细的隐私政策，说明个人信息的处理规则。

2.6受尊重权：顾客在服务渠道内及接受服务过程中，享有不受侮辱、诽谤、骚扰、歧视的权利。商家及其工作人员应使用文明用语，提供礼貌、专业的服务，尊重顾客的人格尊严。

第三条经营者义务与责任

3.1履行合同义务：商家应按照本协议约定及国家、行业标准和自身公示的服务规范，全面、适当地履行餐饮服务义务。

3.2保障服务安全：商家必须严格遵守《中华人民共和国食品安全法》等相关法律法规，确保食品采购、储存、加工、出品、配送等环节的安全卫生；确保服务场所符合消防安全、卫生防疫等要求，保障顾客的人身和财产安全。

3.3信息披露：商家应按照本协议第二条第2.1款的规定，真实、全面、及时地向顾客披露相关信息。

3.4处理投诉：商家应建立便捷有效的消费者投诉处理机制，公布投诉处理流程和联系方式，并在合理期限内（通常不超过15个工作日）对顾客投诉进行响应和调查，并告知处理结果或解决方案。

3.5保护顾客信息：商家必须严格遵守本协议第二条第2.5款关于隐私权与数据安全保护的各项规定。

3.6公平定价：商家提供的商品或服务价格应明确标示，符合国家价格法律法规，不得进行价格欺诈或收取不合理费用。

第四条数字化服务相关条款

4.1线上平台使用：顾客