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航空公司空乘服务人员工作表现绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

安全保障与应急处理能力

飞行中安全事件处理

30%

无重大安全责任事故

根据安全事件严重程度及处理得当性评分，无事件得满分，每发生一次轻微事件扣5分，一次一般事件扣10分，一次严重事件扣20分

安全演示与应急设备操作

100%准确完成演示

每次演示准确得1分，错误1次扣1分，满分10分

旅客突发疾病应急处置

响应时间≤3分钟

每提前1分钟加0.5分，延迟1分钟扣0.5分，满分5分

应急程序熟练度

考核合格率100%

每次考核合格得1分，不合格不得分，满分10分

安全规范遵守情况

全年无违规记录

无违规得满分，每次轻微违规扣3分，一般违规扣5分，严重违规扣10分

优质客户服务能力

旅客满意度调查得分

25%

平均分≥4.5分

每高于目标0.1分加1%，低于目标0.1分扣1%，最低为0%

特殊旅客服务响应

响应时间≤2分钟

每提前1分钟加0.5分，延迟1分钟扣0.5分，满分5分

投诉处理效率

首次响应时间≤30分钟

每提前10分钟加1分，延迟10分钟扣1分，满分5分

主动服务意识

旅客表扬≥5次/年

每次表扬得1分，未达标不得分，满分5分

服务投诉率

投诉率≤1%

每低于目标0.1%加1%，高于目标0.1%扣1%，最低为0%

服务规范与流程执行

服务流程执行准确率

20%

≥98%

每高于目标1%加1分，低于目标1%扣1分，满分10分

服务标准符合度

无重大偏差

根据检查记录评分，无偏差得满分，轻微偏差扣2分，一般偏差扣5分，重大偏差扣10分

服务仪容仪表规范

全年检查合格率100%

每次检查合格得1分，不合格不得分，满分10分

服务用语规范使用

≥95%符合规范

每高于目标1%加0.5分，低于目标1%扣0.5分，满分5分

航班准点服务执行

无因服务延误导致投诉

无投诉得满分，每次投诉扣3分

团队协作与职业素养

团队协作贡献度

25%

获得同事推荐≥3次/年

每次推荐得1分，未达标不得分，满分5分

跨部门沟通效率

响应时间≤15分钟

每提前3分钟加0.5分，延迟3分钟扣0.5分，满分5分

工作纪律遵守情况

无迟到早退记录

无迟到早退得满分，每次迟到早退扣2分

培训参与度

完成年度培训≥90%

每完成10%加1分，未达标不得分，满分5分

职业发展规划

制定并执行年度发展计划

计划完整且执行良好得满分，计划不完整扣2分，执行不佳扣3分

本考核表用于评估航空公司空乘人员在安全保障、优质服务、规范执行及团队协作等方面的表现。请根据每位空乘人员的工作实绩，对照各维度指标进行评分。权重分配为：安全保障与应急处理能力30%，优质客户服务能力25%，服务规范与流程执行20%，团队协作与职业素养25%。考核结果将作为绩效评定的重要依据。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见