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航空乘务员服务质量与客户满意度绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客舱服务规范执行度

安全演示规范完成率

35%

100%

完全符合演示规范且无遗漏得满分，每遗漏一项扣2分，扣完为止。

服务流程标准化执行率

95%

完全符合服务流程标准得满分，每偏差一项扣1.5分，扣完为止。

服务用语规范使用率

98%

完全符合规范用语得满分，每使用一次非规范用语扣1分，扣完为止。

特殊旅客服务达标率

90%

完全达标得满分，每未达标一次扣2分，扣完为止。

客舱环境维护达标率

96%

完全达标得满分，每未达标一次扣1.5分，扣完为止。

客户满意度

客户表扬次数

30%

5次/月

每获得一次客户书面或口头表扬加1分，最高加10分。

客户投诉处理满意度

90%

完全解决客户投诉且客户满意得满分，每未解决或客户不满意扣2分，扣完为止。

客户满意度调查得分

85分

调查得分每高于目标1分加0.5分，最高加15分。

客户意见反馈响应率

100%

完全响应并解决得满分，每未响应或未解决扣2分，扣完为止。

客户重复购买推荐率

15%

推荐率每高于目标1%加0.5分，最高加10分。

应急处理能力

应急演练合格率

20%

100%

完全合格得满分，每不合格一次扣2分，扣完为止。

突发事件处置及时性

90秒内

每提前1秒加0.5分，最高加10分；超过目标时间每次扣2分，扣完为止。

应急处理方案准确性

100%

完全准确得满分，每偏差一项扣2分，扣完为止。

团队协作配合度

优秀

被评为优秀得满分，被评为良好扣5分，被评为一般扣10分。

个人冷静应对能力

无失误

全程无失误得满分，每出现一次失误扣2分，扣完为止。

职业素养与形象

仪容仪表符合度

15%

100%

完全符合标准得满分，每不符合一项扣1分，扣完为止。

工作纪律遵守率

98%

完全遵守得满分，每违反一次扣1.5分，扣完为止。

服务主动性

积极主动

被评为积极主动得满分，被评为一般扣5分。

学习提升参与度

100%

完全参与得满分，每未参与一次扣2分，扣完为止。

团队沟通协作能力

良好

被评为良好得满分，被评为一般扣5分。

本考核表旨在全面评估航空乘务员在客舱服务中的表现，通过客舱服务规范执行度、客户满意度、应急处理能力、职业素养与形象四个维度，结合具体指标进行量化考核。请根据乘务员实际工作表现，对照指标目标值和评分标准进行评分，最终权重计算后得出综合得分。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见