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物业服务满意度年度调查方案

一、调查背景与目的

物业服务业作为现代城市管理和社区建设的重要组成部分，其服务质量直接关系到业主的生活品质、社区的和谐稳定以及物业资产的保值增值。为全面、客观、准确地评估本年度物业服务工作的成效，深入了解业主对各项服务的真实感受与核心诉求，发现服务过程中存在的亮点与不足，特组织本次年度物业服务满意度调查。

本次调查旨在通过系统化的方法收集业主反馈，为物业服务企业改进服务流程、优化资源配置、提升管理水平提供数据支持和决策依据，最终实现持续提升业主满意度和忠诚度，构建更加宜居、和谐的社区环境。

二、调查组织与实施

（一）组织领导

成立由物业公司管理层、客服部、工程部、安保部、环境部等相关部门负责人组成的“年度满意度调查工作小组”，负责调查方案的审定、调查过程的组织协调、重大问题的决策以及调查结果的审议。日常工作可由客服部牵头执行。

（二）调查对象

本次调查的主要对象为小区内已办理入住手续的全体业主。考虑到不同业主群体（如长期居住业主、短期租赁业主、老年业主、有孩家庭等）可能存在的需求差异，在样本选取时应兼顾其代表性。

（三）调查原则

1.客观性原则：调查过程与数据处理力求客观公正，避免主观臆断和人为干扰。

2.科学性原则：采用科学的调查方法和统计分析工具，确保调查结果的准确性和可信度。

3.保密性原则：对业主个人信息及反馈意见严格保密，仅用于统计分析和服务改进。

4.实用性原则：调查内容紧密结合物业服务实际，问题设置具有针对性和可操作性，确保调查结果能有效指导实践。

三、调查内容与指标体系

（一）核心调查内容

围绕物业服务的核心模块，设计以下调查内容：

1.基础服务：包括客户服务（接待、投诉处理、咨询响应等）、前台服务、便民服务等。

2.安全管理：包括门岗值守、巡逻检查、监控系统、消防管理、车辆停放与交通秩序、应急处理等。

3.环境保洁：包括公共区域卫生、垃圾清运、绿化养护、蚊虫消杀等。

4.工程维保：包括公共设施设备（电梯、供水供电、消防设施、公共照明等）的日常巡检与维修、房屋本体维修（渗漏水处理等）、报修响应与处理效率及质量。

5.社区文化与增值服务：包括社区活动组织、邻里关系营造、增值服务提供（如快递代收、家政推荐等，视小区实际情况而定）。

6.物业服务收费：包括收费标准的合理性感知、收费透明度、缴费便捷性等。

7.总体满意度评价及改进建议。

（二）指标设计

每个调查内容项下设置具体的评价指标，采用量化评分（如李克特5分制：非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意，对应5-1分）与定性描述相结合的方式。同时，设置开放性问题收集业主的具体意见和建议。

四、调查方法与工具

为确保信息收集的全面性和代表性，本次调查将综合运用多种方法：

（一）问卷调查法（主要方法）

1.线上问卷：通过业主微信群、QQ群、物业管理APP、官方微信公众号等线上渠道发布电子问卷。优点是覆盖面广、成本低、数据统计便捷。

2.线下问卷：针对不常使用线上工具的老年业主或其他特定群体，可辅以纸质问卷发放与回收。可在物业服务中心设置回收点，或安排人员上门（征得同意后）发放与回收。

（二）访谈法（辅助方法）

1.焦点小组访谈：选取不同年龄段、不同职业、不同入住时长的业主代表，组织小型座谈会，深入了解其对物业服务的深层次需求和看法。

2.个别深度访谈：对部分有代表性的业主（如积极参与社区事务的业主、曾有投诉记录的业主等）进行一对一访谈，获取更具体、深入的信息。

（三）神秘顾客体验法（可选，视条件而定）

安排“神秘顾客”对物业服务的关键触点（如门岗服务、客服电话响应、报修处理流程等）进行体验和评估，以客观检验服务标准的执行情况。

（四）调查工具

1.设计结构化的调查问卷，内容应简洁明了、问题通俗易懂、选项设置合理。

2.线上问卷可使用专业的问卷平台（如“问卷星”、“金数据”等）或企业自有的信息化系统。

3.准备访谈提纲、神秘顾客体验记录表等辅助工具。

五、调查实施步骤与时间安排

（一）准备阶段（预计X周）

1.成立调查工作小组，明确职责分工。

2.制定详细调查方案，报管理层审批。

3.设计、修订并最终确定调查问卷、访谈提纲等工具。

4.进行调查人员培训（如问卷发放与回收规范、访谈技巧、保密要求等）。

5.准备线上问卷平台，印制纸质问卷。

（二）实施阶段（预计Y周）

1.宣传动员：通过小区公告栏、微信公众号、业主群等渠道发布调查通知，说明调查目的、意义、方式及时间安排，鼓励业主积极参与。

2.问卷发放与回收：

*线上问卷：开放线上填写通道，设定合理的填写期限。

*线下问卷：组织人员进行发放与回收，确保回收率。

3.访谈实施：按照计