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2025年行李破损处理岗位能力考核

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、选择题（请将正确选项的字母填在括号内）

1.根据IATA规则，托运行李的免费额度通常是指（）。

A.行李本身的实际重量

B.行李的体积重量

C.行李本身的实际重量或体积重量中的较大者

D.由航空公司自行决定，不受规则限制

2.以下哪种情况不属于行李的“一般破损”（）。

A.行李箱有明显划痕，但无功能障碍

B.行李箱外壳变形，无法正常开合

C.行李箱内衣物被压出少量褶皱

D.行李箱拉杆断裂

3.在判断行李破损责任时，“因果关系”原则指的是（）。

A.必须找到破损发生的具体时间点

B.破损的发生必须与航空公司的操作有直接的因果联系

C.旅客必须能够提供明确的证据证明是航空公司导致破损

D.只要行李有破损，航空公司就必须承担责任

4.旅客托运的保价行李，如果发生丢失或破损，赔偿金额按照（）计算。

A.行李的实际价值

B.保险公司核定的保价金额

C.航空公司规定的最高赔偿限额

D.旅客索赔时提供的购物凭证

5.行李破损现场拍照时，应确保（）。

A.照片数量足够多，覆盖所有可见破损

B.照片背景清晰，便于识别破损细节

C.至少包含一个参照物（如人体或标准尺）以显示破损程度

D.以上都是

6.填写《行李破损报告》时，以下哪项信息不是必须记载的？（）

A.旅客姓名和联系方式

B.行李票号和航班信息

C.破损的具体位置和详细描述

D.预估的赔偿金额

7.旅客声称行李内有贵重物品但未保价，发生破损后，航空公司（）。

A.必须按实际价值赔偿

B.按普通破损处理，赔偿金额有限

C.有权要求旅客提供价值证明，否则不赔偿

D.可以根据情况决定赔偿与否

8.处理旅客关于行李破损的投诉时，如果旅客情绪激动，首选的应对方式是（）。

A.立即反驳旅客的观点

B.倾听旅客的陈述，表示理解其感受

C.立即中断沟通，等待其冷静下来

D.直接告知处理结果，无需过多解释

9.行李在航空器货舱内发生破损，其责任通常由（）承担。

A.旅客自行承担

B.地面服务人员承担

C.航空公司承运人承担

D.安检人员承担

10.对于因旅客自身原因（如未锁好箱盖）导致的行李破损，航空公司（）。

A.仍需按责任破损处理

B.可以免除全部责任

C.可以根据破损程度减轻赔偿

D.需与旅客协商确定赔偿方案

二、判断题（请将“正确”或“错误”填在括号内）

1.手提行李只要出现在航空器上，即使出现轻微划痕，也属于承运人的责任。（）

2.行李破损报告需要由承运人和旅客双方共同签字确认才有效。（）

3.任何情况下，只要行李被打开过，即使未发现破损，也应在报告中注明。（）

4.处理行李破损案件时，必须严格遵守公司内部的赔偿标准和操作流程。（）

5.旅客可以同时向承运人和保险公司索赔因行李破损造成的损失。（）

6.硬质行李箱比软质行李箱更不容易发生破损。（）

7.如果行李破损是由于不可抗力（如恶劣天气）造成的，航空公司不承担责任。（）

8.在定损过程中，如果对破损原因有争议，应以旅客的说法为准。（）

9.对于破损轻微、价值不高的行李，有时可以通过提供少量补偿（如代金券）的方式快速解决，无需严格按流程处理。（）

10.航空公司对托运行李的责任限制仅适用于货物丢失，不适用于货物损坏。（）

三、简答题

1.简述在处理旅客报损时，现场勘查和取证的主要步骤和要点。

2.当遇到两位旅客就同一件行李的破损责任互相指责时，您会如何协调处理？

3.请列举三种常见的行李破损类型，并简述其通常发生的原因。

4.在填写行李破损报告时，需要特别注意哪些方面，以确保报告的准确性和规范性？

四、案例分析题

假设您是行李破损处理岗位的工作人员，接到旅客投诉：

*旅客李先生称其托运的一个普通布质行李箱（未保价）在从北京飞往广州的航班上发生破损，箱体有多个裂口，内部衣物有破损。旅客要求赔偿一个新的行李箱和部分衣物损失。

*您到现场查看，照片显示行李箱确实有破损，但裂口处有泥印，看起来像是地面操作时可能被卡住或踢到所致。箱内衣物破损情况与旅客描述基本一致。

*旅客情绪比较激