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2025年行李破损处理综合练习卷

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、选择题（每题2分，共20分）

1.根据相关规定，托运行李在运输过程中发生普通包装破损，承运人通常承担的赔偿责任上限是每件多少公斤的货物价值？

2.发现行李有破损时，以下哪项是首要采取的措施？

3.在填写行李破损记录单时，以下哪项信息描述最为关键？

4.与旅客沟通时，如果旅客情绪激动，首先应该采取哪种态度？

5.对于价值较高或易碎物品的行李破损，通常需要采取哪种处理方式？

6.行李在装载过程中发生严重挤压变形，但外部包装完好，这种情况下应如何处理？

7.哪种情况下，旅客需要对行李的破损承担部分或全部责任？

8.行李破损照片拍摄时，为了保证证据的有效性，以下哪项要求是必须的？

9.如果旅客拒绝接受现场简易赔偿，坚持要求送检定损，处理人员应如何做？

10.为了减少行李破损，在装载前对行李进行哪些方面的检查是必要的？

二、填空题（每空1分，共15分）

1.行李破损主要包括______、______、______、______等多种类型。

2.处理行李破损时，应遵循______、______、______的基本原则。

3.对于手提行李的轻微划痕，如果旅客不要求赔偿，处理人员应______。

4.行李破损记录单需要至少有两名______签字确认。

5.当旅客对破损程度有异议时，处理人员应______、______，必要时可请第三方进行评估。

6.发现行李丢失，处理流程与破损处理在哪些关键环节有所不同？（至少写出一项）

7.与旅客沟通解释赔偿政策时，应使用______、______的语言。

三、简答题（每题5分，共20分）

1.简述发现行李破损后，现场应立即采取哪些步骤？

2.当行李破损涉及第三方责任时，处理流程与承运人责任下的流程有何主要区别？

3.请列举至少三种在行李处理过程中可以有效预防破损发生的方法。

4.假设一名旅客声称其托运行李内的笔记本电脑在机场柜台取行李时被挤压损坏，要求高额赔偿。处理人员应如何应对？

四、案例分析题（10分）

某旅客送交托运的一件木质乐器（无外包装，仅用布简单包裹）到达目的地后发现琴身有明显的凹痕和裂痕，无法正常使用。旅客情绪激动，认为机场责任重大，要求赔偿其乐器全部价值。现场处理人员检查了行李外的布包裹，发现确实有被严重挤压的痕迹，但无法确定破损发生的确切环节（是装卸时还是运输中）。此时，处理人员应如何处理这一情况？请详细说明处理步骤和沟通要点。

试卷答案

一、选择题

1.32公斤

2.立即停止行李交付，隔离破损行李

3.破损程度描述、发生位置、涉及物品等信息

4.耐心、冷静、专业

5.送检定损

6.联系相关部门进行技术鉴定，并根据鉴定结果处理

7.行李未按规定包装、旅客自身过错造成破损

8.清晰、多角度、能反映破损程度

9.耐心解释原因，告知送检流程和所需时间，引导旅客配合或选择其他解决方案

10.检查行李外包装是否完好、有无明显损伤、重量是否异常

二、填空题

1.挤压、刮伤、凹陷、开口

2.规范操作、旅客至上、有效沟通

3.记录在案，并告知旅客

4.处理人员

5.耐心倾听、详细记录

6.无需承担赔偿责任、处理时限不同

7.清晰、准确

三、简答题

1.简述发现行李破损后，现场应立即采取哪些步骤？

*立即停止行李交付，隔离破损行李。

*检查确认破损情况，进行拍照或录像取证。

*核对行李标识，联系旅客或其代理。

*视情况安抚旅客情绪，并告知后续处理流程。

*按规定填写破损记录相关单证。

2.当行李破损涉及第三方责任时，处理流程与承运人责任下的流程有何主要区别？

*责任主体不同：第三方责任由责任方承担，承运人按规则赔付。

*调查取证重点不同：需收集指向第三方责任方的证据。

*赔偿获得方式不同：承运人赔付后可能向责任方追偿，第三方责任则由第三方直接赔偿。

*处理时效可能不同：涉及第三方追偿可能更复杂，耗时更长。

3.请列举至少三种在行李处理过程中可以有效预防破损发生的方法。

*加强装卸操作规范培训，避免粗暴操作。

*优化行李装载方案，合理分布重物，避免超载和集中挤压。

*提醒旅客按规定包装行李，特别是易碎品。

*加强对行李的目视检查，发现潜在风险提前处理。

4.假设一名旅客声称其托运行李内的笔记本电脑在机场柜台取行李时被挤压损坏，要求高额赔