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餐饮服务岗位职责及规范指南

餐饮服务是一个系统性的工作，每一个环节、每一个岗位都关乎顾客的用餐体验与餐厅的整体口碑。明确各岗位职责，规范服务行为，是提升服务质量、确保运营顺畅的基石。本指南旨在为餐饮从业者提供清晰的岗位认知与行为准则，助力打造高效、专业、温馨的服务团队。

一、岗位职责体系

（一）餐厅经理/店长

餐厅经理是餐厅运营的核心管理者，对餐厅的整体业绩与服务质量负总责。其主要职责包括：

1.运营管理：全面负责餐厅的日常运营工作，确保餐厅各项流程顺畅，达到既定的经营目标。

2.团队建设：负责招聘、培训、激励及管理餐厅员工，打造有凝聚力、高效率的服务团队，提升员工的专业素养与服务技能。

3.客户关系：关注顾客反馈，妥善处理顾客投诉与特殊需求，维护良好的客户关系，提升顾客满意度与忠诚度。

4.质量管理：严格把控菜品质量、服务质量与环境卫生，确保符合餐厅标准及相关法规要求。

5.成本控制：负责餐厅各项成本的控制与管理，包括食材、人力、能耗等，提高餐厅盈利能力。

6.营销推广：协助制定并执行餐厅的营销计划与促销活动，提高餐厅知名度与上座率。

7.安全保障：确保餐厅的消防安全、食品安全及员工操作安全，预防各类安全事故的发生。

（二）前厅领班/主管

前厅领班/主管是餐厅经理的得力助手，主要负责前厅服务的日常监督与协调工作。其主要职责包括：

1.班次管理：根据餐厅营业情况，合理安排员工排班，确保各时段服务人员充足。

2.服务督导：对前厅服务人员的仪容仪表、服务流程、服务质量进行现场监督与指导，及时纠正不规范行为。

3.客诉处理：协助处理顾客的一般投诉与咨询，对于复杂问题及时上报经理。

4.物料管理：负责前厅服务用品、餐具、酒水等物料的申领、盘点与管理，确保供应充足。

5.餐前准备：检查餐前准备工作是否到位，包括环境卫生、餐具摆放、设施设备等。

6.团队沟通：做好上传下达工作，向员工传达上级指示与要求，并收集员工意见与建议反馈给经理。

（三）服务员

服务员是与顾客直接接触最多的岗位，是餐厅服务质量的直接体现者。其主要职责包括：

1.餐前准备：按照标准做好区域卫生清洁，检查并准备好餐具、水杯、调味品等服务用品，确保工作区域整洁有序。

2.迎宾引座：主动、热情地迎接顾客，根据顾客人数及需求合理安排座位，并为顾客拉椅让座。

3.点餐服务：熟练掌握菜单知识，包括菜品名称、ingredients、口味特点、制作方法及价格，能够主动向顾客介绍推荐菜品，并准确记录顾客点单。

4.上菜服务：按照上菜顺序与标准，准确、及时地将菜品送至顾客餐桌，并向顾客介绍菜品。确保菜品温度适宜、品相完好。

5.席间服务：时刻关注顾客用餐情况，及时添加茶水、更换骨碟、烟灰缸，满足顾客的合理需求，如提供打包、催菜等服务。

6.结账服务：在顾客示意结账时，迅速、准确地核算账单，清晰向顾客解释费用，并提供多种支付方式选择，唱收唱付，确保账实相符。

7.餐后整理：顾客用餐完毕后，及时清理餐桌，将餐具分类回收，重新布置餐桌，为下一批顾客做好准备。

8.客户关系：与顾客保持良好互动，收集顾客对菜品和服务的意见与建议，并及时反馈给上级。

（四）迎宾员/接待员

迎宾员是餐厅的“门面”，负责给顾客留下第一印象。其主要职责包括：

1.迎宾问候：在餐厅入口处热情、礼貌地迎接和送别顾客，使用规范的问候语。

2.顾客引导：询问顾客预订情况及用餐人数，合理安排座位，引导顾客至相应餐桌。

3.等位管理：当餐厅满座时，耐心向顾客解释，并做好等位顾客的安抚工作，如提供茶水、座椅、报刊等。

4.预订管理：负责接听预订电话，准确记录顾客姓名、联系方式、预订人数、到店时间及特殊要求，并及时将预订信息传达给相关人员。

5.形象维护：保持良好的仪容仪表，维持入口区域的整洁卫生。

（五）收银员

收银员负责餐厅的账务结算工作，确保资金安全与准确。其主要职责包括：

1.账务处理：准确、快速地为顾客办理结账手续，包括现金、银行卡、移动支付等多种支付方式的操作。

2.票据管理：妥善保管发票、收据等票据，按规定开具发票。

3.款项核对：每日当班结束后，认真核对当班营业收入，确保账实相符，并按规定进行款项交接。

4.设备维护：正确操作和维护收银设备，确保其正常运行，发现问题及时上报。

5.顾客咨询：耐心解答顾客关于账单、支付方式等方面的咨询。

6.保密工作：对顾客的支付信息及餐厅的财务数据予以保密。

（六）后厨相关岗位（简述）

后厨是保证菜品质量的核心区域，各岗位需紧密配合。

*厨师长：负责后厨整体运营管理，菜品研发与创新，食材质量把控，成本控制，以及后厨团队的管理与协调。

*厨师：根据菜单