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养老机构服务质量监管规范

一、养老机构服务质量监管的重要性与紧迫性

当前，我国养老机构数量持续增长，服务形式日趋多样，但同时也面临着服务质量参差不齐、安全隐患时有发生、行业标准执行不到位等问题。部分机构存在设施简陋、人员专业素养不足、服务流程不规范、安全管理松懈等现象，严重影响了老年人的获得感与安全感。加强养老机构服务质量监管，是回应社会关切、防范化解风险、满足老年人多层次、高品质养老服务需求的必然选择，更是推动养老服务事业高质量发展的坚实基础。

二、养老机构服务质量监管规范的总体目标与基本原则

（一）总体目标

养老机构服务质量监管规范的总体目标是：建立健全政府主导、部门协同、行业自律、社会监督、机构负责的多元共治监管体系，通过明确监管标准、创新监管方式、强化责任落实，持续提升养老机构服务质量，保障入住老年人的合法权益，营造安全、舒适、尊严、友善的养老环境。

（二）基本原则

1.以人为本，保障权益：始终将老年人的根本利益放在首位，以保障老年人的生命财产安全、人格尊严和合法权益为出发点和落脚点。

2.依法依规，科学监管：严格遵循国家法律法规及相关政策要求，运用标准化、信息化等科学手段，提升监管的专业性和有效性。

3.公开透明，社会参与：推动监管信息公开，畅通投诉举报渠道，鼓励社会力量参与监督，形成监管合力。

4.预防为主，综合治理：加强风险排查与预警，注重源头治理和过程管控，对违法违规行为依法严肃处理。

5.分类指导，动态调整：考虑不同类型、不同规模养老机构的特点，实施差异化监管，并根据行业发展和政策变化，动态调整监管内容与标准。

三、养老机构服务质量监管的对象与范围

养老机构服务质量监管的对象涵盖所有依法设立并从事养老服务活动的机构，包括公办养老机构、民办养老机构（含营利性和非营利性）等。监管范围应全面覆盖养老机构的运营管理、服务提供、人员配备、设施设备、安全保障、财务收费、权益维护等各个环节和方面。

四、养老机构服务质量监管的核心内容与标准体系

（一）运营资质与备案管理

1.设立许可/备案合规性：核查机构是否依法取得设立许可或完成备案手续，是否在许可/备案范围内开展服务。

2.变更与终止管理：监管机构名称、地址、法定代表人、服务范围等重大事项变更是否符合规定，机构终止运营是否履行相应程序并妥善安置老年人。

（二）服务提供与过程质量

1.服务协议规范：检查机构与老年人或其代理人签订的服务协议是否规范、完整，是否明确服务内容、收费标准、双方权利义务等。

2.生活照料服务：评估助餐、助洁、助浴、助行、助医等生活照料服务是否符合老年人身体状况和个性化需求，服务流程是否规范，记录是否完整。

3.医疗护理服务：监管机构内设医疗机构或与外部医疗机构合作提供医疗护理、康复保健、精神慰藉等服务的资质、能力与规范性，特别是对失能、半失能老年人的专业照护能力。

4.文化娱乐与心理支持：考察机构是否提供适宜的文化、教育、娱乐活动，是否关注老年人的心理健康，提供必要的心理疏导和情感支持。

5.膳食服务：检查膳食营养搭配、食品安全卫生、餐饮服务流程等是否符合标准，能否满足老年人特殊饮食需求。

（三）人员队伍建设

1.从业人员资质：核查管理人员、专业技术人员（医师、护士、康复师、社工等）、护理员等是否具备相应的从业资格或经过专业培训。

2.人员配备与培训：评估人员配备数量是否与服务对象数量及照护等级相匹配，是否建立常态化的岗前培训和在岗继续教育制度。

3.职业道德与权益保障：监管从业人员是否遵守职业道德，是否存在虐待、遗弃、歧视老年人等行为，同时关注从业人员的劳动权益保障。

（四）设施设备与环境安全

1.建筑与设施安全：检查建筑设计是否符合养老机构建筑设计规范，消防设施是否齐全有效，疏散通道是否畅通，无障碍设施是否完善。

2.设备安全：对特种设备（如电梯）、电气设备、取暖制冷设备等的安全使用与维护保养情况进行监管。

3.环境卫生：评估机构内外环境是否整洁、卫生，是否符合传染病防控要求。

4.食品安全：严格监管食品采购、储存、加工、留样等环节，确保食品安全。

（五）安全管理与应急处置

1.安全制度建设：检查机构是否建立健全消防安全、用电安全、用气安全、用水安全、治安防范等各项安全管理制度和操作规程。

2.应急预案与演练：评估机构是否制定突发事件（火灾、自然灾害、公共卫生事件、老年人意外事件等）应急预案，并定期组织演练。

3.风险排查与整改：监管机构是否定期开展安全风险隐患排查，并对发现的问题及时整改。

（六）财务与收费管理

1.收费项目与标准：检查收费项目是否公示，收费标准是否合理合规，是否存在乱收费、强制消费等行为。

2.财务管理规范：核查机构财务管理制度是否