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2025年水务公司收费自查报告

为全面落实国家发展改革委、水利部《关于完善长江经济带重要支流和跨省湖泊水利工程供水价格形成机制的指导意见》（发改价格〔2024〕89号）及《城镇供水价格管理办法》（发改价格〔2021〕948号）要求，切实规范收费行为，维护用户合法权益，我司于2025年3月至6月开展了为期4个月的收费专项自查工作。本次自查覆盖全公司12个供水片区、87个居民小区、320家工商业用户及15个公共机构用户，涉及2023年1月至2024年12月两年间的收费数据，累计核查业务单据12.6万份、计量装置4.2万台次、投诉记录897条。现将自查情况报告如下：

一、自查工作组织与实施

公司高度重视本次收费自查，成立了由总经理任组长，分管财务、运营、客户服务的副总经理任副组长，财务中心、运营管理部、客户服务部、计量检测中心及各片区管理所负责人为成员的专项工作组。工作组制定了《2025年收费专项自查实施方案》，明确全面覆盖、问题导向、立查立改的工作原则，细化了5大类23项自查指标，同步开发了自查数据比对系统，将收费政策执行、计量准确性、流程规范性、客户权益保障等核心内容纳入数字化核查范围。

自查过程分为三个阶段：3月为准备阶段，完成制度梳理、人员培训及系统调试；4-5月为实施阶段，通过系统筛查、现场核查、用户回访相结合的方式开展拉网式检查；6月为整改提升阶段，针对问题制定整改清单，明确责任人和完成时限，同步完善制度流程。期间，工作组召开专题会议12次，组织片区交叉检查4次，开展用户座谈会8场，收集有效意见建议132条。

二、自查重点内容及具体情况

（一）收费政策执行情况

公司现行水价严格执行市发改委《关于调整城区供水价格的通知》（X发改价格〔2022〕15号）规定，居民用水实行阶梯水价（第一阶梯5.2元/立方米，第二阶梯7.8元/立方米，第三阶梯10.4元/立方米），非居民用水7.5元/立方米，特种行业用水18元/立方米，未发现超标准收费或自立项目收费行为。经核查，2023-2024年累计减免低保户、特困人员水费12.3万元，涉及用户217户次；落实小微企业用水优惠政策，对用水量500立方米/月以下的小微企业按非居民水价9折收取，累计优惠金额8.6万元。但在抽查中发现，某片区管理所因系统参数设置错误，导致2024年7-9月32户低保户未享受水费减免，涉及金额0.42万元，已全额补退并追究相关责任人责任。

（二）计量装置管理情况

公司现有在用计量装置中，智能水表占比89%，机械水表占比11%，均按《冷水水表》（GB/T778-2018）要求定期检定。2023-2024年累计检定水表3.8万台次，合格率99.2%。通过比对抄表数据与水表读数，发现23台智能水表因信号干扰出现数据延迟上传，导致1-2个计费周期用水量累计异常；5台机械水表因长期使用老化，计量误差超过±2%（其中3台偏快，2台偏慢）。针对上述问题，已更换故障水表31台，升级智能水表通信模块1200台，建立了周巡检+月分析的计量装置动态监管机制。

（三）收费流程规范性情况

收费流程涵盖抄表、核算、开票、收费四个环节。抄表环节采用智能远传+人工复核模式，2023-2024年平均抄表及时率99.8%，但仍存在3例因抄表员疏忽导致的估抄问题（涉及2个老旧小区，共56户）；核算环节通过业务系统自动计算，人工复核率100%，未发现系统计算错误；开票环节实现电子发票全覆盖，纸质发票仅用于特殊需求用户，开票准确率99.9%；收费环节支持微信、支付宝、银行代扣等7种方式，2024年线上缴费占比82%，较2023年提升15个百分点。检查中发现，某片区因系统对接延迟，导致12笔银行代扣费用未及时同步至业务系统，造成用户缴费记录显示滞后，已协调银行优化接口，缩短数据同步周期至1小时。

（四）客户权益保障情况

公司通过官网、微信公众号、营业网点等渠道公示水价标准、收费依据及服务流程，2023-2024年累计发布收费信息36条。客户服务热线（962011）24小时值守，平均接通率98.5%，投诉处理及时率100%。但用户回访显示，部分老年用户反映线上缴费操作复杂，15%的工商业用户希望增加水费明细推送频率，8%的用户对阶梯水价分档规则理解存在偏差。针对上述问题，已在营业网点增设老年用户缴费辅导岗，开发简化版微信缴费小程序；优化工商业用户短信推送功能，每月同步水量、单价、分档明细；制作阶梯水价动画解读视频，通过社区宣传、上门讲解等方式普及。

（五）历史遗留问题处理情况

重点核查了2020年前形成的陈欠水费及计量纠纷问题。截至2024年底，陈欠水费总额由2020年的217万元降至18万元，主要为长期失联用户或破产企业欠费；计量纠纷累计23起，已解决21起，剩余2起因用户拒绝配合水表复检定处于