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银行客户服务经理服务水平考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户满意度

客户满意度评分

35%

90分

根据客户满意度调查问卷评分，90分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分。

投诉率

低于2%

按月统计客户投诉次数，每高于目标值1个百分点扣5%，最高扣至该维度权重。

客户表扬次数

每月不少于5次

按月统计客户书面或口头表扬次数，每少1次扣2%，最低扣至0分。

首次联系解决率

95%

统计客户首次联系即解决问题的情况，每低1%扣1%，最低扣至0分。

服务响应时间

平均响应时间小于60秒

按月统计服务响应时间，每高于目标值10秒扣1%，最高扣至该维度权重。

业务办理效率

平均办理时长

25%

10分钟/笔

按月统计各项业务平均办理时长，每超过目标值1分钟扣2%，最低扣至0分。

业务差错率

低于0.5%

按月统计业务办理差错次数，每高于目标值0.1个百分点扣3%，最高扣至该维度权重。

客户等待时间

高峰期平均等待时间小于5分钟

按月统计高峰期客户平均等待时间，每超过目标值1分钟扣1%，最低扣至0分。

业务完成率

98%

统计当月计划完成业务量与实际完成业务量的比例，每低1%扣2%，最低扣至0分。

加班完成业务量

不超过总业务量的5%

统计加班期间完成业务量占总业务量的比例，每超过目标值1个百分点扣3%，最高扣至该维度权重。

产品推广能力

产品推荐成功率

20%

每月成功推荐产品客户比例不低于15%

按月统计成功推荐产品客户数量与接触客户数量的比例，每低1个百分点扣2%，最低扣至0分。

新客户拓展数量

每月拓展新客户不少于20户

按月统计新客户拓展数量，每少1户扣1%，最低扣至0分。

客户转化率

产品推荐客户转化率不低于10%

按月统计推荐产品客户中实际签约的比例，每低1个百分点扣2%，最低扣至0分。

产品知识考核

考核得分90分以上

每季度进行产品知识考核，90分及以上为满分，每低10分扣1%，最低扣至0分。

交叉销售完成率

交叉销售产品数量占总推荐产品数量的30%

统计交叉销售产品数量与总推荐产品数量的比例，每低5个百分点扣1%，最低扣至0分。

团队协作与沟通

跨部门协作满意度

20%

95%以上满意度

通过跨部门满意度调查，评分95%及以上为满分，每低1%扣1%，最低扣至0分。

信息传递准确率

100%

统计信息传递过程中错误次数，出现1次错误扣2%，最低扣至0分。

团队会议参与度

100%参与率

统计团队会议参与情况，每缺席1次扣5%，最低扣至0分。

知识分享次数

每月不少于2次

统计每月参与或组织知识分享的次数，每少1次扣2%，最低扣至0分。

客户投诉处理协作

100%配合率

统计客户投诉处理中与其他部门协作的情况，出现1次不配合扣5%，最低扣至0分。

本考核表用于评估银行客户服务经理的服务水平，包含客户满意度、业务办理效率、产品推广能力、团队协作与沟通四个维度，权重分别为35%、25%、20%、20%。请根据各项指标的目标值和评分标准进行评分，最终得分=各项指标得分×对应权重之和。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见