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银行服务质量管理主管绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

服务质量监控

客户满意度调查平均分

35%

90分

按实际得分计算，每低1分扣0.5%，最低扣至0%

投诉率

低于3%

按月度统计，每高于目标0.5%扣2%，最高扣10%

服务规范执行率

95%

按检查记录计算，每低于目标1%扣1%，最低扣至0%

重大服务差错次数

0次

每发生1次扣5%，最多扣20%

服务改进建议采纳率

80%

按季度统计，每低于目标5%扣1%，最低扣至0%

团队管理效能

团队培训覆盖率

25%

100%

按实际覆盖率计算，每低1%扣1%，最低扣至0%

下属绩效考核达标率

85%

按季度统计，每低于目标1%扣0.5%，最低扣至0%

团队流失率

低于10%

按月度统计，每高于目标1%扣2%，最高扣10%

跨部门协作满意度

4分（满分5分）

按季度调研，每低0.2分扣1%，最低扣至0%

团队目标完成率

100%

按季度统计，每低于目标5%扣1%，最低扣至0%

流程优化与改进

流程优化提案数量

20%

5项/季度

按季度统计，每少1项扣2%，最低扣至0%

提案采纳后效率提升率

10%

按采纳提案的实际效果计算，每低1%扣0.5%，最低扣至0%

新流程推行成功率

90%

按推行效果统计，每低于目标1%扣1%，最低扣至0%

成本节约（因优化）

10万元/年

按实际节约金额计算，每低1万元扣1%，最低扣至0%

优化方案实施及时性

100%

按计划时间完成，每延迟1天扣0.1%，最多扣5%

风险控制与合规

合规检查通过率

20%

100%

按监管检查结果，每不通过1次扣5%，最高扣20%

内部风险事件发生率

0次

每发生1次扣10%，最多扣50%

员工培训考核合格率

95%

按季度统计，每低于目标1%扣1%，最低扣至0%

客户信息保护措施执行率

100%

按检查记录计算，每低于目标1%扣1%，最低扣至0%

突发事件响应速度

平均2小时内响应

按实际响应时间计算，每延迟15分钟扣0.5%，最多扣5%

本考核表用于评估银行服务质量管理主管的绩效表现，请根据主管在考核期内的工作完成情况，逐项填写指标数据并对照评分标准进行打分。权重为各项维度的相对重要性，总分100%。各维度指标需结合实际工作记录与数据统计完成。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见