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2026年跨境营销策划公司海外客户满意度调查管理制度

第一章总则

第一条制定目的

为系统、规范开展海外客户满意度调查工作，精准掌握海外客户对本公司跨境营销策划服务的需求感知、满意度评价及改进期望，持续优化服务流程、提升服务质量，增强公司核心竞争力，保障公司海外市场业务的稳定拓展与可持续发展，依据相关法律法规及公司实际经营情况，特制定本制度。

第二条制定依据

本制度依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国数据安全法》《中华人民共和国个人信息保护法》及跨境业务相关国际公约、目标市场所在国相关法律法规，结合本公司跨境营销策划服务特点和海外客户服务管理实际需求制定。

第三条适用范围

本制度适用于本公司所有海外客户（包括但不限于不同行业、不同合作规模、不同合作阶段的海外企业客户、机构客户）的满意度调查工作，涵盖调查方案设计、调查实施、数据收集与分析、结果应用、质量控制及保密管理等全流程环节。公司各相关部门、业务团队及参与调查工作的所有人员，均需严格遵守本制度规定。

第四条基本原则

（一）客观公正原则。调查工作需以事实为依据，采用科学合理的调查方法和评价标准，确保调查数据的真实性、准确性和客观性，避免人为干预调查结果。

（二）客户导向原则。围绕海外客户的核心需求、服务体验及潜在期望设计调查内容，充分尊重客户的表达权和建议权，将客户满意度作为优化服务的核心依据。

（三）科学规范原则。建立标准化的调查流程和操作规范，明确各环节的工作要求和责任主体，确保调查工作有序、高效开展。

（四）高效务实原则。优化调查流程，合理配置资源，确保调查工作在规定时限内完成；调查结果需切实服务于服务改进、业务优化等实际工作，避免形式主义。

（五）合规保密原则。严格遵守国内外相关法律法规，妥善保护海外客户的商业秘密、个人信息等敏感数据，严禁泄露调查过程中获取的任何客户信息。

第二章调查组织与职责分工

第五条组织架构

公司成立海外客户满意度调查工作小组（以下简称“调查小组”），由市场部牵头，联合销售部、客户服务部、业务运营部、法务部等相关部门组成。调查小组组长由公司分管市场工作的负责人担任，各部门指定1-2名专人作为成员，负责调查工作的统筹协调、组织实施及结果推进。

第六条各部门职责

（一）市场部。作为调查工作的牵头部门，负责统筹规划海外客户满意度调查工作，包括制定年度调查计划、设计调查方案（含调查内容、调查方法、样本选取标准等）、编制调查工具（如问卷、访谈提纲等）；组织开展调查人员培训；统筹协调各部门推进调查实施；负责调查数据的汇总、整理与初步分析，撰写调查报告；跟踪调查结果的应用落地情况，定期向公司管理层汇报调查工作进展。

（二）销售部。负责提供海外客户清单及相关客户基础信息（如合作年限、合作规模、业务类型等）；协助筛选调查样本，确保样本的代表性；配合开展客户访谈、问卷发放等调查工作，尤其是针对重点客户的深度调研；收集一线销售过程中获取的客户反馈信息，及时同步至调查小组；参与调查结果分析，结合销售工作实际提出服务改进建议；负责将改进措施落实到日常销售工作中，跟踪客户对改进效果的反馈。

（三）客户服务部。负责整理日常客户服务过程中积累的客户咨询、投诉、建议等信息，作为调查数据的补充；协助开展问卷回收、客户回访等工作；参与分析客户满意度偏低的环节及原因，针对客户服务流程优化提出具体建议；负责落实客户服务环节的改进措施，提升服务响应速度、服务专业性等，改善客户服务体验。

（四）业务运营部。负责提供跨境营销策划服务实施过程中的相关数据（如方案交付时效、服务执行质量等）；参与调查结果分析，针对服务实施流程、方案优化等方面提出改进建议；负责推进业务实施环节的流程优化和质量提升，确保改进措施落地见效。

（五）法务部。负责审核调查方案、调查工具及相关宣传材料的合规性，确保符合国内外数据保护、消费者权益保护等相关法律法规；指导调查工作中的数据收集、存储、使用等环节的保密工作，防范法律风险；对调查过程中可能出现的法律问题提供专业支持。

（六）其他相关部门。根据调查工作需要，配合提供相关数据和信息，参与调查结果分析，提出针对性的改进建议，并落实本部门职责范围内的改进措施。

第三章调查对象与范围

第七条调查对象

调查对象为与本公司建立合作关系的所有海外客户，涵盖以下类别：（一）按合作年限划分：新合作客户（合作不满1年）、中期合作客户（合作1-3年）、长期合作客户（合作3年以上）；（二）按合作规模划分：大型客户（年度合作金额达到[X]万元及以上）、中型客户（年度合作金额[X]万元至[X]万元）、小型客户（年度合作金额低于[X]万元）；（三）按业务类型划分：品牌推广策划客户、跨境电商营销客户、海外市场活动策划客户、其他专项营销策划客户