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中学信访工作应急处理预案

第一章总则与风险画像

1.1工作定位

中学信访应急处理不是“灭火队”，而是学校治理体系的“减压阀”。它要在最短时间内把情绪峰值降下来，把事实缺口补起来，把信任裂缝黏起来，为后续常态化解争取“冷静72小时”。

1.2风险光谱

把近三年校内外案例按“人—事—场”三维拆解，可得到一条风险光谱：

（1）浅灰区：家长对食堂菜品涨价、宿舍熄灯时间不满，情绪浓度≤30%，网络扩散半径≤本校家长群；

（2）中灰区：教师体罚、学生自伤、校园设施安全事故，情绪浓度30%—70%，地方公众号、抖音号开始转发；

（3）深灰区：师德失范、校园欺凌致重伤、食品安全群体不适，情绪浓度≥70%，省级媒体介入，出现“标签化”话语；

（4）墨黑区：学生身亡、教职工重大违法、重大舆情反转，情绪浓度爆表，出现“人肉搜索”“围校”等线下行动。

应急预案例行瞄准“中灰”以上事件，同时防止“浅灰”因处置不当滑向“深灰”。

1.3触发阈值

同时满足下列任一条件即启动应急：

①30分钟内同类诉求超过5件；

②单个帖子阅读量破1万且负面跟评率≥40%；

③出现“@省级媒体”“@教育局”“@热搜”关键词；

④校门口聚集人数≥10人且情绪激烈；

⑤上级电话督办或网信部门书面提示。

第二章组织与指挥

2.1双链并行架构

纵向：书记—校长—分管副校长—处室—年级—班级六级责任链；

横向：信访应急指挥部（以下简称“指挥部”）与舆情管控专班、家校沟通专班、法律风控专班、心理干预专班、后勤保障专班“1+5”专班并行。

任何个人不得跨链直接指挥，防止信息失真。

2.2关键岗位AB角

指挥长：书记A角、校长B角；

舆情发言人：分管副校长A角、办公室主任B角；

法律风控：法治副校长A角、外聘律师B角；

心理干预：专职心理教师A角、第三方机构B角。

AB角同时到位，确保突发情况下“双保险”。

2.390秒到岗机制

触发后，指挥长、专班负责人、信息技术员、校医、安保队长、物业主管6类关键人必须在90秒内到达指挥中心（图书馆四楼演播厅），迟到视为“事故苗头”纳入年度考核。

第三章信息收集与研判

3.1四源信息池

（1）校内系统：校长信箱、企业微信、班级优化大师、食堂评价二维码；

（2）教育行政：省12345平台、市阳光信访、区长信箱；

（3）舆情爬虫：购买第三方服务，24小时抓取含校名的微博、抖音、小红书、快手、百度贴吧；

（4）线下巡查：门卫、宿管、值周教师、学生信息员（每班2名，匿名管理）直报。

所有信息10分钟内同步到“信访应急数据驾驶舱”，自动生成“情绪—热度—扩散”三维气泡图。

3.2三色研判模型

气泡图落入红色区：情绪值70、热度值80、扩散值60，立即启动一级响应；

黄色区：任一指标介于40—70，启动二级响应；

绿色区：三值均40，启动三级响应，由年级组消化。

研判结论用“一句话+一张图”形式推送至指挥长手表端，避免文字阅读耗时。

第四章分级响应与处置流程

4.1一级响应（红色）

（1）封：安保队封锁现场通道，仅保留正门出入，防止无人机航拍；

（2）隔：将当事人与围观人员物理隔离至200米外，启用“移动静音帐篷”，内置录音录像；

（3）谈：30分钟内安排“书记+家长+学生+律师+心理”五方会谈，全程双机位录像；

（4）报：40分钟内形成《突发事件要情专报》PDF版，加密直报市教育局、区委网信办、公安局；

（5）导：舆情专班在45分钟内发布首条“事实+态度+通道”微博，固定话术不超过120字，关闭评论，精选三条正面留言置顶；

（6）援：心理专班对当事人及同班同学启动“1+5”团体辅导，即1名心理教师+5名经过培训的班主任助理，24小时内完成首轮干预；

（7）溯：法律风控专班同步封存监控硬盘、食堂留样、实验危化品台账，防止证据灭失。

4.2二级响应（黄色）

（1）稳：由年级主任+家委会会长+法治副校长组成“三人小组”接待，避免高层过早介入造成“小事升级”；

（2）核：1小时内完成“事实+诉求+证据”三联单，家长、学生、学校三方签字确认，防止事后“翻供”；

（3）缓：食堂、宿舍、维修等能立即整改的，现场拍板、限时解决；不能立即整改的，给出“时间表+路线图”，同步公示；

（4）盯：舆情专班每2小时更新一次“热度曲线”，出现抬头趋势立即升格为一级。

4.3三级响应（绿色）

（1）疏：班主任在24小时内召开“微班会”，让学生把情绪“倒出来”；

（2）记：年级组填写《低风险信访台账》，每周五下午汇总至