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2026年客户关系管理师考试题含答案

一、单选题（共20题，每题1分，共20分）

1.在客户关系管理中，客户细分的核心目的是什么？

A.提高客户满意度

B.降低运营成本

C.最大化营销效率

D.增加客户投诉率

答案：C

2.以下哪项不属于CRM系统的主要功能模块？

A.销售自动化

B.客户服务支持

C.市场分析预测

D.人力资源管理

答案：D

3.在中国银行业，客户关系管理的主要目标之一是提升客户忠诚度，以下哪项措施最直接？

A.提高产品价格

B.优化服务流程

C.减少客户沟通频率

D.降低贷款利率

答案：B

4.客户关系管理中的4C理论不包括以下哪项？

A.Customer（客户）

B.Cost（成本）

C.Convenience（便利性）

D.Competitor（竞争者）

答案：D

5.企业在实施CRM系统时，最常见的挑战是什么？

A.技术故障

B.数据安全

C.员工抵触

D.以上都是

答案：D

6.客户满意度调查中，净推荐值（NPS）的计算公式是什么？

A.满意客户数-不满意客户数

B.推荐客户数/总客户数×100%

C.(推荐者数-拒绝者数)/总受访者数×100%

D.平均评分

答案：C

7.在中国制造业中，客户关系管理的重要应用场景是？

A.零售业促销

B.工业设备销售

C.旅游业预订

D.金融投资咨询

答案：B

8.客户关系管理中的客户生命周期价值（CLV）主要考虑以下哪个因素？

A.客户购买频率

B.客户年龄分布

C.客户职业背景

D.客户收入水平

答案：A

9.在CRM系统中，客户360度视图的核心意义是什么？

A.收集客户所有信息

B.客户行为全面分析

C.提高数据存储容量

D.增加系统功能模块

答案：B

10.中国保险行业在客户关系管理中，最常用的工具是？

A.短信营销

B.线上直播

C.线下沙龙

D.社交媒体广告

答案：A

11.客户关系管理中的客户关系营销与普通营销的区别是什么？

A.更注重价格竞争

B.更强调个性化服务

C.更依赖传统渠道

D.更忽视客户反馈

答案：B

12.在CRM系统中，销售漏斗分析的主要目的是什么？

A.优化产品定价

B.提高转化率

C.减少库存成本

D.降低客户流失率

答案：B

13.中国电商行业在客户关系管理中，最有效的策略是？

A.大规模促销活动

B.会员积分体系

C.客户投诉处理

D.产品功能更新

答案：B

14.客户关系管理中的客户关系管理金字塔最底层代表什么？

A.客户忠诚度

B.客户获取

C.客户服务

D.客户满意度

答案：B

15.在中国房地产行业，客户关系管理的主要难点是？

A.客户群体分散

B.产品周期较长

C.政策监管严格

D.以上都是

答案：D

16.客户关系管理中的客户投诉管理的核心原则是？

A.快速回应

B.拒绝解决

C.推卸责任

D.增加收费

答案：A

17.在CRM系统中，客户数据分析的主要应用场景是？

A.产品研发

B.市场预测

C.销售决策

D.以上都是

答案：D

18.中国快消品行业在客户关系管理中，最常用的手段是？

A.广告轰炸

B.社交媒体互动

C.线下门店促销

D.客户会员制度

答案：D

19.客户关系管理中的客户关系管理（CRM）系统最关键的功能是？

A.数据收集

B.数据分析

C.数据应用

D.数据存储

答案：B

20.在中国医疗行业，客户关系管理的主要目标是？

A.提高诊疗效率

B.增加患者数量

C.提升服务质量

D.降低运营成本

答案：C

二、多选题（共10题，每题2分，共20分）

1.客户关系管理的主要目标包括哪些？

A.提高客户满意度

B.增加客户忠诚度

C.降低运营成本

D.扩大市场份额

E.提高员工绩效

答案：A、B、D

2.CRM系统的主要功能模块包括哪些？

A.销售自动化

B.客户服务支持

C.市场分析预测

D.供应链管理

E.人力资源管理

答案：A、B、C

3.中国制造业在客户关系管理中，重点关注的指标有哪些？

A.客户满意度

B.客户留存率

C.销售转化率

D.客户投诉率

E.客户推荐率

答案：A、B、C、E

4.客户关系管理中的客户细分方法包括哪些？

A.地理细分

B.人口细分

C.心理细分

D.行为细分

E.利益细分

答案：A、B、C、D、E

5.客户关系管理中的客户关系营销策略包括哪些？

A.个性化服务

B.客户关怀

C.营销活动

D.客户投诉处理

E.客户反馈收集

答案：A、B