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2026年跨境营销策划公司海外客户服务资料管理制度

第一章总则

第一条制定目的

为规范公司海外客户服务资料的管理工作，保障资料的真实性、完整性、安全性与可追溯性，提高客户服务效率和质量，防范因资料管理不当引发的经营风险、法律风险及声誉风险，维护公司与海外客户的合法权益，促进公司跨境营销业务的持续健康发展，特制定本制度。

第二条制定依据

本制度依据《中华人民共和国数据安全法》《中华人民共和国个人信息保护法》《中华人民共和国保守国家秘密法》及跨境业务相关国家和地区的隐私保护、数据管理等法律法规，结合公司海外客户服务业务的实际运营情况制定。

第三条适用范围

本制度适用于公司各业务部门、职能部门及所有涉及海外客户服务资料收集、录入、整理、存储、使用、借阅、传输、销毁等相关活动的岗位人员。本制度所指海外客户服务资料，是指公司在开展海外客户营销策划服务、客户对接服务、售后保障服务等过程中形成的，与海外客户相关的各类信息载体及数据资料，包括但不限于电子资料、纸质资料、音视频资料等。

第四条核心原则

合法合规原则：海外客户服务资料的各项管理活动必须严格遵守中国及业务所在国家和地区的相关法律法规，严禁开展任何违反法律法规的资料收集与使用行为。

安全保密原则：建立全流程安全防护机制，明确各岗位保密责任，严防海外客户服务资料泄露、篡改、丢失，保障客户信息和公司商业秘密安全。

规范高效原则：明确资料管理各环节的操作标准和流程，实现资料管理的标准化、规范化，确保资料能够快速检索、高效利用，支撑客户服务工作的顺利开展。

真实完整原则：确保收集、录入的海外客户服务资料真实、准确、完整，能够客观反映客户需求、服务过程及业务实际情况，严禁编造、篡改资料信息。

第二章管理职责分工

第五条归口管理部门

公司行政部为海外客户服务资料管理的归口部门，主要职责包括：

负责本制度的制定、修订、解释与推广培训工作；

统筹协调海外客户服务资料的全流程管理工作，监督各部门严格执行本制度；

负责制定海外客户服务资料的分类标准、归档规范及存储管理要求；

负责组织开展资料管理工作的监督检查，及时发现并督促整改管理过程中存在的问题；

负责协调处理资料管理过程中出现的争议和突发问题。

第六条业务部门职责

各海外业务事业部、客户服务部等业务部门是海外客户服务资料的直接产生和使用部门，主要职责包括：

按照本制度要求，负责本部门开展业务过程中海外客户服务资料的收集、初步整理、审核与提交归档工作；

负责本部门岗位人员资料管理职责的落实，确保相关人员严格遵守资料收集、使用、保密等规定；

负责本部门使用的海外客户服务资料的日常管理，及时更新资料信息，确保资料的时效性和准确性；

配合归口管理部门开展资料管理的监督检查和整改工作。

第七条技术支持部门职责

公司技术部为海外客户服务资料管理提供技术支持，主要职责包括：

负责搭建和维护海外客户服务资料管理信息系统，保障系统的稳定运行和数据安全；

负责制定资料管理系统的操作规范，为各部门提供系统操作技术培训和指导；

负责落实资料数据的加密存储、备份恢复等安全防护措施，定期对系统安全进行检测和升级；

配合归口管理部门和业务部门处理资料管理系统相关的技术问题。

第八条岗位人员职责

所有涉及海外客户服务资料管理的岗位人员，主要职责包括：

严格按照本制度及相关操作规范，开展资料的收集、录入、整理、存储、使用等工作，对所经手资料的真实性、准确性、完整性负责；

严格遵守保密规定，不得擅自泄露、传播、复制海外客户服务资料，严禁将资料用于与工作无关的用途；

发现资料存在错误、缺失或异常情况时，及时向本部门负责人及归口管理部门报告；

积极参加公司组织的资料管理相关培训，主动学习相关法律法规和管理制度，提高资料管理水平。

第三章资料分类与归档管理

第九条资料分类标准

根据海外客户服务业务的实际需求，将海外客户服务资料分为以下类别：

客户基础信息资料：包括海外客户的名称、注册地址、联系方式、对接人信息、合作资质证明、客户需求概述等能够反映客户基本情况的资料；

服务对接资料：包括服务需求确认函、服务方案建议书、沟通记录、会议纪要、服务进度反馈表等在客户服务对接过程中形成的资料；

营销策划资料：包括为客户制定的跨境营销策划方案、市场调研报告、推广策略文档、活动执行计划及相关审批文件等资料；

合同协议资料：包括与海外客户签订的服务合同、补充协议、合作意向书等具有法律约束力的文件资料；

售后保障资料：包括客户投诉反馈记录、问题处理方案、服务满意度调查、售后跟进记录等在售后服务过程中形成的资料；

其他相关资料：包括与海外客户服务相关的法律法规文件、行业动态资料、风险评估报告等辅助性资料。

第十条归档范围与要求

归档范围：所有能够反映公司海外客户服务业务开展情况、具有