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酒店前台服务主管豪华酒店礼宾部服务管理绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户满意度与服务质量

客户投诉处理率

40%

低于5%

每降低1个百分点加1分，最高加10分；每升高1个百分点扣2分，最低扣10分

客户表扬数量

每月至少20次

每超过目标数量1次加0.5分，最高加10分

服务响应时间

平均响应时间不超过30秒

平均响应时间每减少5秒加0.5分，最高加5分；每增加5秒扣0.5分，最低扣5分

服务流程规范执行率

达到95%以上

每提高1个百分点加0.5分，最高加5分；每降低1个百分点扣1分，最低扣10分

特殊需求满足率

达到98%以上

每提高1个百分点加0.5分，最高加5分；每降低1个百分点扣1分，最低扣10分

团队管理与培训

员工培训计划完成率

25%

100%

完成率100%得满分，每低于10%扣2分，最低扣5分

员工流失率

低于8%

每降低1个百分点加2分，最高加10分；每升高1个百分点扣3分，最低扣10分

团队协作满意度

平均分达到4.5分（满分5分）

平均分每高于目标0.1分加1分，最高加10分；每低于目标0.1分扣2分，最低扣10分

员工绩效辅导次数

每月至少20次

每超过目标次数1次加0.5分，最高加5分

团队纪律遵守率

达到98%以上

每提高1个百分点加0.5分，最高加5分；每降低1个百分点扣1分，最低扣10分

运营效率与成本控制

预订系统使用效率

20%

系统使用率达到90%以上

每提高1个百分点加0.5分，最高加10分；每降低1个百分点扣1分，最低扣10分

物料消耗控制

物料成本控制在预算范围内

控制在预算范围内得满分，超出预算10%以内扣2分，超出10%以上扣5分

加班申请合理率

合理率达到85%以上

每提高1个百分点加0.5分，最高加5分；每降低1个百分点扣1分，最低扣10分

服务投诉处理成本

平均处理成本低于500元

平均成本每降低50元加1分，最高加5分；每增加50元扣1分，最低扣10分

突发事件响应速度

响应时间不超过10分钟

响应时间每减少1分钟加0.5分，最高加5分；每增加1分钟扣0.5分，最低扣10分

创新与改进

客户反馈改进建议采纳率

15%

采纳率达到70%以上

每提高1个百分点加0.5分，最高加7.5分；每降低1个百分点扣1.5分，最低扣7.5分

服务流程优化提案数量

每月至少2项

每超过目标数量1项加1分，最高加5分

新服务项目推广成功率

推广成功率不低于60%

每提高1个百分点加0.5分，最高加5分

员工创新奖励次数

年度至少获得3次

每超过目标次数1次加0.5分，最高加2.5分

行业标杆学习参与度

参与率100%

参与率100%得满分，每低于10%扣2分，最低扣5分

本考核表用于评估豪华酒店礼宾部服务主管在客户满意度、团队管理、运营效率与创新改进四个维度的绩效表现。请根据各指标的实际完成情况进行评分，权重分别为40%、25%、20%和15%。最终得分=Σ(各指标得分×指标权重)。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见