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2026年跨境营销策划公司海外客户反馈改进落实管理制度

第一章总则

第一条制定目的

为规范公司海外客户反馈的收集、处理、改进及落实全流程管理，精准识别客户需求与服务痛点，持续提升跨境营销策划服务质量，增强海外客户满意度与忠诚度，强化公司国际市场竞争力，依据相关法律法规及公司经营管理实际，特制定本制度。

第二条适用范围

本制度适用于公司所有海外客户（包括但不限于跨境电商品牌方、外贸企业、海外本土企业等）在合作全周期内提出的各类反馈信息，涵盖服务质量、策划方案、执行效果、沟通对接、售后保障等与公司业务相关的所有领域，涉及公司市场部、策划部、执行部、客户服务部、质量管理部等所有相关部门及全体员工。

第三条核心原则

客户导向原则：以海外客户需求为核心，高度重视客户反馈，将客户满意度作为衡量工作成效的重要标准，确保反馈处理过程贴合客户实际需求。

及时高效原则：建立快速响应机制，对客户反馈信息第一时间接收、登记、处理，严格把控各环节时限，避免反馈积压或拖延，保障问题得到及时解决。

规范有序原则：明确各部门及岗位在反馈处理流程中的职责与权限，建立标准化的处理流程与操作规范，确保反馈收集、分类、处理、改进、跟踪等各环节工作有序开展。

闭环管理原则：形成“收集-处理-反馈-改进-验证-归档”的完整闭环，确保每一条客户反馈都有记录、有处理、有结果、有跟踪，切实将改进措施落实到位并验证效果。

保密合规原则：严格遵守海外目标市场相关法律法规及公司保密规定，对客户反馈中涉及的客户商业秘密、合作细节等敏感信息进行严格保密，严禁泄露或违规使用。

第四条制度效力

本制度是公司海外客户反馈管理工作的基本准则，所有相关部门及员工必须严格遵守。各部门可根据本制度要求，结合自身业务实际制定相应的实施细则，但不得与本制度核心条款相冲突。

第二章组织架构与职责分工

第五条组织架构

公司建立层级化的海外客户反馈管理体系，明确各层级职责，确保反馈管理工作高效推进。具体层级包括：客户服务部（归口管理部门）、业务对接部门（市场部、策划部、执行部等）、质量管理部（监督部门）、公司管理层（审批决策部门）。

第六条各部门职责

客户服务部

（1）作为海外客户反馈的归口管理部门，负责搭建并维护海外客户反馈收集渠道，包括但不限于海外客户服务邮箱、多语言在线客服系统、海外社交媒体沟通渠道、客户回访专线等。

（2）负责接收、登记所有海外客户反馈信息，对反馈内容进行初步核实、整理与分类，形成《海外客户反馈登记表》。

（3）负责根据反馈类型及涉及领域，及时将反馈信息分流至对应业务对接部门，并跟踪反馈处理进度，确保各环节按时推进。

（4）负责将反馈处理结果、改进措施及时同步给海外客户，收集客户对处理结果的满意度评价，形成闭环沟通。

（5）负责定期汇总、分析海外客户反馈数据，形成《海外客户反馈分析报告》，向公司管理层及相关部门汇报反馈管理工作情况。

（6）负责海外客户反馈相关资料的归档与管理，确保资料完整、规范、可追溯。

市场部

（1）负责处理海外客户关于市场调研、品牌推广策略、市场活动执行效果等与市场业务相关的反馈信息。

（2）针对客户反馈的市场类问题，组织开展专项分析，制定切实可行的改进方案并负责落实。

（3）配合客户服务部开展客户回访工作，主动了解客户对市场服务的需求与意见，提前预判潜在反馈风险。

策划部

（1）负责处理海外客户关于跨境营销策划方案、创意设计、内容制作等与策划业务相关的反馈信息。

（2）对客户提出的策划方案优化建议、创意调整需求等，组织专业团队进行评估，制定改进措施并落地执行。

（3）结合客户反馈，优化策划流程与标准，提升策划方案的针对性与适配性。

执行部

（1）负责处理海外客户关于营销活动执行、广告投放、效果跟踪等与执行业务相关的反馈信息。

（2）针对执行过程中出现的问题及客户提出的改进要求，及时排查原因，制定整改方案并落实到位，确保执行效果符合客户预期。

（3）建立执行过程中的质量管控机制，减少因执行偏差导致的客户反馈。

质量管理部

（1）负责对海外客户反馈处理全流程进行监督检查，包括反馈收集的完整性、分流的及时性、处理方案的合理性、改进措施的落实情况及效果验证的有效性。

（2）定期对反馈管理工作进行质量评估，识别管理过程中的漏洞与不足，提出优化建议。

（3）负责处理客户对反馈处理结果不满意的申诉案件，组织相关部门重新核查并制定解决方案。

公司管理层

（1）负责审批重大客户反馈问题的处理方案、重大改进措施及相关资源调配。

（2）定期听取海外客户反馈管理工作汇报，对反馈管理体系的优化、制度的修订等重大事项进行决策。

（3）推动各部门落实反馈改进措施，保障反馈管理工作的顺利推进。

第七条岗位责任

客户服务专员：负责日常海外客户反馈的接收、登记、初步核实与分流，跟