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2025年医院收费员个人年终总结范文

2025年是我在医院收费岗位上成长尤为显著的一年。全年累计完成收费业务12.3万笔，日均处理约490笔，其中门诊收费占比78%，住院预缴及结算占比22%，全年现金、票据及系统账目核对无一笔差错，这是我今年最踏实的成绩。

年初医院推行医保电子凭证全流程应用，我利用业余时间反复练习操作步骤，梳理出“一核二查三确认”的医保结算流程：核患者身份与医保信息一致性，查当日就诊项目是否符合医保目录，确认结算金额与患者告知无异议。3月某天上午，一位异地就诊的退休教师因不清楚门诊慢特病报销政策，对账单上个人自付部分有疑问，我调出医保局最新文件，逐条比对其检查、用药项目，发现其中一项理疗项目因未在备案范围内需自费，随即联系医保科核实备案情况，最终为患者补充备案后，该项目按50%比例报销，患者当场算起细账，笑着说“小姑娘比我还清楚政策，这钱花得明白”。类似的场景每月能遇到十余次，我逐渐总结出“耐心听、快速查、巧沟通”的服务技巧，全年收到患者手写表扬信15封，科室月度服务之星评选中9次上榜。

电子支付普及后，老年患者的支付难题愈发突出。我观察到每天上午810点，窗口前持现金或银行卡的老年患者占比达40%，其中约15%需要协助操作。为此，我制作了“现金缴费三步示意图”压在窗口玻璃下，用大字标注“递医保卡→报姓名→确认金额→交现金→收票据”；针对使用银行卡的老人，主动提示“输密码时用手遮挡”；遇到子女不在身边的，经患者同意后帮忙拨打家属电话确认金额，再指导其签字。11月有位82岁的独居老人来交住院押金，没带手机也记不清子女电话，我先帮他办理了押金缴纳，下班后用私人手机联系上其女儿，对方第二天特意送来手写感谢卡，说“父亲说你比亲闺女还贴心”。这类小事让我明白，收费不仅是数字流转，更是与患者的情感连接。

工作中也暴露了一些不足。比如8月医保省级统筹系统切换期间，因政策理解偏差，有3笔结算单误将“门诊诊查费”纳入全自费，虽及时发现并更正，但仍让患者多跑了一趟。事后我主动申请加入医院医保政策学习小组，每周三晚参加线上培训，整理出2000余字的“常见问题解答手册”，在科室晨会上分享。此外，高峰时段（如每月15日医保额度更新日、节假日后首日）日均业务量突破650笔，虽能保持效率，但偶尔会因语速过快让患者听不清说明，10月的患者满意度调查中，“沟通清晰度”一项得分较上月下降2%，我便刻意放慢语速，重要信息重复确认，11月该指标回升至98%。

年末梳理时，最欣慰的是看到自己从“机械操作”转向“有温度的服务者”。这一年，我参与优化了“急诊患者优先结算流程”，将原本需5分钟的结算时间压缩至2分钟；协助开发了“住院费用日清单推送”功能，患者通过公众号可实时查看每日费用，减少了30%的窗口咨询量。这些改变让我深刻体会到，收费岗位虽小，却是医院服务链条中重要的一环——准确是底线，温暖是延伸，而持续优化则是职业价值的体现。

新的一年，我计划重点提升三方面能力：一是加强医保政策深度学习，特别是即将实施的“DRG/DIP支付方式改革”相关内容，争取成为科室的“医保小专家”；二是针对老年患者群体，联合导诊台推出“一对一收费引导”服务，每月固定两天提前半小时到岗，专门协助老年患者完成缴费；三是主动参与医院信息化建设，就收费系统的界面优化、提示语完善等提出可行性建议，让技术更“懂”患者需求。2025年的每一笔收费、每一次沟通，都在提醒我：做好收费员，既要“算得清”，更要“暖人心”。