通信设备企业技术支持团队客户问题解决效率绩效考核表.docxVIP

通信设备企业技术支持团队客户问题解决效率绩效考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

问题响应速度

首次响应时间达标率

30%

90%

按实际达标率计算，每低1%扣0.5%权重分

紧急问题响应时间

15分钟内

按实际响应时间计算，每超1分钟扣0.2%权重分，最低扣至权重分0

电话/在线问题接通率

95%

按实际接通率计算，每低1%扣0.5%权重分

自动回复系统使用率

100%

未使用自动回复系统每发现1次扣0.5%权重分

响应流程规范执行率

98%

按实际执行率计算，每低1%扣0.4%权重分

问题解决能力

一次性问题解决率

35%

75%

按实际解决率计算，每低1%扣0.7%权重分

问题解决复杂度系数

8.0

按问题解决难度系数计算，每低0.5扣0.5%权重分，最低扣至权重分0

返工问题发生率

5%

按实际发生率计算，每高1%扣0.6%权重分

客户反馈解决满意度

4.5分（满分5分）

按客户评分计算，每低0.1分扣0.8%权重分

技术方案有效性

90%

按客户确认方案有效性计算，每低1%扣0.5%权重分

服务态度与沟通

客户投诉率

20%

3%

按实际投诉率计算，每高1%扣0.8%权重分

沟通记录完整度

100%

未完整记录每发现1次扣0.3%权重分

服务用语规范率

98%

按实际执行率计算，每低1%扣0.4%权重分

客户回访满意度

4.3分（满分5分）

按客户评分计算，每低0.1分扣0.5%权重分

多渠道响应覆盖率

100%

未覆盖渠道每发现1次扣0.4%权重分

团队协作与知识管理

跨部门协作效率

15%

85%

按实际协作效率计算，每低1%扣0.6%权重分

知识库贡献度

20条/季度

每少1条扣0.2%权重分，最低扣至权重分0

培训参与度

100%

未参与培训每发现1次扣0.3%权重分

知识库使用率

90%

按实际使用率计算，每低1%扣0.4%权重分

团队问题会商参与率

95%

按实际参与率计算，每低1%扣0.4%权重分

本考核表用于评估通信设备企业技术支持团队在客户问题解决效率方面的表现。请根据实际工作情况填写各项指标数据，确保数据真实准确。考核结果将作为绩效评估、培训发展及资源调配的重要依据。各维度权重为参考，可根据企业实际需求调整。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见