老客户黏连度提升技巧（讲稿+知识点）.docxVIP

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提升客户粘性策略与技巧

（知识点）

课程摘要

本文通过一个真实案例，介绍了品牌服装代理商王总的房地产投资经历，并以此为背景，探讨了如何提高客户粘性。文章分为四个部分：一是培养客户粘性的目的，二是提高客户粘性的渠道，三是增强客户粘性的技巧，四是客户维护的注意事项。文章强调了客户关系管理的重要性，指出维护和营销是相辅相成的，并提出了通过优质服务和情感依赖来增强客户粘性的策略。同时，文章还介绍了不同阶段客户关系的不同特点以及各阶段运用的方法和技巧，如初步认识阶段多用电话和微信互动，逐步熟悉后增加短信和上门拜访等。

分段知识点总结

如何提高客户的粘性度

1.培养客户粘性的目的

1.1客户关系管理的起源与重要性

客户关系管理起源于19世纪中叶欧洲经济风暴时期。当时，许多大型企业因金融危机倒闭，但一些小生意却存活下来，原因是这些小店注重客户关系管理。例如，他们在社区开设小店，销售日常生活用品，通过反复接触客人，逐渐了解客户的消费特性和需求。例如，他们能认出顾客的家庭成员，预测其购买偏好，从而建立情感联系。这种感情因素使客户在金融危机期间保持忠诚，帮助小店度过危机。进入中国大陆市场后，客户关系管理在2000年前后以软件形式引入，并发展为关键管理策略。

客户关系管理强调维护现有客户（防守）与开发新客户（进攻）的平衡关系，比喻为拳击中的双拳配合：开发是基础，维护是保障；维护带出营销，营销体现维护。许多企业因KPI绩效考核导致员工重销售、轻维护，形成杀鸡取卵的文化，急功近利地透支客户资源，这对企业长远发展有害。维护客户关系就像将一手塞在裤兜里打拳，滑稽无效；正确做法是双拳协同，避免像狗熊掰棒子一样丢掉客户。

客户关系管理的核心定位是促使客户忠诚的手段，终极目的是实现企业持久盈利。满意是基础，忠诚是保障：让客户满意靠优质服务标准，让客户忠诚靠客户关系管理。通俗来说，培养客户粘性如同磁铁吸引铁块，通过时间积累，使客户自身也具有磁性，吸引更多客户。

1.2客户粘性的三阶段目标

客户粘性的提升分为三个阶段，每个阶段对应具体目的：

初级阶段：取得客户信任，促进实时成交，实现最直接的利益点。

终极阶段：通过口碑宣传，实现老带新，即一个种子客户为项目带来更多客户和业绩。

高级阶段：实现客户终身追随，体现个人价值。虽然现阶段受市场限购、限贷和客户购买力影响，难度较大，但通过联动项目最大化客户价值仍可行。

客户维护贯穿房产交易全过程（售前售后），不仅为达成交易，更让客户体验良好服务和产品附加值，形成忠诚群体，提升个人和公司利益。

2.提高客户粘性的渠道

2.1传统方式：短信、邮件、信件

传统方式如短信、邮件、信件或明信片已逐渐被取代，但在关键阶段仍有特殊效果。例如，在重要节日或纪念日发送，能增强客户印象。

2.2电话沟通

电话在网络时代作用不可忽视，其直接性拉近客户距离。语言沟通效果优于文字，适用于关键场景：

直接要约客户到访项目。

重要信息沟通（如政策变更）。

亲切问候（如客户生日、纪念日）。

2.3微信互动

微信已成为销售与客户最密切的互动工具，其技巧包括：

勤加微信：养成添加每组客户微信的习惯，确保无遗漏。

定时推送：定期发送项目现状、进度、政策利好或开盘消息。

客户分类与定制信息：

准业主群：推送工程进度、公益公法特色、园林美景等。

业主群：推送工程进度、项目亮点或老带新活动，增强客户信心。

个别客户：小窗私聊解答疑难杂症。

2.4主动拜访

主动拜访虽因客户分布广泛而较少使用，但在重要节点（如客户生日、节日或纪念日）效果显著。注意事项包括：

地点选择：优先约在客户公司而非家里，满足其虚荣心，同时便于向同事宣传，扩大客户群。

时间选择：根据职业差异定制时间，避免打扰工作：

职业类型

推荐拜访时间

财会人员

避免月初、月末

公司人员

上午11点-12点或下午4点后

家庭主妇

上午10点-11点或下午2点-4点

美容业人员

上午至下午2点

餐饮业人员

下午2点-3点

学校教师

中午12点-13点

2.5微博及其他社交平台

微博使用率降低，但其动态仍助于了解客户生活状态、兴趣爱好和真实需求。同时，关注新兴平台（如抖音），获取客户心态表现。

3.增强客户粘性的技巧

3.1核心原则：关怀、帮助与情感依赖

客户在采购过程中大多理性，但决策瞬间感性主导。技巧是通过看似无关动作（如打无聊电话）间接促进销售，形成无心插柳柳成荫的效果。核心三步法则：

不停晃：通过规律性关怀（如发送问候）培养客户习惯。

形成习惯：习惯一旦养成，客户不易改变（例如刷牙方式或接电话习惯）。

情感依赖：长期互动产生感情依赖，类似使用同一洗发水品牌三年后更换的不适感。

关怀是基础（如发送短信），帮助是保障（如提供亲子教育建议或竞聘演讲稿支持）。两者结合满足客户需求。