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2025年医院收款室年终工作总结范文与工作计划

2025年，医院收款室在院领导的统筹指导及各科室协同配合下，围绕“高效、精准、安全、便民”的核心目标，全年完成门诊收费18.6万笔，住院结算4.2万例，总收费金额达2.3亿元，较2024年增长8.7%；医保结算占比提升至63%，其中异地直接结算成功率98.5%，电子医保凭证使用率92%，窗口平均业务办理时长压缩至2分15秒，较上年缩短40秒，患者收费环节满意度从89%提升至95%，各项工作取得阶段性成效。

一、年度重点工作落实情况

（一）服务流程优化与效率提升。针对患者反映集中的“排队时间长”问题，推行“分时段预约+弹性窗口”机制：根据门诊就诊高峰（7:309:00、14:0015:30）动态增开至8个窗口（日常6个），并在自助机区域增设2名引导员，指导患者使用微信/支付宝扫码缴费、电子票据下载，分流窗口压力；针对老年患者群体，保留现金收费专窗，配备“助老服务岗”提供代填单据、协助操作等服务，全年服务老年患者1.2万人次，未发生因支付方式引发的投诉。同时，完成HIS系统与医保电子凭证的深度对接，实现“扫码即建档、结算零等待”，住院患者出院结算时系统自动匹配医保报销比例，平均结算时间从5分钟缩短至2分30秒。

（二）资金安全与账务管理。严格执行“日清日结”制度，每日下班前由收款员自查、组长复核、会计抽核三级对账，全年共处理长款12笔（合计860元）、短款5笔（合计210元），均在24小时内完成追溯并规范处理；引入智能对账系统，实现收费数据与银行、医保平台自动匹配，差错率从0.03%降至0.01%；配合审计部门完成年度收费专项检查，重点核查13月、78月两个收费高峰月的单据，未发现截留、挪用资金等违规行为。

（三）团队能力建设与服务规范。全年组织业务培训12次，内容涵盖医保新政策（如DRG/DIP支付方式改革）、电子票据管理、应急事件处理等，考核通过率100%；推行“服务评分制”，在每个窗口设置评价器，患者可实时对服务态度、操作速度评分，月度平均分低于90分的员工需接受专项辅导，全年评选“服务之星”15人次；开展“换位思考”体验活动，安排收款员轮值导诊岗，深入了解患者就诊全流程痛点，针对性优化收费环节指引标识20余处，新增“检查后缴费”“复诊优先”等温馨提示牌。

二、存在的问题与不足

尽管取得一定成绩，但工作中仍存在短板：一是高峰时段（如周一上午、每月医保报销到账日）窗口排队现象未彻底解决，最长等待时间仍达15分钟；二是部分老年患者对电子支付操作不熟练，虽有助老岗但覆盖范围有限，偶有因操作慢影响后续患者的情况；三是HIS系统在极端流量下（如医保年度切换日）出现短暂卡顿，导致结算延迟；四是新入职员工（全年入职3人）业务熟练度不足，独立上岗初期差错率较老员工高15%；五是医保政策更新频繁（2025年共发布8项新政策），部分年轻患者对报销规则不理解，解释沟通耗时增加。

三、2026年工作计划

（一）深化服务优化，提升患者体验。一是推行“精准分流”：根据门诊科室就诊规律（如上午内科、下午外科高峰），在对应区域增设移动收费终端，由工作人员携带设备到诊区收费；二是强化“适老化”服务：在助老岗基础上，为65岁以上患者提供“一对一”陪办服务（从诊室到收费处全程协助），并联合社区提前为老年患者培训基础电子支付操作；三是优化窗口设置：将现有6个固定窗口调整为4个综合窗口+2个快速窗口（仅处理检查/药费等小额缴费），缩短简单业务等待时间。

（二）推进信息化升级，保障高效运行。一是完成HIS系统扩容升级，重点优化医保结算模块，确保在日收费量超2000笔时系统响应速度保持在1秒内；二是试点“智能预结算”功能：住院患者入院时即录入医保信息，系统自动预估住院费用及自付部分，出院时仅需核对确认，预计可缩短结算时间30%；三是开发患者端“缴费提醒”功能，通过医院APP、短信推送检查/取药后待缴费信息，引导患者错峰缴费。

（三）强化资金管理，严守安全底线。一是完善“智能+人工”双重对账机制：智能系统每日自动生成对账报告，人工重点核查异常交易（如超5000元的现金缴费、跨日未到账的医保结算）；二是建立资金风险预警模型，对连续3日现金收款超万元、同一患者频繁退费等情况自动预警，由组长当日核查；三是每季度联合财务科、审计科开展交叉检查，覆盖收费单据、备用金管理、票据存根等全环节。

（四）加强团队建设，提升专业能力。一是实施“分层培训”：针对新员工（入职1年内）重点培训基础操作、医保政策解读；针对老员工（入职3年以上）开展沟通技巧、应急处理等进阶培训；二是推行“导师制”：为新员工指定1名资深收款员带教，3个月试用期内考核不合格者延长带教期；三是建立“案例共享库”：收集日常工作中遇到的