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酒店前台工作标准流程手册
前言
前台，作为酒店的“神经中枢”与“第一窗口”，其服务质量直接关系到客人对酒店的整体印象与体验感知。本手册旨在规范前台日常操作流程，明确岗位职责，提升服务效率与专业水准，确保为每一位到店客人提供高效、温馨、专业的服务。全体前台人员务必认真学习、熟练掌握并严格执行本手册内容，共同维护酒店的良好声誉与运营秩序。
一、班前准备与交接
1.1提前到岗
前台人员应提前若干分钟到岗，以便有充足时间完成各项准备工作，确保准时进入工作状态。
1.2仪容仪表检查
到岗后，首先整理个人仪容仪表。着装需整洁、挺括、规范，符合酒店统一标准；工牌佩戴于指定位置；发型梳理整齐，男士不留长发、胡须，女士淡妆上岗，指甲修剪整齐，不涂抹过于鲜艳的指甲油。
1.3工作环境整理
检查前台区域卫生，确保台面干净整洁，无杂物；各类表单、宣传资料、文具用品摆放有序；电脑、打印机、电话等设备运行正常；灯光、空调等设施完好。
1.4系统与物资准备
系统登录：准时登录酒店管理系统，核对系统日期、时间及本人工号信息。
房态检查：初步浏览酒店房态，了解当日可售房数量、预订情况及特殊房态（如维修房、预留房）。
物资清点：检查房卡、钥匙、发票、收据、各类登记表格、宣传品等是否充足，不足时及时补充。
1.5交接班工作
信息交接：详细听取上一班次人员的工作介绍，包括：
重要客人（VIP）的预订信息、特殊要求及接待注意事项。
团队客人的抵离情况、房间分配及特殊安排。
未解决的客人需求、投诉或遗留问题。
酒店内部通知、重要活动或临时变更信息。
钥匙、房卡、现金、票据等的交接。
书面记录：在《前台交接班记录本》上认真记录交接内容，双方核对无误后签字确认。对于重要或敏感信息，务必口头复述确认。
物品交接：当面清点并核对备用金、票据、房卡、钥匙、对讲机等物品，确保数量准确、状态完好。
二、客人抵达与入住登记
2.1迎宾问候
当客人走近前台时，应主动起身，面带微笑，目光注视客人，使用标准问候语，如：“您好！欢迎光临！”或“早上好/下午好/晚上好，请问有什么可以帮您？”
2.2询问预订
主动询问客人：“请问您有预订吗？”
如有预订：礼貌请客人提供预订人姓名或预订号，快速在系统中查询。找到预订信息后，与客人核对预订详情（房型、入住天数、房价、客人姓名等）。
如无预订：热情询问客人需求，如所需房型、入住天数、对房间的特殊要求等，并根据当时房态及酒店政策，向客人推荐合适的房型及房价。
2.3身份核对与信息登记
证件查验：根据法律法规及酒店规定，礼貌请客人出示有效身份证件（如身份证、护照、驾驶证等）。仔细核对证件照片与客人本人是否相符，确认证件有效期。
信息录入：将客人信息准确、完整地录入酒店管理系统，包括姓名、性别、国籍、出生年月、证件号码、家庭/单位地址、联系电话等。确保字迹清晰（如手工登记）或录入无误（如系统登记）。
登记表填写：引导客人填写《入住登记表》（如酒店仍采用纸质形式，或系统要求），请客人务必签名。对于团队客人或VIP客人，可预先准备登记表或由前台代为填写后请客人核对签名。
特殊情况处理：如遇无证件客人、未成年人入住等特殊情况，需严格按照酒店规定及相关法律法规处理，必要时请示上级。
2.4选房与房价确认
根据客人需求、预订信息及当时房态，为客人选择合适的房间。可向客人简要介绍房间特点（如朝向、楼层、景观等）供客人参考。
清晰、准确地向客人确认入住房价、入住天数及总房费金额。如涉及服务费、税费等，也应一并说明。
2.5确认付款方式与收取押金
付款方式：询问客人的付款方式（现金、信用卡、移动支付或公司账户等）。
如使用信用卡，需核对卡主身份，进行预授权操作，并请客人在签购单上签字。
如使用现金，需当面点清。
如为公司付费，需确认公司预订函或相关协议。
收取押金：根据客人入住天数、房型及消费信用情况，告知客人所需缴纳的押金金额。押金通常为房费总额的1.5至2倍（或根据酒店具体政策执行）。押金收据需清晰填写并交由客人保存。
2.6制作与发放房卡/钥匙
在系统中为客人制作房卡，准确设置房卡的有效使用时间。
将房卡、押金收据、酒店欢迎资料（如服务指南、早餐券、Wi-Fi密码等）一并双手递交给客人，并告知房号及电梯方向。
2.7信息告知与服务介绍
简要向客人介绍酒店主要服务设施及营业时间，如餐厅、健身房、商务中心、洗衣服务等。
告知客人退房时间（通常为次日中午12点前，特殊情况可协商）、早餐地点及时段。
提醒客人保管好房卡及个人财物，如有任何需求可随时拨打前台电话。
2.8送别与指引
微笑致意，使用送别语，如：“您的房间在X楼，电梯在这边，请您入住愉快！”或“祝您住店愉快，有需要随时联系我们。”
如客人有行李，可主动询问是否需要叫行李员协助。
三、住店期
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