健身私教工作室服务质量评价指标体系构建及实证研究_王志超.pdfVIP

学校代码：10270学号：222200751

硕士学位论文

健身私教工作室服务质量评价指标

体系构建及实证研究——以上海市

为例

学院体育学院

专业体育教育训练学

研究方向健身指导与管理

研究生姓名王志超

导师姓名何进胜（副教授）

完成日期2025年5月14日

摘要

摘要

受社会经济快速发展的影响，人们对健康和生活品质的需求日益提高，健

身已成为越来越多人的运动方式。作为健身行业发展的细分，健身私教工作室

在民众需求增长和国家相关政策推动下，得到了迅速发展。它在培养群众运动

习惯、响应“全民健身计划”等方面做出了突出贡献，但其在发展的同时也暴露

出发展速度与服务水平不相匹配、服务质量评价指标体系缺失等问题。健身私

教工作室作为提供健身服务的重要场所，其服务质量直接影响到会员的健身效

果和满意度。因此构建一套科学的健身私教工作室服务质量评价指标体系，不

仅可以为工作室服务工作的评价提供标尺和测量工具，也有助于健身行业服务

质量的提升，实现发展速度与服务水平的协调推进，为体育健身行业的服务质

量评价提供理论依据。

基于此，本文构建了健身私教工作室服务质量评价指标体系，并进行了实

证研究。综合采用了文献资料法、德尔菲法、层次分析法、问卷调查法等研究

方法，并结合了SERVQUAL服务质量模型，通过两轮德尔菲法确定了评价指

标体系、层次分析法确定了各维度权重系数、探索性因子分析检验了实证研究

问卷的可靠性及非参数检验分析了各变量间服务质量的影响差异。

研究结果如下：

（1）通过两轮德尔菲法在SERVQUAL服务质量模型的基础上对评价指标

体系进行了构建，其中包括6个一级维度，12个二级指标，31个具体指标，其

中一级维度包括有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性和安全性。

（2）通过层次分析法对本研究中所构建的评价指标进行了权重系数计算，

并通过了一致性检验。其中一级维度各指标权重分别为：有形性（0.1203）、

可靠性（0.2575）、响应性（0.2575）、保证性（0.1701）、移情性（0.1203）

和安全性（0.0743）。

（3）通过实证研究分析，上海市健身私教工作室服务质量总体上处于良好

水平，总体服务质量得分为4.1212，各维度得分分别为：有形性维度4.1762、

可靠性维度4.1081、响应性维度4.1817、保证性维度4.2428、移情性维度

4.1171、安全性维度4.1316；其中在上海市各品牌健身私教工作室中超级猩猩

服务质量得分最高，得分为4.1392。

（4）通过非参数检验对健身私教工作室服务质量影响差异性进行了分析，

在性别变量中有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性维度的服务质量具有

显著性差异（P0.05），在年龄变量中有形性、响应性和安全性维度的服务质

量具有显著性差异（P0.05），运动频率变量中安全性维度的服务质量具有显

I

摘要

著性差异（P0.05），在品牌变量中在形性、移情性、和安全性维度的服务质

量具有显著性差异（P0.05）。

研究结论：

（1）通过评价指标体系研究和权重分析可得知，可靠性和响应性维度权重

系数占比更大，因此想要提高健身私教工作室服务质量可着重加强这两个方面

的同时兼顾其他方面。

（2）上海市各品牌私教工作室服务质量得分均处于良好水平，但其在品